（本文編譯自Techcrunch）聊天機(jī)器人能夠讓人們通過(guò)聊天對(duì)話App或短信功能與服務(wù)品牌進(jìn)行互動(dòng)，然而該領(lǐng)域目前尚未有集團(tuán)級(jí)別的大公司。但這也阻止不了投資者對(duì)聊天機(jī)器人的熱情。近日美國(guó)酒店預(yù)訂創(chuàng)業(yè)公司SnapTravel獲得800萬(wàn)美元A輪融資，該公司幫助用戶通過(guò)短信和Facebook Messenger搜索和預(yù)訂酒店。
此輪融資的領(lǐng)投方為iNovia Capital，該公司是Luxury Retreats（于今年2月被Airbnb以2億美元收購(gòu)）的投資者之一，參投的還有曾參與過(guò)SnapTravel種子輪融資的Lightbank、Bee Partners和Hedgewood，以及戰(zhàn)略投資者Expedia董事會(huì)成員PeterKern。
隨著此輪融資的完成，iNovia的Chris Arsenault將加入SnapTravel的董事會(huì)。SnapTravel于2016年4月由科技企業(yè)家Hussein Fazal和Henry Shi創(chuàng)立。Hussein此前的社交平臺(tái)和視頻營(yíng)銷公司AdParlor收入超過(guò)1億美元，隨后于2011年賣給了數(shù)字廣告技術(shù)公司AdKnowledge；Henry此前創(chuàng)立了在線大學(xué)定位Appu Mentioned，還曾于Google就職時(shí)協(xié)助發(fā)布了流行藝術(shù)家數(shù)據(jù)庫(kù)You Tube Music Insights。
有別于很多市面上的聊天機(jī)器人，SnapTravel所提供的并非是全自動(dòng)的解決方案。其聊天機(jī)器人（bot）服務(wù)可以協(xié)助登錄和回答用戶一些較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但當(dāng)問(wèn)題變得復(fù)雜時(shí)，需介入人工服務(wù)。例如，當(dāng)用戶預(yù)訂了不可退款的酒店，且航班因天氣原因而取消時(shí)，將有人工服務(wù)回答用戶的問(wèn)題并設(shè)法提供幫助，而不是交由冰冷的機(jī)器人處理。
SnapTravel酒店預(yù)訂聊天機(jī)器人產(chǎn)品展示視頻
此外，用戶還可以尋求人工服務(wù)處理聊天機(jī)器人不能解決的問(wèn)題，如不知道酒店是否允許攜帶寵物，或者用戶是否可以預(yù)定相鄰的房間等。
該公司此前做過(guò)一個(gè)調(diào)查，其聯(lián)合創(chuàng)始人Henry表示：“顧客們想要旅游代理的服務(wù)體驗(yàn)，但他們既不想打電話，也不想親自到訪門店，他們只想發(fā)郵件或短信給我們。”這個(gè)調(diào)查結(jié)果使得他們意識(shí)到通過(guò)對(duì)話聊天進(jìn)行酒店預(yù)訂的體驗(yàn)是可行的。
SnapTravel人工客服的運(yùn)營(yíng)效率堪比旅游代理。如有需要，他們會(huì)為用戶打電話找酒店，甚至?xí)螂娫捥嵝芽蛻艮k理入住手續(xù)，設(shè)法為客戶與酒店談判爭(zhēng)取免費(fèi)的客房升級(jí)。
Henry說(shuō)：“酒店對(duì)于SnapTravel人工客服特殊請(qǐng)求的執(zhí)行率達(dá)70-80%，為客戶升級(jí)房間的概率為25%。”
雖然SnapTravel仍處于創(chuàng)業(yè)初期，但其憑借優(yōu)惠的酒店訂單和“無(wú)App”（app-less）商業(yè)模式建立了一定的品牌知名度。
SnapTravel從成千上萬(wàn)個(gè)酒店來(lái)源中進(jìn)行篩選，然后利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，基于價(jià)格、位置、質(zhì)量和整體價(jià)值等因素，進(jìn)一步縮小選擇范圍。
隨著用戶持續(xù)使用SnapTravel預(yù)訂酒店，這項(xiàng)服務(wù)獲取到更多的用戶偏好信息，比如客戶想要免費(fèi)WiFi或免費(fèi)早餐，這些信息成為了SnapTravel未來(lái)向消費(fèi)者推薦酒店的考慮因素。
