CTI論壇(ctiforum.com)1月8日消息（編譯/老秦）:根據(jù)信息服務(wù)集團(tuán)（ISG）的一份報(bào)告《ISG Provider Lens Contact Center Customer Experience Services Quadrant》分析了美國(guó)市場(chǎng)的供應(yīng)商，同時(shí)展示了聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的企業(yè)購(gòu)買者如何將消費(fèi)者體驗(yàn)放在成本效率之前的。

　　研究結(jié)果表明，企業(yè)希望服務(wù)提供商對(duì)數(shù)字技術(shù)進(jìn)行投資，包括自動(dòng)化和分析。技術(shù)是那些針對(duì)千禧一代的全渠道解決方案。由于能夠通過(guò)智能手機(jī)或應(yīng)用程序在網(wǎng)絡(luò)上做任何事情，語(yǔ)音通話已經(jīng)下降了30%。

　　“為了滿足客戶的需求并創(chuàng)造新的溝通機(jī)會(huì)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們必須用數(shù)字技術(shù)豐富整個(gè)客戶體驗(yàn)旅程，”ISG研究的合伙人、全球主管埃斯特班·埃雷拉（Esteban Herrera）說(shuō)。“他們需要擁抱全渠道解決方案，在任何時(shí)候或任何地方，以他們的方式為客戶服務(wù)，并分析通過(guò)這些渠道的信息，使體驗(yàn)更加個(gè)性化、可預(yù)測(cè)和無(wú)縫銜接。他們需要使用虛擬和人工的結(jié)合來(lái)處理從簡(jiǎn)單的查詢到復(fù)雜的問(wèn)題。如果企業(yè)不接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)就會(huì)落后，失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

　　自動(dòng)化和自助服務(wù)是很受歡迎的工具，因?yàn)榕c聯(lián)絡(luò)中心座席的溝通經(jīng)常是重復(fù)的，即浪費(fèi)時(shí)間又令人沮喪。此外，在社交媒體上使用分析工具來(lái)獲取數(shù)據(jù)將是額外的客戶服務(wù)援助。為了提高整體的客戶服務(wù)體驗(yàn)，安全措施也是最重要的，特別是在數(shù)據(jù)破壞程度日益增加的今天。

　　你的聯(lián)絡(luò)中心是否安全，可自助和無(wú)所不在？