你覺(jué)得你的客服費(fèi)用正在拉低營(yíng)收嗎？雇用和培訓(xùn)足夠的合格人員，從而提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)很耗費(fèi)時(shí)間和資源。但客服至關(guān)重要，糟糕的客服會(huì)趕跑客戶(hù)，可能導(dǎo)致全球企業(yè)虧損620億美元。
訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)可以利用銷(xiāo)售技巧，建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度并產(chǎn)生額外的營(yíng)收。
以下是一些可以用來(lái)大幅提升營(yíng)收的客服銷(xiāo)售技巧：
1、認(rèn)可并鼓勵(lì)忠誠(chéng)消費(fèi)者
平均每個(gè)美國(guó)家庭屬于超過(guò)29個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃。而且有3/4提供忠誠(chéng)度計(jì)劃的企業(yè)看到了顯著的投資回報(bào)。
企業(yè)可以通過(guò)以下方法認(rèn)可忠誠(chéng)用戶(hù)：
- 獎(jiǎng)勵(lì)他們可以用于未來(lái)購(gòu)物的積分；
- 讓最熱心的粉絲較早獲得新產(chǎn)品；
- 提供優(yōu)惠及福利，如延長(zhǎng)退貨期和產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先權(quán)。
Best Buy（百思買(mǎi)）的Reward Zone項(xiàng)目
2011年，全球最大的電子產(chǎn)品零售商Best Buy搖搖欲墜，公司面臨經(jīng)濟(jì)困難和首席執(zhí)行官的丑聞。然后，Hubert Joly接手。他的轉(zhuǎn)變策略之一是全面修改客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃。對(duì)于一年內(nèi)花費(fèi)超過(guò)1000美元的客戶(hù)，Best Buy讓他們享有VIP體驗(yàn)：
- 30天內(nèi)退/換貨（而不是原來(lái)的15天）；
- 享受購(gòu)買(mǎi)僅會(huì)員可購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資格；
- 通過(guò)打電話(huà)和專(zhuān)業(yè)高素質(zhì)美國(guó)客服代表團(tuán)隊(duì)，提供個(gè)性化客服；
- 擴(kuò)大保修服務(wù)的覆蓋范圍并延長(zhǎng)期限。
改進(jìn)并增強(qiáng)一些功能后，Best Buy備受矚目�，F(xiàn)在，Best Buy能識(shí)別各個(gè)渠道的忠實(shí)客戶(hù)，這是它業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。
2、利用Facebook提供快速的解決方案通過(guò)
Facebook提供快速的客服也是不錯(cuò)的選擇。
通過(guò)評(píng)論、帖子、私人消息和視頻直播，F(xiàn)acebook可以成為與你與粉絲互動(dòng)的核心渠道。一個(gè)專(zhuān)門(mén)的社交團(tuán)隊(duì)將幫助品牌實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，無(wú)論是積極的還是消極的。
通過(guò)評(píng)論、帖子、私人消息和視頻直播，F(xiàn)acebook可以成為與你與粉絲互動(dòng)的核心渠道。一個(gè)專(zhuān)門(mén)的社交團(tuán)隊(duì)將幫助品牌實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，無(wú)論是積極的還是消極的。
Zappos通過(guò)Facebook提供了令人難以置信的客服
毫無(wú)爭(zhēng)議，Zappos創(chuàng)造了客服界傳奇。他們通過(guò)社交專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)增加市場(chǎng)份額并提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
首先，他們盡全力提供超出預(yù)期、以客戶(hù)為中心的體驗(yàn)。然后，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)社交媒體與他們互動(dòng)（積極或消極）時(shí)，它的團(tuán)隊(duì)就會(huì)以超快的速度，提供即時(shí)的確認(rèn)和支持。
3、使用在線(xiàn)聊天給網(wǎng)站提供人性化
已經(jīng)優(yōu)化了SEO和用戶(hù)體驗(yàn)的電商網(wǎng)站，提高轉(zhuǎn)化率的最佳方式是什么？44%的網(wǎng)上購(gòu)物者認(rèn)為，在線(xiàn)聊天是網(wǎng)站最重要的功能之一。
Betterment使用在線(xiàn)聊天，在網(wǎng)站上放客服有親和力的照片提高未來(lái)營(yíng)收
在經(jīng)濟(jì)衰退期間，Betterment推出了幫助自動(dòng)處理退休儲(chǔ)蓄和投資的產(chǎn)品。作為一家科技公司，它一直站在建立千禧年友好金融服務(wù)的前沿。
但是，這家科技公司也能理解一個(gè)漂亮臉蛋和友好聊天的力量。它通過(guò)以下方式成功優(yōu)化了客服銷(xiāo)售技能：
- 技術(shù)背后專(zhuān)注人性化；
- 最大限度地減少回答客戶(hù)問(wèn)題或提供解決方案所需的時(shí)間。這能提高客戶(hù)體驗(yàn)，并最大限度地降低了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本；
- 讓團(tuán)隊(duì)成員能夠提供涉及多個(gè)產(chǎn)品、更完整的解決方案；
- 在網(wǎng)站上安裝即時(shí)聊天小程序以便聯(lián)系客戶(hù)，并根據(jù)用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站的時(shí)間，主動(dòng)觸發(fā)互動(dòng)。
4、創(chuàng)造可以像病毒般傳播的內(nèi)容
昂貴的廣告費(fèi)用，PPC廣告、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、電視和廣播宣傳等都可能花完你的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。
但是，憑借一些聰明的客服銷(xiāo)售技巧，你的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)有可能會(huì)幫助你解決問(wèn)題。而病毒般傳播的內(nèi)容是一個(gè)能讓品牌免費(fèi)受益的手段。
Zappos給一個(gè)糾結(jié)的消費(fèi)者提供了獨(dú)特的體驗(yàn)
Zappos客戶(hù)服務(wù)中，有一個(gè)故事特別感人。一位女兒為急救后、腳部麻木而且極其敏感的母親訂了鞋子。她需要更換所有不舒適的鞋子。
她訂購(gòu)6雙鞋子希望有一雙有用，下單之后她打電話(huà)給Zappos尋求退回不需要的鞋子的最好方式。她受到熱情客服代表的幫助，客服代表也積極傾聽(tīng)了她的情況。
除了可以免費(fèi)退貨外，她還收到了一束鮮花、一個(gè)快速的郵件回復(fù)，郵件通知稱(chēng)她和家人已經(jīng)升級(jí)到VIP會(huì)員，以后的所有訂單都免運(yùn)費(fèi)。
這個(gè)處理方式不僅讓Zappos收獲了一位忠誠(chéng)客戶(hù)，而且也讓Zappos的客戶(hù)體驗(yàn)病毒般傳播開(kāi)來(lái)，變得廣為人知。
通過(guò)努力，病毒式傳播的客戶(hù)體驗(yàn)只是時(shí)間問(wèn)題，特別是如果你有一個(gè)專(zhuān)注于在每次互動(dòng)中都能贏得客戶(hù)的客服團(tuán)隊(duì)。
