CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）: 有人經(jīng)常提出如何提高客戶體驗(yàn)建議，但一個有點(diǎn)尷尬的事實(shí)是，客戶服務(wù)策略也有其局限性。一個企業(yè)雖然肯定可以做很多改善客戶體驗(yàn)的事兒，但員工卻很難受到企業(yè)政策的影響。
當(dāng)涉及到提供一個良好的客戶體驗(yàn)時，最重要的元素是要有真正喜愛客戶服務(wù)這份工作的員工。
這是最基本的，但它卻被淹沒在高談闊論當(dāng)中。
道理很簡單：你想讓客戶滿意，而人與人之間是有關(guān)系的。因此，當(dāng)客戶與你公司某人交談時，你很希望那個人是樂意與客戶交談的人。
一個真正快樂的人與客戶交流時會通過多種方式將這種快樂傳遞給客戶。它會顯示在座席員與客戶交談的語調(diào)當(dāng)中。座席員關(guān)心顧客并可以預(yù)期客戶的需求是可以看得見的。這將存在于座席員和客戶的關(guān)系之中。它也將以許多其他方式體現(xiàn)出來。
這只可意會不可言傳。
座席員不可能被教育成更喜歡客戶，更享受自己的工作。這是來自內(nèi)心的，這是很難通過客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略影響到的。沒有辦法能讓一個不喜歡客戶的人真正喜歡上客戶。
但有一種方式可以讓企業(yè)利用這方面的知識來影響它：他們可以更注重雇用合適的人，并觀察他/她，以確定誰是真正喜歡客戶服務(wù)這份工作的人。
雇傭那些不能融入社會和不能與人交流的人，是人力資源部門的失敗，也是不重視社會技能價值和健康的人的失敗。太多時候，我們覺得貼心可以偽造。更糟糕的是，很多人認(rèn)為這愛心無所謂。但它確實(shí)是在每一個客戶服務(wù)代表的心里隱含顯示和客觀存在著的。
這真的很重要。我們可以通過應(yīng)用客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略解決周邊問題。但在一天結(jié)束時，客戶服務(wù)成功的最重要因素之一是，我們是否已經(jīng)雇用到喜歡客戶喜歡溝通的人。
這不是對策略的誹謗和攻擊。請記住：聘用合適的人才是關(guān)鍵。
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