SnapTravel所提供的酒店預(yù)訂未必只此一家才有，但有時(shí)卻可能給人這種獨(dú)一無(wú)二的感覺。正如其網(wǎng)站所說(shuō)，他們能夠找到與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的未出售的酒店庫(kù)存。SnapTravel的酒店庫(kù)存一方面直接來(lái)自酒店本身，另一方面來(lái)自其合作伙伴，如Expedia、Booking.com、Amadeus、Hotels.com和Sabre（計(jì)劃合作）。
盡管酒店與預(yù)訂網(wǎng)站達(dá)成的價(jià)格一致性協(xié)議不允許網(wǎng)站公開酒店的最低價(jià)，但SnapTravel卻可以突破這一限制，因?yàn)樗麄冎煌ㄟ^(guò)與客戶個(gè)人進(jìn)行一對(duì)一聊天私下對(duì)話顯示價(jià)格，而不是在網(wǎng)站上公開顯示。
有觀點(diǎn)認(rèn)為，SnapTravel并非總能提供最優(yōu)惠預(yù)訂或最多的選擇。
然而，Henry指出，低價(jià)并不只是SnapTravel唯一的策略。
他說(shuō)：“我們?yōu)橄M(fèi)者提供100%免費(fèi)的服務(wù)，我們賺錢的方式是從酒店收取傭金，但我們正與客戶建立一種關(guān)系，因?yàn)槲覀冋c他們通過(guò)短信服務(wù)或Faceboo kMessenger進(jìn)行密切的對(duì)話交流。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這個(gè)交流在客戶預(yù)訂購(gòu)買時(shí)沒(méi)有停止，而是貫穿用戶搜索、購(gòu)買、升級(jí)、甚至是退房后的整個(gè)服務(wù)流程。”
在今年年初Facebook的f8 developer conference峰會(huì)上，SnapTravel宣布其在Facebook Messenger實(shí)現(xiàn)了100萬(wàn)美元的營(yíng)收，此后其收入超越了這個(gè)數(shù)字，并在短信服務(wù)和聊天App Viber推出了其服務(wù)。
該公司最終想通過(guò)微信和Line等其他平臺(tái)擴(kuò)張其全球業(yè)務(wù)。
SnapTravel的無(wú)App商業(yè)模式
SnapTravel認(rèn)可聊天機(jī)器人的發(fā)展?jié)摿�，特別是在Facebook Messenger上觸及用戶（今年4月Facebook Messenger獲得了全球12億的月用戶量）。SnapTravel無(wú)需用戶下載App即可提供服務(wù)。
SnapTravel還可以通過(guò)類似贊助商信息（Sponsored Messages）的渠道向Facebook Messenger用戶進(jìn)行廣告營(yíng)銷，當(dāng)用戶沒(méi)有完成交易時(shí)，重定向廣告會(huì)發(fā)送至他們的短信收件箱。該公司表示由此實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)化率提升達(dá)30%。
Henry指出：“對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)，擁有與顧客再互動(dòng)的能力非常重要。一般情況下，當(dāng)人們?yōu)g覽OTA網(wǎng)站時(shí)，人們點(diǎn)到哪里廣告就跟到哪里，這是一個(gè)令人反感且不奏效的營(yíng)銷渠道。”
Henry說(shuō)“我們?cè)贔acebook上使用Sponsored Messages廣告營(yíng)銷非常有效。通過(guò)與客戶的再互動(dòng)，預(yù)訂量實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的提升。”
SnapTravel表示會(huì)借助此輪融資進(jìn)一步優(yōu)化自然語(yǔ)言處理（NLP）能力，以降低對(duì)人工客服的依賴。預(yù)計(jì)未來(lái)聊天機(jī)器人可以識(shí)別用戶的對(duì)話輸入，如“我下周三去紐約過(guò)一晚，需要在附近訂一個(gè)房間”。
SnapTravel可能無(wú)需人工翻譯成預(yù)訂請(qǐng)求即可發(fā)送合適酒店的預(yù)訂表格給顧客，并通過(guò)Facebook Messenger完成支付。
該公司除了美國(guó)總部的運(yùn)營(yíng)公司以外，目前還在多倫多設(shè)立了一支由十幾人組成的產(chǎn)品工程師團(tuán)隊(duì)，該公司計(jì)劃借助融資將公司團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充到20-25人。
