普通語音呼叫流程
智能客戶服務(wù)云既提供了座席框架可供企業(yè)客戶直接使用，也開放了語音呼叫處理相關(guān)的接口，企業(yè)客戶可以自行開發(fā)使用，而無需自行構(gòu)建全套呼叫中心平臺(tái)。無論使用哪種方式，客服代表都可以使用如下流程為客戶提供服務(wù)：
用戶撥打服務(wù)熱線，反饋當(dāng)前使用產(chǎn)品發(fā)生了故障，客服代表指導(dǎo)用戶完成故障修復(fù)。
- 客戶使用移動(dòng)或固定電話，撥打業(yè)務(wù)接入碼，通過運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)將呼叫路由到聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)存在空閑座席時(shí)，分配座席接聽客戶電話。如果座席都處于通話或非空閑狀態(tài)，則先將客戶呼叫進(jìn)行排隊(duì)，對(duì)客戶播放排隊(duì)提示音。
- 如果存在空閑座席，按照策略分配座席，CTI請(qǐng)求UAP9600呼叫座席電話，UAP9600呼叫座席電話。
- 呼叫座席電話成功，CTI通過CC-Gateway通知座席應(yīng)答，座席進(jìn)行手工或自動(dòng)應(yīng)答。
- 座席應(yīng)答之后，CTI首先申請(qǐng)會(huì)場(chǎng)，然后將座席和客戶都加入到會(huì)場(chǎng)中，此時(shí)客戶和座席可以進(jìn)行通話。同時(shí)，CTI通知UAP9600進(jìn)行會(huì)場(chǎng)錄音，UAP9600將客戶和座席的通話錄音通過文件方式保存到文件服務(wù)器上。
視頻呼叫中心打造個(gè)性化極致服務(wù)體驗(yàn)
智能客戶服務(wù)云基于4G/5G數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的高帶寬條件，在向客戶提供新穎的視頻體驗(yàn)的同時(shí)，也可以發(fā)掘基于視頻的服務(wù)營銷模式。
- 用戶撥打企業(yè)的客服接入號(hào)碼，未接通前，用戶在視頻窗口中能看到關(guān)于當(dāng)前企業(yè)的宣傳短視頻，用戶可通過手機(jī)按鍵控制視頻的播放。
- 接通后，用戶接入到語音自助導(dǎo)航，用戶可直接語音報(bào)出自己的訴求，例如希望了解選號(hào)業(yè)務(wù)，則語音自助導(dǎo)航直接返回選號(hào)相關(guān)的視頻。
- 用戶接入人工座席需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在業(yè)務(wù)處理間隙，客服人員可向用戶播放廣告宣傳，類似傳統(tǒng)語音座席時(shí)的等待音。
智能座席助手
在座席工作過程中，云聯(lián)絡(luò)中心提供一種輔助手段，幫助座席更好、更快、更方便地解決客戶問題，降低座席工作強(qiáng)度，提升服務(wù)效率。
智能座席助手具有操作提速、智能化的特點(diǎn)，對(duì)座席和客戶完全透明，多項(xiàng)座席操作無需人工干預(yù)，節(jié)約座席的操作時(shí)間。
智能助手支持如下功能：
| 功能 | 描述 |
|---|---|
| 客戶與坐席實(shí)時(shí)通話內(nèi)容 | 說話方（客戶/座席）、說話內(nèi)容、說話開始時(shí)間（幾分幾秒），其中說話內(nèi)容中的關(guān)鍵字需要帶鏈接。 |
| 客戶話術(shù)推薦 | 根據(jù)客戶提問的文本轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，直接關(guān)聯(lián)問答庫，將匹配度高的客戶意圖，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提示給座席。 客戶意圖區(qū)域：對(duì)通話內(nèi)容轉(zhuǎn)寫后的進(jìn)行語義識(shí)別，判斷客戶意圖。 話術(shù)推薦區(qū)域：基于客戶意圖，所關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)話術(shù)推薦鏈接，鼠標(biāo)指向該鏈接時(shí)系統(tǒng)展示話務(wù)推薦小窗口，在該窗口中顯示詳細(xì)的話術(shù)指引。 |
