近期，美國遭遇了歷史罕見的“奶粉荒”，為此不得不從歐洲空運奶粉以滿足國內(nèi)需求。而在太平洋的另一端，我國奶粉市場不但供應(yīng)充足，還出現(xiàn)了需求疲弱的現(xiàn)象。如何在存量市場中尋找增量，如何挖掘增換購客戶需求已成為經(jīng)銷商關(guān)注的焦點課題。
某百年乳企作為全球羊奶粉銷量“領(lǐng)軍者”，擁有125年的悠久歷史，其產(chǎn)品食用人群以嬰幼兒為主，購買人群為新手父母為主。這使得該企業(yè)具有所有嬰幼兒奶粉品牌常見的問題，即食用人群的特殊性導(dǎo)致購買人群對奶粉質(zhì)量要求很高，這就要求其品牌能夠提供高品質(zhì)的用戶售后服務(wù)體驗。
因此，滿意度回訪成為該奶粉品牌優(yōu)化售后服務(wù)與復(fù)購營銷的突破口，從回訪中收集客戶反饋、調(diào)研用戶需求、挖掘新商機等，多效果一鍵實現(xiàn)。
01.品牌要持續(xù) 滿意是“關(guān)鍵詞”
據(jù)《HubSpot：2022客戶服務(wù)狀況報告》最新數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度是近 75% 的客戶服務(wù)團隊最重要的KPI；在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重及行業(yè)競爭日趨激烈的今天，各企業(yè)的發(fā)展策略逐漸向提升客戶服務(wù)體驗上偏移，“服務(wù)”也成為了企業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，而上述企業(yè)始終堅持“貨到”、“培訓(xùn)到”、“人到”、“活動到”、“服務(wù)到”的“五到服務(wù)”標(biāo)準，不斷夯實服務(wù)基石。
該企業(yè)的服務(wù)理念也在業(yè)務(wù)中體現(xiàn)出來，其始終堅持滿意度回訪的方式，在多種場景中應(yīng)用，例如：京東潛客回訪、88大促回訪、奶粉回訪等，其回訪話術(shù)也各不相同，回訪數(shù)量巨大，對其人工造成極大的壓力。
該企業(yè)最終選擇與沃豐科技合作，經(jīng)過雙方溝通，根據(jù)新客回訪、潛客篩選、老顧客回訪、節(jié)假日回訪等業(yè)務(wù)場景，梳理不同業(yè)務(wù)的回訪話術(shù)，對回訪人群分類分批，由機器人負責(zé)不同的回訪場景，人工客服不必再進行話術(shù)培訓(xùn)，只需“監(jiān)管”機器人。整個滿意度回訪過程，人工工作量不到從前的十分之一，回訪效率提升幾十倍。
02.激發(fā)復(fù)購率 觸達是“重頭戲”
在客戶回訪中，AI外呼機器人能夠確認客戶的購買情況，通過詢問購買周期、購買目的、是否還在喝，挖掘客戶需求，推薦新的活動。
在新客、潛客以及大促回訪的業(yè)務(wù)場景中，要求回訪準確且迅速，這有利于增強用戶粘性，以便于工作人員在回訪中調(diào)研用戶需求，即在時效性要求高、通話量大的回訪流程中，根據(jù)客戶通話和語音進行分析以及意向分類。
該案例整體架構(gòu)
沃豐科技的AI外呼機器人能夠根據(jù)不同回訪話術(shù)觸達用戶，收集不同信息并進行分析，完成用戶挖掘。
- 根據(jù)該企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置自定義標(biāo)簽，如購買確認、市場等，根據(jù)用戶回答精準打標(biāo)，構(gòu)建用戶畫像
- 設(shè)置自定義變量，如活動參與意向、是否需要人工回訪等，方便后續(xù)人工客服及時回訪，工作人員調(diào)整活動方案
- 提供全量數(shù)據(jù)文字錄音雙存儲，根據(jù)業(yè)務(wù)需要能夠精準定位通話記錄，快速篩選有效信息，方便后續(xù)線索轉(zhuǎn)化
03.尋找合作伙伴 沃豐科技是“答案”
數(shù)據(jù)顯示，沃豐科技的解決方案上線以來，該企業(yè)通過語音機器人能夠同時進行15個業(yè)務(wù)場景外呼工作，保證所有業(yè)務(wù)的回訪工作有序進行，減少70%的人工客服培訓(xùn)成本，語音識別率達到90%，用戶意向100%精準收集。
作為沃豐科技眾多成功案例中的典范之一，該品牌為其他企業(yè)進行滿意度回訪和復(fù)購營銷提供了一個很好的范例，運用人工智能技術(shù)激發(fā)企業(yè)新活力，深耕服務(wù)、做好細節(jié)，是企業(yè)在存量時代努力的方向。
此外，沃豐科技還服務(wù)了70多家世界500強、200多家中國500強在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè)，旗下?lián)碛蠻desk、GaussMind、ServiceGo、微豐等完整的產(chǎn)品矩陣，圍繞客戶領(lǐng)域為企業(yè)提供售前、售中、售后等應(yīng)用場景的一體化方案，以偉大的服務(wù)讓企業(yè)專注打造偉大的產(chǎn)品，不斷在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)力。
