CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息（編譯/老秦）:請(qǐng)問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)是如何提供客戶服務(wù)的？在托管聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里，答案可能集中在政策，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)或者干脆超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)中的表現(xiàn)。但是，與行業(yè)的最佳實(shí)踐相比較，可能會(huì)或可能不會(huì)幫助你制定你所需要從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的策略。
事實(shí)上，最近公布的Zendesk基準(zhǔn)報(bào)告強(qiáng)調(diào)，在與他人的績(jī)效比較中，經(jīng)營(yíng)特征可能更有效和更相關(guān)。隨著利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，研究還確定了支持團(tuán)隊(duì)分為四大類：關(guān)系建設(shè)者，復(fù)雜的主人，大器晚成和規(guī)模的隊(duì)長(zhǎng)。
“雖然團(tuán)隊(duì)或企業(yè)在同行業(yè)中，但并不意味著他們所提供客戶服務(wù)的方式總是可以比較的，” Zendesk數(shù)據(jù)和分析高級(jí)經(jīng)理杰森·梅納德（Jason Maynard）在一份新聞稿中如是說(shuō)。“在相同行業(yè)中也會(huì)有許多類型的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)類型。從涵蓋小型的、結(jié)構(gòu)松散的團(tuán)隊(duì)，他們面對(duì)的是較低的需求，到大型的，服務(wù)于數(shù)以百萬(wàn)計(jì)客戶的支持精密運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)。我們希望幫助客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)基準(zhǔn)看到自己與相同的人更相關(guān)的位置關(guān)系。”
該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，總體客戶滿意度在2014年第四季度有所下降，這意味著企業(yè)需要重新審視他們的客戶服務(wù)舉措。第四節(jié)度下降最大的行業(yè)是零售和旅游。由于這些行業(yè)通常依賴于托管聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與客戶互動(dòng)，測(cè)量工具一應(yīng)俱全。
被認(rèn)為是關(guān)系建設(shè)者的企業(yè)，利用小的團(tuán)隊(duì)來(lái)為客戶提供喜愛(ài)的個(gè)性化體驗(yàn)。復(fù)雜的主人是被具體的支持請(qǐng)求所驅(qū)動(dòng)，有非常成熟的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。大器晚成往往用一種不平衡的做法來(lái)支持，并且尚未充分發(fā)揮其潛力。在所有這四種中的領(lǐng)導(dǎo)者是規(guī)模的隊(duì)長(zhǎng)，他們已設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程。
該報(bào)告指出，你需要在內(nèi)部考慮的因素是如何提高你的托管型呼叫中心管理客戶交互的方式。報(bào)告還強(qiáng)調(diào)，你的目標(biāo)決定了你的做法。如果你的目標(biāo)是規(guī)模隊(duì)長(zhǎng)，而你目前運(yùn)營(yíng)的更像是大器晚成，你的策略將與關(guān)系建設(shè)者大相徑庭。
滿足客戶期望真正的關(guān)鍵在于明白客戶想要的。因此，你需要在內(nèi)部尋找并確定你的最佳策略建設(shè)工具是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了。
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