| FAQ推薦 | 根據(jù)客戶聽聞的文本轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，自動(dòng)向座席推薦可回答客戶疑問的問答結(jié)果。 |
| 合規(guī)預(yù)警 | 違禁語提醒，用明顯標(biāo)識(shí)提示座席違規(guī)信息。 |
語音智能導(dǎo)航
客戶通過自助服務(wù)查詢?cè)捹M(fèi)信息，并通過IVR語音播報(bào)符合條件的客戶費(fèi)用。
客戶接入自助服務(wù)系統(tǒng)查詢?cè)捹M(fèi)
圖1客戶自助查詢?cè)捹M(fèi)流程
說明：
通常情況下，UAP直接將ASR/TTS轉(zhuǎn)化的文本信息提供給IVR，IVR直接將文本通過接口發(fā)送給ODFS，但部分廠商的ASR會(huì)將語音轉(zhuǎn)化成文本后傳到分布式緩存Redis中去，則ODFS需要根據(jù)IVR中的Key值去Redis上獲取文本。
企業(yè)運(yùn)維部門配置查詢?cè)捹M(fèi)機(jī)器人
1.添加語音文件、短信模板。2.配置接口：分析第三方話費(fèi)查詢系統(tǒng)，例如Billing系統(tǒng)，在智能助手平臺(tái)上添加機(jī)票查詢接口。通常情況下，智能助手平臺(tái)與第三方話費(fèi)查詢系統(tǒng)之間還需要接口機(jī)對(duì)接口進(jìn)行轉(zhuǎn)換適配。
3.添加領(lǐng)域：添加查詢?cè)捹M(fèi)領(lǐng)域。一個(gè)領(lǐng)域可以理解成一個(gè)有獨(dú)立功能的機(jī)器人。
4.添加實(shí)體：類似請(qǐng)求參數(shù)的枚舉值，分析系統(tǒng)實(shí)體是否可用，例如賬期、時(shí)間等。如果系統(tǒng)實(shí)體無法滿足，可自行添加，如用戶付費(fèi)類型等。
5.添加意圖模板，包括：
- 收集客戶可能的提問方式，例如“查話費(fèi)”、“查賬單”、“查費(fèi)用”等，以語料的方式添加到意圖模板中。
- 添加槽位。槽位是對(duì)話過程中所需要收集的參數(shù)，缺少槽位定義的信息，則無法完成查詢，需要由機(jī)器人引導(dǎo)客戶說出該槽位的值，才能繼續(xù)查詢操作。例如客戶說查話費(fèi)，但是并未提供時(shí)間范圍或賬期，可以將賬期配置成槽位，并提供缺少該槽位信息時(shí)，機(jī)器人的詢問語句，例如“請(qǐng)問您要查詢幾月份的話費(fèi)？”
- 添加響應(yīng)，在響應(yīng)的命令中添加當(dāng)前意圖的意圖碼。
6.訓(xùn)練、測(cè)試領(lǐng)域機(jī)器人并發(fā)布。
7.繪制對(duì)話流程，在流程中關(guān)聯(lián)您先前配置的資源模板、接口、意圖，并發(fā)布。
8.關(guān)聯(lián)接入碼，測(cè)試您的對(duì)
話流程。
7.繪制對(duì)話流程，在流程中關(guān)聯(lián)您先前配置的資源模板、接口、意圖，并發(fā)布。
8.關(guān)聯(lián)接入碼，測(cè)試您的對(duì)
話流程。
智能文字交談機(jī)器人
通過和即時(shí)通訊工具或社交媒體做對(duì)接，OIAP可識(shí)別客戶發(fā)送的文字信息，并通過意圖匹配，對(duì)話流程編排，向客戶返回特定的內(nèi)容，例如向查詢機(jī)票價(jià)格的客戶返回機(jī)票金額等。在客服領(lǐng)域座席代表為客戶服務(wù)前，使用文字交談機(jī)器人能夠快速解決常見問題，對(duì)客戶問題進(jìn)行篩選歸類，為呼叫中心節(jié)約人力成本。
客戶通過銀行自助問答機(jī)器人獲取信息
客戶自助查詢信息流程
企業(yè)運(yùn)維部門配置銀行自助問答機(jī)器人
- 添加FAQ問答組以及問答對(duì)，維護(hù)常用的問題和答案。
- 繪制對(duì)話流程，在流程中使用意圖識(shí)別圖元，無需填寫上下文和命令字信息。
- 關(guān)聯(lián)接入碼，測(cè)試您的對(duì)話流程。
