大學(xué)階段是個體發(fā)展、身心成長、知識儲備、健康素養(yǎng)培養(yǎng)的關(guān)鍵時期。隨著高等教育的普及,大學(xué)生群體人數(shù)日益龐大。大學(xué)生的心理健康是他們發(fā)揮潛能,培養(yǎng)專業(yè)技能的保障,但是受到生活的不確定性、升學(xué)就業(yè)和戀愛等問題的影響,大學(xué)生容易遭到心理問題的困擾。近年來,國家高度重視大學(xué)生的心理健康問題。2021年7月21日,教育部《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生心理健康管理工作的通知》中要求,"進(jìn)一步提高學(xué)生心理健康工作針對性和有效性,切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)支撐和科學(xué)管理,著力提升學(xué)生心理健康素養(yǎng)";2022年,教育部將"加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)生心理健康教育工作,實(shí)施學(xué)生心理健康促進(jìn)計劃,做好科學(xué)識別、實(shí)時預(yù)警、專業(yè)咨詢和妥善應(yīng)對"作為年度工作要點(diǎn)之一。
以創(chuàng)新精神為底蘊(yùn)的北京大學(xué)通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)完成制定學(xué)生心理問題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制,開辦專門心理熱線服務(wù)中心,把學(xué)生心理健康工作擺在重要位置,打造特色化心理健康教育工作體系。
心理熱線系統(tǒng)是以領(lǐng)先的語音交互技術(shù)結(jié)合計算機(jī)信息化管理方式,為用戶建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式,搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺,有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平,提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。系統(tǒng)適用群體為大中專院校、中小學(xué)、心理咨詢機(jī)構(gòu)、軍警部隊(duì)、企事業(yè)單位、政府機(jī)司法機(jī)關(guān)。
心理咨詢熱線早期以電話受理居多,隨著通信手段的高速發(fā)展,利用互聯(lián)網(wǎng)便捷性患者通過APP、微信、官網(wǎng)等多渠道接入方式,實(shí)現(xiàn)與心理咨詢師的在線服務(wù)方式,越來越受到患者歡迎。所以心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)在接入方式上重點(diǎn)關(guān)注電話心理咨詢和在線心理咨詢兩大溝通方式。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)關(guān)注于為政府部門及事業(yè)單位、大中型國營企業(yè)、學(xué)校教育、科研機(jī)構(gòu)等建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的心理咨詢熱線系統(tǒng)管理模式,為心理咨詢檔案的管理、心理熱線督導(dǎo)等提供支持。
北京大學(xué)24小時心理援助熱線
北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心自2019年4月26日設(shè)立北京大學(xué)24小時心理援助熱線,熱線號碼010-62760521,7*24小時全天候?yàn)楸贝笤谧x學(xué)生提供心靈上的支持。
親密關(guān)系問題、人際困難、學(xué)業(yè)與發(fā)展問題、家庭關(guān)系、師生關(guān)系、焦慮強(qiáng)迫等情緒問題......當(dāng)你陷入了困境,歡迎撥打010-62760521,我們永遠(yuǎn)為你在線!
