美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南的一項(xiàng)類似研究報(bào)告稱，客戶服務(wù)代表的年平均流失率為29%，自愿離職率占公司流失總數(shù)的60%。行業(yè)細(xì)分描繪了一幅更富戲劇性的圖景：從第三方電信服務(wù)提供商的53%，到金融服務(wù)行業(yè)的21%。所有這些數(shù)字都是顯著的，與美國(guó)所有行業(yè)17.8%的平均水平形成鮮明對(duì)比。
QATC，一個(gè)為呼叫中心專業(yè)人士提供知識(shí)和研究結(jié)果共享的中心，量化了消耗所造成的財(cái)務(wù)損失。他們與德勤（Deloitte）的合作研究結(jié)果得出了聯(lián)絡(luò)中心更糟糕的財(cái)務(wù)結(jié)果，更換普通的非專業(yè)人員或一線人員的成本需要1.2萬(wàn)美元。管理級(jí)別的員工可能要花費(fèi)比這高三倍的成本。
不必要的消耗和角色替換的循環(huán)成本高昂--而且對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，沒(méi)有任何東西能比這些還有效和不必要地侵蝕利潤(rùn)空間了。
為什么要強(qiáng)調(diào)已經(jīng)很早就知道的東西呢？
因?yàn)槠髽I(yè)通常承認(rèn)流失率的財(cái)務(wù)影響，但低估了重要性。同樣，他們也常常不能認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)上的影響只是整體影響中的一個(gè)變量。對(duì)于其他方面影響的無(wú)視可能會(huì)把企業(yè)的商業(yè)線路置于危險(xiǎn)之中。
想一想新員工不斷加入帶來(lái)的不穩(wěn)定情緒和對(duì)服務(wù)交付所造成的持續(xù)性影響。這些都是沒(méi)有解決的問(wèn)題，這些都保證了較差的客戶體驗(yàn)、高昂的運(yùn)營(yíng)成本、較低的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、停滯不前的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展和不敬業(yè)的員工。許多中心的結(jié)果是：一個(gè)惡性的、自我延續(xù)的流失周期、費(fèi)用和文化衰退。
根據(jù)蓋洛普（Gallup）的《美國(guó)職場(chǎng)報(bào)告》（State of The American Workplacereport），大多數(shù)美國(guó)員工（51%）沒(méi)有融入到企業(yè)當(dāng)中。這群人對(duì)他們的工作漠不關(guān)心。這就是雇主面臨的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@些人可能會(huì)導(dǎo)致員工流失和財(cái)務(wù)和企業(yè)健康之間的失衡。
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