2019年底，一場(chǎng)山火席卷澳大利亞新南威爾士州，當(dāng)?shù)胤��?wù)中心的聯(lián)絡(luò)中心遭受前所未有的挑戰(zhàn)：成千上萬個(gè)電話、短信和電子郵件在短時(shí)間內(nèi)通過Genesys Cloud™平臺(tái)大量涌入，為了妥善應(yīng)對(duì)這一棘手的問題，新南威爾士州服務(wù)中心專門成立了工作小組來處理與山火相關(guān)的客戶來電。
　　該小組負(fù)責(zé)處理因大火而失去家園或工作的人們的醫(yī)療問題、臨時(shí)住房選擇、經(jīng)濟(jì)援助等一切事宜。由于這些來電問題的特殊性，同理心和理解在處理每次交互時(shí)必不可少。 　　很少有機(jī)構(gòu)在提供具有同理心的客戶服務(wù)方面比新南威爾士州服務(wù)中心做得更好。公司相信，只有為座席配備先進(jìn)的技術(shù)，他們才能交付滿意的業(yè)務(wù)結(jié)果，并提供卓越的客戶服務(wù)。實(shí)際上，技術(shù)對(duì)于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
　　新南威爾士州服務(wù)中心實(shí)施分析師Amy Davis表示：“技術(shù)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，特別是平臺(tái)穩(wěn)定性非常重要。在處理緊急情況時(shí)，我們必須保證不出現(xiàn)任何電話通訊系統(tǒng)問題。”
　　Genesys Cloud可以使新南威爾士州服務(wù)中心的座席專注于客戶服務(wù)，而非軟件問題。座席可以通過電話、短信、電子郵件等各種渠道快速與客戶建立連接，并解決他們的問題。如果有人在短信中提出了一個(gè)問題，而問題的答案可能由于包含很多細(xì)節(jié)不太適合采用短信的形式進(jìn)行回應(yīng)，座席可以無縫切換到其他渠道，以最佳的方式為客戶提供答案。所有這些都是通過一個(gè)界面來實(shí)現(xiàn)的，這可以使座席快速響應(yīng)客戶需求，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在無法進(jìn)行交互操作的不同界面和應(yīng)用的來回切換上。 　　Paul Taylor在新南威爾士州服務(wù)中心工作了9年。他從2020年初開始與該災(zāi)難援助專項(xiàng)小組合作，幫助那些受到澳大利亞山火影響的人。一天，Paul接到了一個(gè)關(guān)于汽車登記的電話，然后他和客戶談起了另一個(gè)話題——客戶的幸福感。幾分鐘后，Paul了解到呼叫者不幸在山火中失去了丈夫，而且沒有得到多少幫助。
　　Paul全神貫注地聽著打電話的人說話�？萍疾�沒有妨礙他提供客戶服務(wù)，反而有助于他帶著同理心傾聽客戶的需求。
　　“我只是把客戶當(dāng)作我最好的朋友一樣對(duì)待。”Paul說道：“如果你像朋友一樣和他們交談，問合適的問題，他們就會(huì)對(duì)你敞開心扉。”
　　關(guān)于Genesys