針對學(xué)校學(xué)生心理問題相對突出的現(xiàn)象,為使應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行,最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來的損失,MyComm結(jié)合實(shí)際情況,助力北大完成制定學(xué)生心理問題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制,開辦專門心理熱線服務(wù)中心。通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng):發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個體→日常定期危機(jī)排查→建立問題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò)渠道及時轉(zhuǎn)介危機(jī)個體→危機(jī)事件發(fā)生后,善后工作的有效開展。
心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的必要性
1. 建設(shè)心理危機(jī)與干預(yù)熱線,有助于緩解患者抑郁、消極等負(fù)面情緒。
2.心理援助熱線平臺必須具備服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng),監(jiān)督咨詢?nèi)藛T的工作,同時保證每個來電者接受到正確的服務(wù)引導(dǎo)。
3.心理援助熱線的咨詢?nèi)藛T不具備主動、全面系統(tǒng)評估所有來電者的心理問題危險程度的能力。
4.通過心理援助熱線的搭建,能夠使一些未發(fā)生的惡性事件得到安撫和緩解,或?qū)⒒颊呒s到醫(yī)院進(jìn)行心理治療。
5.心理援助熱線平臺必須有相對規(guī)范的咨詢操作規(guī)范,引導(dǎo)咨詢員按規(guī)范與來電者探討心理疾病等危機(jī)問題。
6.建立規(guī)范化的、易操作的熱線咨詢系統(tǒng),可達(dá)到服務(wù)效果最大化。
心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線的優(yōu)勢
1.統(tǒng)一的服務(wù)
平臺提供對外統(tǒng)一的總機(jī)號碼,方便記憶。
可支持所有接入方式(語音、Web、微信、APP等電話呼入或在線接入的方式)的統(tǒng)一排隊(duì),滿足咨詢者通過不同的方式取得心理熱線服務(wù)中心的幫助。
2.記錄與彈屏
在咨詢過程中熱線坐席收集與記錄來電者相關(guān)信息,如性別、年齡、職業(yè)等,既往的診斷、治療和現(xiàn)在治療情況,咨詢主要問題及處理措施等。
該電話再次來電時,該來電的咨詢記錄單會自動彈出,自動顯示電話號碼、來電地區(qū)、來電次數(shù)、咨詢所用時長等信息。
3.高危評估問卷調(diào)查
心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和心理危機(jī)風(fēng)險。評估時,坐席員點(diǎn)擊評估模塊,按照系統(tǒng)設(shè)置逐項(xiàng)進(jìn)行評估,咨詢?nèi)藛T可通過專業(yè)的問卷題目、科學(xué)的評估體系,對來電者進(jìn)行準(zhǔn)確的評估分類。
4.高;卦L功能
心理問題高危來電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對象。如果被咨詢員評估為高危來電,系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框,且系統(tǒng)會在高危隨訪預(yù)約處顯示為紅色,提醒咨詢員定時定期做高危隨訪。
5.心理援助知識庫
根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識信息,在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點(diǎn)擊此模塊,查閱相關(guān)知識以幫助自己順利接聽熱線。
6.監(jiān)控質(zhì)檢
能夠?qū)艚羞^程、坐席狀態(tài)、等待來電數(shù)、IVR 的每個通道進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)資源的智能管理。
在錄音質(zhì)檢模塊中,可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調(diào)聽等功能。通過錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢員進(jìn)行考核管理。
7.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
可以生成豐富的報表,了解心理咨詢者的咨詢習(xí)慣和分析心理咨詢者不同心理問題的比例和發(fā)展趨勢。
8.系統(tǒng)管理
系統(tǒng)提供可視化友好管理界面,系統(tǒng)IVR流程、工作時間、語音等信息,均采用可視化界面進(jìn)行管理,方便易學(xué)。
系統(tǒng)所有權(quán)限分配均由后臺維護(hù)人員操作,保證系統(tǒng)的安全、合理、穩(wěn)定。
MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)技術(shù)方案
MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)解決方案以領(lǐng)先的語音交互技術(shù)結(jié)合計算機(jī)信息化管理方式,為用戶建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式,搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺,有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平,提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。
