2014年第四季度起，全球領先的寬帶衛(wèi)星網(wǎng)絡產(chǎn)品提供商Hughes Network Systems在眾多的客戶聯(lián)絡中心中選擇了為期36個月的Aspect 解決方案，包括659 全通道Zipwire 座席；775 WFM云座席以及Voxeo CXP Pro等產(chǎn)品，作為全球名企，他為什么選擇了Aspect？
Hughes Network Systems是誰？
Hughes Network Systems 作為全球領先的寬帶衛(wèi)星網(wǎng)絡產(chǎn)品提供商，為全球消費者、企業(yè)和政府提供創(chuàng)新的網(wǎng)絡技術、管理服務以及解決方案。到目前為止已將4百萬寬帶衛(wèi)星系統(tǒng)銷售到了100多個國家，占有50%以上的市場份額。
他們?yōu)楹螘x擇Aspect（科勝通）？
由于之前和Aspect的合作，Hughes的信息主管和助理副總裁都對Aspect的WFM有極高的評價，認為它是市場上最好的解決方案，因此他們推薦了Aspect。最初接觸的過程中，Hughes主要和Aspect業(yè)務開發(fā)團隊討論了如何將現(xiàn)有的Genesys客服系統(tǒng)與Aspect WFM相整合。但是對Hughes而言，現(xiàn)有平臺靈活度太低，一旦發(fā)生需求變化，便需要大量專業(yè)操作來適應，這讓原有的合作關系存在技術和成本方面的難題。
如果通過整合，繼續(xù)管理這個過時的系統(tǒng)，Hughes將承受沉重的IT負擔，比如成本、硬件腳本、員工管理等。這些負擔，讓他們迫切需要升級云端。這為Hughes打開了新的視角，開始關注最新的客戶關懷技術，也帶給了Aspect更多展示自己云聯(lián)絡中心解決方案的機會，為合作筑起新起點。
為什么是Zipwire？
最初Zipwire并不在Hughes考慮范圍之內(nèi)，但在雙方溝通過程中，Hughes發(fā)現(xiàn)Aspect產(chǎn)品與其他廠商的產(chǎn)品比較，具有無法超越的性能和價格優(yōu)勢。鑒于當前平臺的分散管理帶來的局限性，在業(yè)務開拓中Hughes將擴充現(xiàn)有IVR功能和增強聯(lián)絡中心的集中監(jiān)控視作重中之重。
面對用個性化交互改善現(xiàn)有IVR的需求，腳本邏輯成為了一個明顯的短板。這就意味著特定的問題必須通過坐席員交互才能解決，耗費的成本居然是170萬美元每年。經(jīng)過調(diào)查，Hughes發(fā)現(xiàn)其他供應商也都是大同小異，在費用和靈活度上沒有多大差別。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
雙方經(jīng)過幾輪探討，Hughes負責人認為“或許我們可以考慮從目前環(huán)境中徹底抽身，完全轉(zhuǎn)向Aspect。”正是Zipwire和CXP Pro易用易學的性能優(yōu)勢以及價格競爭力滿足了Hughes獨立利用內(nèi)部資源開發(fā)新功能的權衡標準。
商機中蘊含了Aspect的何種優(yōu)勢？
Hughes的一個內(nèi)部要求是至少三個供應商提交關于遷移該規(guī)模和性能的交互中心的建議書（RFP）。在此期間，Aspect邀請Hughes負責人到奧蘭多參加CXP訓練課程，使他對更為專業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)知識有了更深入的認識。同時，Aspect提供了Zipwire和CXP（客戶經(jīng)驗平臺）的免費試用，短短時間便不可思議地擴展了90%的呼叫路由�？焖俚牟渴鹨约白汩T檻上手操作的Zipwire解決方案大大減少了硬件開發(fā)、安裝、擴容、維護等方面的成本，真正為Hughes帶來的成本和業(yè)務績效方面的巨大利益。
沒有一種選擇出于偶然
Aspect是全球唯一一家為企業(yè)聯(lián)絡中心提供一體化交互與勞動力優(yōu)化平臺的軟件公司，擁有40多年的創(chuàng)新經(jīng)驗。旗下的Zipwire云平臺是全球最早且僅有企業(yè)級、無風險、全天候云聯(lián)絡中心，可在幾天內(nèi)部署和運行，并提供30天的免費使用服務。前期試用階段，Hughes Network Systems技術人員無需外援就可以實現(xiàn)新增功能，顯示了Zipwire云平臺及與之配合的Voxeo CXP Pro產(chǎn)品快速部署、操作簡易的特點。如果說享譽業(yè)內(nèi)的知名度是吸引Hughes進入Aspect大門的燈塔，那么專業(yè)靈活的性能優(yōu)勢、免費試用及按需付費的高性價比則是堅定Hughes完全從自建平臺轉(zhuǎn)身云端的決定性要素！
