在英國(guó)，緊急報(bào)警急救電話999(相當(dāng)于國(guó)內(nèi)的110、120、119功能的綜合)常被民眾當(dāng)成日常服務(wù)熱線使用。為了緩解999的壓力，英國(guó)警方幾年前又設(shè)立了非緊急報(bào)警電話101.民眾在遭遇非緊急情況下，如發(fā)現(xiàn)車輛被盜、家中物品被偷、交通癱瘓、向警方提供犯罪分子線索等均可撥打此號(hào)碼報(bào)警。
英國(guó)內(nèi)政部自2011年7月起至2012年上半年逐步推廣此非緊急報(bào)警電話。然而，運(yùn)行數(shù)年來(lái)，本應(yīng)服務(wù)民眾、緩解999緊急報(bào)警急救電話大部分壓力的101非緊急報(bào)警電話卻飽受批評(píng)，被指運(yùn)行不良，不僅浪費(fèi)民眾的時(shí)間，而且辜負(fù)了民眾的期待。
一年百余萬(wàn)未接聽電話
引入101非緊急報(bào)警電話是英國(guó)自999緊急報(bào)警急救電話在上世紀(jì)四十年代開始使用以來(lái)，民眾與警方聯(lián)系方式的最大一次變革。101同999一樣，也是一星期七天、每天24小時(shí)全天候服務(wù)。警方認(rèn)為，101非緊急報(bào)警電話的設(shè)立將有助于減少人們?cè)诓槐匾那闆r下?lián)艽?99緊急報(bào)警號(hào)碼，使警方在處理真正需要緊急應(yīng)對(duì)的事件時(shí)更有效率。
然而，近年來(lái)，在實(shí)際使用過(guò)程中，不少英國(guó)民眾都曾抱怨撥打101電話等待時(shí)間長(zhǎng)，警方反應(yīng)遲緩，問(wèn)題遲遲得不到解決。英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》等多家媒體近日對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。
101非緊急電話自2011年以來(lái)在英國(guó)的英格蘭和威爾士地區(qū)被廣泛推廣使用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年10月至2014年9月的近一年時(shí)間內(nèi)，在總撥打量業(yè)已減少10萬(wàn)個(gè)的情況下，仍然有107萬(wàn)個(gè)撥入的101電話未被有效接聽，這一數(shù)字比前一年度增長(zhǎng)了26%。
被指接聽慢處置效率低
據(jù)悉，英國(guó)警方內(nèi)部曾作出要求，90%撥入的101電話需在30秒內(nèi)被接聽，但是在實(shí)際情況中，這一標(biāo)準(zhǔn)很難被達(dá)到。在英格蘭東南部的薩里郡警局，只有66.8%的101撥入電話能夠在30秒內(nèi)被接聽。不過(guò)，英格蘭西北部的默西塞德郡警局的效率要高得多，有97%的101撥入電話能夠在30秒內(nèi)被接聽。
此前，《每日郵報(bào)》等英國(guó)媒體曾對(duì)101非緊急電話的管理情況作出過(guò)報(bào)道，稱警方要求101非緊急電話接線員執(zhí)行嚴(yán)格的“5分鐘如廁規(guī)定”，以確保不會(huì)離開崗位太長(zhǎng)時(shí)間。這一規(guī)定也是為了防止某些接線員長(zhǎng)時(shí)間離開崗位，使用手機(jī)查看Facebook、Instagram及Twitter帳號(hào)等，導(dǎo)致電話接聽時(shí)間延長(zhǎng)。
除了撥打101電話所需的等待時(shí)間長(zhǎng)外，還有不少民眾抱怨撥通電話后，問(wèn)題遲遲得不到解決。例如在南約克郡警局所做的一項(xiàng)調(diào)查中，有民眾在撥打101電話40分鐘后，仍然沒(méi)有得到警方的答復(fù)。
此外，英國(guó)《衛(wèi)報(bào)》的報(bào)道中也以英格蘭東部的劍橋郡為例指出了類似問(wèn)題，如普通民眾在遭遇非緊急事態(tài)時(shí)使用101電話聯(lián)絡(luò)警方，經(jīng)常會(huì)等待很長(zhǎng)時(shí)間才能夠撥通電話，此外警方解決問(wèn)題的效率也亟待提高。
警方加強(qiáng)管理改進(jìn)工作
劍橋市議會(huì)議長(zhǎng)路易斯·赫伯特在與警方討論這一問(wèn)題時(shí)表示，議員們自己都已經(jīng)放棄撥打101非緊急電話來(lái)聯(lián)系警方。路易斯·赫伯特指出，警方高層早已知曉101非緊急電話存在的問(wèn)題，但并未作出及時(shí)改進(jìn)。
負(fù)責(zé)劍橋市“安全街區(qū)及鄰里關(guān)系”項(xiàng)目的督察馬特·約翰遜近日在與地方議員舉行會(huì)議時(shí)被要求回應(yīng)民眾對(duì)101非緊急電話反應(yīng)遲緩的不滿。他非常無(wú)奈地表示:“我過(guò)去也建議人們?cè)谟龅椒蔷o急情況時(shí)選擇撥打101，但是現(xiàn)在看來(lái)，有時(shí)撥打101非緊急電話似乎確實(shí)很浪費(fèi)時(shí)間。”
接警人員的招募和培訓(xùn)，是事關(guān)101非緊急電話能否有效運(yùn)行的關(guān)鍵之一。劍橋郡警方表示，為了提高101非緊急電話的效率，警方已經(jīng)招募更多人員來(lái)應(yīng)對(duì)大量撥入的報(bào)警電話。不過(guò)路易斯·赫伯特透露說(shuō)，目前101非緊急電話接線員的工作并不受應(yīng)聘者的歡迎，因?yàn)檫@一崗位的工作壓力非常大。
警方代表安迪·吉普表態(tài)稱，目前撥打101非緊急電話的人數(shù)大量增加，警方將竭盡全力服務(wù)民眾。安迪表示，確實(shí)有一些民眾在電話撥入的高峰時(shí)刻需要等待一些時(shí)間，但警方會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作，使101非緊急電話更好地為民眾提供服務(wù)，同時(shí)也能給緊急報(bào)警電話999“減負(fù)”。
