CTI論壇(ctiforum.com)5月17日消息（編譯/老秦）:英國(guó)國(guó)民健康保險(xiǎn)服務(wù)管理局（NHSBSA）表示，將一個(gè)基于云計(jì)算的聊天機(jī)器人引入其客戶聯(lián)絡(luò)中心，有助于減少呼叫響應(yīng)時(shí)間和提高員工士氣。
該組織監(jiān)督向英國(guó)公民提供初級(jí)保健牙科和處方服務(wù)，并負(fù)責(zé)為NHS員工提供工資、養(yǎng)老金和其他后勤支持。
它的業(yè)務(wù)還包括辦理歐洲健康保險(xiǎn)卡（EHIC）計(jì)劃的申請(qǐng)，該計(jì)劃為持卡人在訪問(wèn)歐洲大陸的某些國(guó)家時(shí)提供免費(fèi)或打折的醫(yī)療服務(wù)。
“我們希望能讓我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商與需要更多支持的用戶打交道，”NHSBSA首席數(shù)字官達(dá)倫•卡瑞（Darren Curry）在5月9日周三倫敦AWS公共部門峰會(huì)的主題演講中表示。
考慮到這一點(diǎn)，該組織在2017年11月開(kāi)始試驗(yàn)，推出了基于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）連接技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心，以提供一些更為直接的EHIC查詢服務(wù)。
該技術(shù)被云提供商稱為基于云的聯(lián)絡(luò)中心，它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的正確運(yùn)營(yíng)，但它也可以與亞馬遜的Lex聊天機(jī)器人技術(shù)結(jié)合在一起。
這是NHSBSA在2017年底之前選擇并推出的一個(gè)為期三周的概念證明，以利用EHIC電話的季節(jié)性低迷期。
對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)是在辦公時(shí)間運(yùn)行的，但是在最后的5天里，這個(gè)團(tuán)隊(duì)把它設(shè)置為全天候運(yùn)行。
"We received just short of 11,000 calls, over the three weeks, [and] 4,300 calls were fully resolved by Lex. That is a 42% success rate," said Curry.
“在過(guò)去的三個(gè)星期里，我們接到了11000個(gè)電話，其中有4300個(gè)電話被Lex完全解決了。這是42%的成功率。”卡瑞（Curry）說(shuō)。
在試用期，11000個(gè)電話中，只有663個(gè)收到了Lex的“退出”指令，而5000個(gè)則通過(guò)該服務(wù)傳遞給了服務(wù)人員來(lái)解決問(wèn)題。
在NHSBSA的云經(jīng)紀(jì)合作伙伴Arcus Global的幫助下，考慮到這項(xiàng)技術(shù)的建立只花了兩個(gè)星期的時(shí)間，他說(shuō)這次試驗(yàn)是一個(gè)成功的故事。
“我們想快速試驗(yàn)一些東西。如果它不起作用，我們就會(huì)放棄它，如果它奏效了，我們就會(huì)繼續(xù)前進(jìn)，”他說(shuō)。
該組織目前正處于決定如何最好地利用其初步試驗(yàn)成功的陣痛中，卡瑞（Curry）表示，未來(lái)可能會(huì)有24小時(shí)的全天候服務(wù)。
“（我們的員工）想要傳遞價(jià)值，這是一種非常積極的體驗(yàn)。他們希望盡快為客戶解決問(wèn)題，通過(guò)處理那些更有價(jià)值的服務(wù)查詢，讓他們有了更好的自我滿足感。”他說(shuō)。
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