▲網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
▲總體架構(gòu)設(shè)計
▲心理咨詢主要業(yè)務(wù)流程
心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)的功能介紹
·電話心理咨詢
通過撥打熱線咨詢電話,根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇心理咨詢師進(jìn)行心理咨詢,通過咨詢解決心理問題。
來電號碼自動彈出歷史咨詢記錄和來訪者信息,幫助不同心理咨詢師了解來訪者歷次咨詢情況。
·在線心理咨詢
支持各類接入方式(語音、Web、微信、APP等電話呼入或在線接入的方式)的統(tǒng)一排隊(duì),滿足咨詢者通過不同的方式取得心理熱線服務(wù)中心的幫助。
·通知公告
展示心理健康的新聞、信息交流、通知公告等內(nèi)容,全面體現(xiàn)心理健康文化內(nèi)涵。管理員可以統(tǒng)一發(fā)布或刪除公告或信息。
·咨詢工單登記
從預(yù)約單到每次的咨詢記錄,為個案保存完整的咨訪信息,科學(xué)記錄每一個個案的成長歷程。
·咨客(患者)管理(含家屬)
可錄入緊急聯(lián)系人的聯(lián)系電話信息,在緊急事件發(fā)生時,便捷的將信息傳達(dá)到相關(guān)責(zé)任人,將危機(jī)事件損失減少到最少程度。
·預(yù)約信息管理
在指定日期范圍內(nèi),管理咨詢師每天的排班表,以直觀簡潔的頁面呈現(xiàn)咨詢師的預(yù)約、咨詢狀態(tài)。
·預(yù)約單登記
將患者、咨詢師和咨詢室預(yù)約在一個三方可接受時間范圍內(nèi),生成預(yù)約單,心理咨詢面談結(jié)束后,咨詢師可對登記的預(yù)約單進(jìn)行小結(jié),并登記檔案信息。
·個(檔)案管理
心理熱線管理系統(tǒng)根據(jù)接訪對象的情況,建立與之相適應(yīng)的動態(tài)檔案,讓用戶可根據(jù)熱線服務(wù)對象建立檔案格式和相應(yīng)項(xiàng)目內(nèi)容,為分析統(tǒng)計提供全面、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
·知識庫管理
通過撥打熱線咨詢電話,根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇心理咨詢師進(jìn)行心理咨詢,通過咨詢解決心理問題。
來電號碼自動彈出歷史咨詢記錄和來訪者信息,幫助不同心理咨詢師了解來訪者歷次咨詢情況。
·查詢統(tǒng)計
利用簡潔的架構(gòu)設(shè)計,讓心理咨詢師輕松實(shí)現(xiàn)所需條件的統(tǒng)計結(jié)果:月統(tǒng)計/年報告/工作量/預(yù)約數(shù)/咨詢數(shù)/問題類型/咨詢對象……實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)存在的信息靈活分類統(tǒng)計。
項(xiàng)目應(yīng)用效果
北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)達(dá)到了以下效果:
1.發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個體
及時對來電咨詢中有心理問題傾向的學(xué)生進(jìn)行診斷,并提供進(jìn)一步咨詢或治療的建議,對危機(jī)學(xué)生進(jìn)行及時的干預(yù)和轉(zhuǎn)介。
2.日常定期危機(jī)排查
進(jìn)行定期心理排查工作,發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后的干預(yù)工作通過部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng),按照程序和策略的要求,有條不紊的展開。
3.建立問題學(xué)生心理健康檔案
對系統(tǒng)錄入的個案信息定期追蹤和監(jiān)控,對于有嚴(yán)重精神和心理問題的學(xué)生,一方面向?qū)W生所在院系提出監(jiān)控和治療上的建議,另一方面也向?qū)W生提供持續(xù)的咨詢和治療服務(wù)。
咨詢中心將通過系統(tǒng)匯總的危機(jī)情況和干預(yù)案例,上報告并將危機(jī)案例和應(yīng)對策略編輯成案例匯編等內(nèi)部資料,提供給相關(guān)人員學(xué)習(xí)。
4.建立聯(lián)絡(luò)渠道及時轉(zhuǎn)介危機(jī)個體
部分來電者需要到精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)接受更加深入的評估和治療。MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)中咨詢員可以在線查閱國內(nèi)各省、市的精神衛(wèi)生?茩C(jī)構(gòu)、心理服務(wù)機(jī)構(gòu)、法律咨詢機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息。
5.危機(jī)事件發(fā)生后,善后工作的有效開展
一旦危機(jī)事件不幸發(fā)生,院系及相關(guān)行政部門可立即妥善安排善后工作,通過查找系統(tǒng)的錄入信息,包括聯(lián)系當(dāng)事人家屬,通告學(xué)校教職工和學(xué)生等一系列措施的開展。
作為在心理咨詢服務(wù)平臺建設(shè)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)以及成熟的系統(tǒng)方案,MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)已經(jīng)在中國科學(xué)院心理研究所、北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心以及天津大學(xué)心理健康教育中心成功交付使用,助力把學(xué)生心理健康工作擺在重要位置,打造特色化心理健康教育工作體系。
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。