圖:2018年全球聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限 來源：Gartner
聯(lián)絡中心基礎設施是一個成熟的市場，但在這個市場中，許多動態(tài)力量正在以不斷發(fā)展的方式影響購買和部署決策，以改善客戶的參與。應用程序負責人應該評估供應商的技術和他們在相關地區(qū)的交付能力。
第一象限：領導者（Cisco、Genesys、Avaya）
第二象限：挑戰(zhàn)者（Huawei、NEC、Enghouse Interactive、Mitel）
第三象限：有遠見者（Vocalcom、ZTE）
第四象限：特定領域者（Aspect Software、SAP）
橫軸：愿景完整性
縱軸：執(zhí)行能力
市場定義/描述
Gartner將聯(lián)絡中心基礎設施（CCI）定義為用于操作電話支持的呼叫中心以及用于多渠道支持的聯(lián)絡中心所需的產品（設備、軟件和服務）。CCI的第三個部署選則是作為客戶參與中心（CECs）的核心組件，其中的功能與CRM和社交媒體渠道緊密結合，在所有接觸點提供”客戶的單一視圖“。這種類型的基礎設施用于客戶和員工服務和支持中心、入站和出站電話銷售服務、幫助臺服務、政府運營的支持中心和其他類型的結構化通信運營。
聯(lián)絡中心的交互可以是人工的或自動化的自助服務，例如，使用Web聊天或交互式語音響應（IVR）和語音識別技術。它們也可以是輔助服務和自助服務的結合。交互的渠道使用實時座席和消息傳遞技術，包括語音、網絡、電子郵件、即時消息、網絡聊天、社交媒體、視頻和移動應用。盡管CCI市場和CRM CEC市場之間存在明顯的技術重疊，CCI市場有三個獨特的特點：
- CCI市場中的解決方案通常是統(tǒng)一通信（UC）技術組合的延伸。盡管這些解決方案可以路由多渠道交互，但語音和電話往往發(fā)揮著重要的作用。
- 盡管CCI解決方案包含集成CRM和其他企業(yè)軟件包的工具，但它們通常不會在自己的解決方案堆棧中包含此功能。
- 語音和數(shù)據(jù)網絡性能和成本問題通常是架構和解決方案設計的關鍵因素。
相反，CEC解決方案通常是CRM平臺案例管理和問題解決能力的擴展。雖然這些解決方案也路由多渠道交互，但他們傾向于關注于語音以外的渠道，并且支持使用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來優(yōu)化基于客戶的明顯期望結果的交互。這些差異非常重要，因為它們往往導致不同的決策過程，這些決策由組織中的不同決策者驅動的。此外，目前出現(xiàn)在當前魔力象限的供應商與”CRM客戶參與中心魔力象限“的供應商之間幾乎沒有重疊。隨著時間的推移，我們預計兩種解決方案將合并，但合并仍需幾年時間。
聯(lián)絡中心需要廣泛的功能、架構、特性和服務才能有效。兩種常見的體系結構方法包括集成的最佳組件和一體式打包套件；這些方法中的任何一種都可以在現(xiàn)場交付，也可以作為基于云的解決方案交付。
CCI包含了廣泛的相關技術，其中一些是供應商提供的核心技術，另一些是通過OEM或與最優(yōu)秀供應商的合作關系集成的。
技術領域可以包括：
語音路由技術
- 電話基礎設施
- 用于自助服務應用程序的IVR和語音門戶，包括支持語音的自助服務
- 出站撥號/主動聯(lián)絡
- 用于多站點和在家工作的虛擬路由應用程序
- 多媒體聯(lián)絡路由和優(yōu)先級的引擎與實時和歷史報告
- 計算機電話集成/Web服務接口--包括與CRM軟件集成的工具
- 在線工具
- 電子郵件響應管理
- 網絡聊天
- 短信
- 協(xié)同瀏覽
- 社交媒體
- 實況和預先錄制的視頻
- 工作流路由和管理
- 移動客戶服務應用程序
- 以知識為基礎的自助服務
- 情緒分析
員工敬業(yè)度管理（WEM）技術
- 勞動力管理調度工具
- 會話記錄和質量監(jiān)控，包括語音分析
- 數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)
聯(lián)絡中心的經理們越來越傾向于從一個單一來源購買大量或全部的CCI，以實現(xiàn)更容易、更持久的集成、從項目初始到終結的集成報告和分析，以及更容易的系統(tǒng)管理。因此，那些提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產品，以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應商的產品的領先CCI供應商，受到青睞。
單一承租者、托管/管理的私有云聯(lián)絡中心服務和多承租者聯(lián)絡中心（CCaaS）服務已經進入許多市場領域并成為主流。盡管這個魔力象限主要關注基于本地部署的CCI服務，但是供應商向那些希望最終遷移到此類服務的客戶提供可行的私有云和CCaaS服務的能力會對其在愿景完整性方面的得分產生積極的影響。然而，一個在業(yè)務策略上表現(xiàn)出非常強烈轉變的供應商--將私有云和/或CCaaS作為其主要產品，并且不強調其基于本地部署的解決方案--可能比以前獲得的完整性分數(shù)要低。關于CCaaS服務的深入探討，請參考“聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）魔力象限，北美”和“聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）魔力象限，西歐”。
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