需求描述
燃氣公司希望通過對客戶服務中心升級改造，以提高電話的處理效率，優(yōu)化服務流程，提高服務質量和用戶滿意度。
- 保留原有的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等呼入服務，優(yōu)化ACD轉發(fā)策略；
- 增加客戶管理服務、電子工單閉環(huán)服務、電話回訪服務；
- 支持座席狀態(tài)監(jiān)控、通話錄音、話務數據報表統(tǒng)計、座席管理等話務功能。
方案描述
根據需求，本方案結合飛音話機，配合Yeastar的呼叫中心系統(tǒng)，搭建一套成熟穩(wěn)定的燃氣IP呼叫中心方案。
公司數據機房部署一套Yeastar呼叫中心系統(tǒng)連入核心交換機上，機房的PoE交換機與辦公位上的飛音話機連通，座席話機通過PoE實現供電聯網并以分機注冊的方式與呼叫中心系統(tǒng)對接。座席電腦安裝座席軟件，通過橋接到話機LAN口進行聯網。
方案亮點
集中式電話管理
- 保留原有的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議呼入服務，新增預約服務、緊急故障報修專線服務以及派單服務；
- 支持自動匹配上一次與其進行溝通的服務人員，同時也支持來電自動彈出相應的客戶信息以及服務記錄，能夠讓話務員更直觀的了解客戶的狀態(tài)信息。
全面座席管理
- 座席可以對話機快速執(zhí)行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉接、會議等操作，基礎的話機功能操作可以方便話務員快速實現各種通訊場景；
- 班組長座席可以對話務員進行通話監(jiān)聽、密語監(jiān)聽、強插監(jiān)聽、拆斷通話等操作，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查；
- 管理員座席可對班組長和話務員劃分相應權限，同時擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶管理、話務報表、查詢滿意度評分等權限。
人性化客戶管理
- 通過呼入呼出沉淀客戶數據，實現客戶資料電子化管理；
- 新增預約服務，提供用戶電話預約燃氣安裝、上門維修、燃氣遷移等服務；
- 新增回訪業(yè)務，回電咨詢用戶的燃氣使用體驗，聽取建議，提高用戶滿意度。
簡化業(yè)績管理
- 可追溯訂單溝通記錄、通話錄音；
- 提供訂單審核、查詢、導出等管理功能，隨時掌握訂單情況；
- 支持查詢所有話務數據，生成報表，便于考核。
