我國(guó)飲料行業(yè)是高成長(zhǎng)性的行業(yè)，成熟飲品增長(zhǎng)穩(wěn)定，新的熱點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，新興飲品的增長(zhǎng)更快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)飲料行業(yè)銷(xiāo)售額由2016年的4997.2億元增長(zhǎng)至2019年的5785.60億元，預(yù)計(jì)2021年飲料行業(yè)銷(xiāo)售金額將達(dá)到6296億元。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，飲料行業(yè)將進(jìn)一步健康發(fā)展，飲料行業(yè)需求將不斷提高，產(chǎn)能更加擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將進(jìn)一步得到提升和優(yōu)化。
容聯(lián)七陌先后服務(wù)過(guò)眾多零售行業(yè)知名品牌，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中也有一家從事飲料行業(yè)的客戶(hù)，該客戶(hù)是一家以健康酒水飲料食品機(jī)械為主業(yè)的大型國(guó)有企業(yè)，旗下經(jīng)營(yíng)著多個(gè)百年老字號(hào)品牌。
在產(chǎn)品研發(fā)方面該客戶(hù)已經(jīng)走在了行業(yè)前列，形成了健康食品飲料上下游緊密銜接的全生態(tài)鏈，但是在客戶(hù)服務(wù)方面還是存在一些不可忽視的問(wèn)題，因此希望借助容聯(lián)七陌通過(guò)智能化經(jīng)營(yíng)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
一、打通在線(xiàn)咨詢(xún)渠道，雙向滿(mǎn)足企業(yè)和用戶(hù)的需求
首先要解決的是咨詢(xún)渠道的問(wèn)題，目前該企業(yè)正處于從零售到新零售的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，在客服方面面臨的首要問(wèn)題就是沒(méi)有有效途徑為用戶(hù)提供智能化的自助服務(wù)，單純依靠人工客服不僅效率較低，而且影響用戶(hù)體驗(yàn)。
通過(guò)容聯(lián)七陌智能云客服，幫助客戶(hù)打通了PC、APP、微信公眾號(hào)等多個(gè)在線(xiàn)咨詢(xún)渠道，統(tǒng)一接入至云客服后臺(tái)，并且為咨詢(xún)熱線(xiàn)配置了靈活、多維度的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，不同按鍵接入不同專(zhuān)業(yè)坐席，這樣不僅豐富了流量入口，而且?guī)椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精確分流，極大提升了客戶(hù)服務(wù)效率。
二、引入智能機(jī)器人，提升服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)程度
其次是服務(wù)效率的問(wèn)題，當(dāng)前該企業(yè)的前端用戶(hù)咨詢(xún)需要處理大量重復(fù)性問(wèn)題，如防偽查詢(xún)、溯源查詢(xún)等，造成了大量客服資源的不必要消耗。
容聯(lián)七陌的X-Bot智能會(huì)話(huà)機(jī)器人很好的解決了這一問(wèn)題，通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題以及機(jī)器人FAQ問(wèn)答服務(wù)，能夠在用戶(hù)接入人工前處理超80%的重復(fù)性問(wèn)題，客服人員接待壓力降低了45%。并且借助X-Bot機(jī)器人“一問(wèn)多答”能力，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個(gè)性化定制服務(wù)，提升用戶(hù)服務(wù)感知，全場(chǎng)景輔助人工客服，讓服務(wù)智能化。
三、上線(xiàn)智能質(zhì)檢，服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)掌控
最后是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，該企業(yè)之前并沒(méi)有使用過(guò)智能客服系統(tǒng)，因此無(wú)法對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效把控，檢測(cè)服務(wù)過(guò)程中的一些風(fēng)險(xiǎn)。
容聯(lián)七陌智能云客服支持質(zhì)檢功能，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)定制不同的質(zhì)檢模板，及質(zhì)檢項(xiàng)，對(duì)所有通話(huà)及在線(xiàn)會(huì)話(huà)服務(wù)質(zhì)量多維度質(zhì)檢與監(jiān)督，進(jìn)一步通過(guò)質(zhì)檢把控客服和用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提供監(jiān)督能力。
借助容聯(lián)七陌智能客服全鏈路解決方案，該客戶(hù)搭建起了極簡(jiǎn)化、智能化、線(xiàn)上化、品質(zhì)化的客戶(hù)服務(wù)體系，進(jìn)一步提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提升了客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)做有溫度的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。今后，容聯(lián)七陌也將與客戶(hù)攜手一起創(chuàng)造更多的行業(yè)場(chǎng)景，為企業(yè)提供更大的價(jià)值。
