從去年疫情初期開始，中國電信率先推出10000號遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)，為客戶提供一對一、面對面的視頻服務(wù)。截至目前，10000號遠(yuǎn)程柜臺拓寬服務(wù)場景至36個(gè)，為客戶辦理業(yè)務(wù)解決問題超200萬人次，以“視”提“質(zhì)”，讓客戶足不出戶少跑腿，服務(wù)滿意率高達(dá)98%。

　　去年疫情期間，宅家抗疫的用戶對能夠順暢線上辦理電信業(yè)務(wù)有著普遍需求，中國電信迅速推出“10000號遠(yuǎn)程柜臺”服務(wù)，確保為客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

　　作為繼語音、文字、AI客服后推出的又一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，遠(yuǎn)程柜臺將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景融合，支持視頻、語音、文字實(shí)時(shí)互動，以及桌面同步、信息共享、數(shù)字簽名等，具備人臉識別、活體認(rèn)證等實(shí)名認(rèn)證，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業(yè)務(wù)”，極大地提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性，而“見屏如見面”的柜臺服務(wù)體驗(yàn)與傳統(tǒng)語音相比，增加了微笑和溫度，提升客戶服務(wù)的感知。

　　中國電信10000號遠(yuǎn)程柜臺目前通過授權(quán)驗(yàn)證身份證件和人臉識別后，已實(shí)現(xiàn)手機(jī)補(bǔ)換卡、解掛失、密碼修改、停復(fù)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、寬帶故障遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等7大類共36個(gè)服務(wù)場景的在線辦理。以往這些場景受到客戶身份驗(yàn)證等制約，需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理或由工程師上門現(xiàn)場服務(wù)，而現(xiàn)在只要在線接入遠(yuǎn)程柜臺，由視頻客服專席通過人證比對、活體認(rèn)證等方式進(jìn)行在線身份確認(rèn)后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。以手機(jī)解掛業(yè)務(wù)為例，10000號遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)，電信客服人員熟練地操作后臺系統(tǒng)，根據(jù)用戶提供的電話號碼、身份證，核實(shí)相關(guān)信息，補(bǔ)拍用戶本人正面照片，非�？旖莸貫橛脩艮k理了掛失手續(xù)。遠(yuǎn)程柜臺開通后，在線平均受理時(shí)長僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶前往營業(yè)廳現(xiàn)場的路途耗時(shí)和廳店等候的排隊(duì)時(shí)長，提升了客戶感知。

　　寬帶故障報(bào)障、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置等問題，對于年輕用戶來說只不過是簡單的一件小事，但對不少老年人來說卻非常困難，特別是腿腳不便的老人無法到營業(yè)廳辦理寬帶、ITV復(fù)通等業(yè)務(wù)，對此，中國電信推出了“一鍵進(jìn)入”接入人工客服的服務(wù)，針對老年人來電10000號后，涉及的服務(wù)場景提到了“年紀(jì)大了、我不會用、我不懂、不會操作”等類似問題，語音客服可引導(dǎo)接入遠(yuǎn)程柜臺視頻客服提供面對面輔導(dǎo)交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務(wù)，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

　　家在福州市區(qū)的林大爺，因?yàn)槭謾C(jī)PUK碼不小心被鎖定，非常著急。在過去，林大爺非得跑營業(yè)廳一趟不可，現(xiàn)在通過“中國電信福建客服”的遠(yuǎn)程柜臺，一個(gè)視頻就解決了問題，省時(shí)省力不說，還方便快捷。疫情期間一部分老年人無法去線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，通過遠(yuǎn)程柜臺也比較方便。

　　當(dāng)前5G發(fā)展如火如荼，遠(yuǎn)程柜臺還在逐步擴(kuò)展5G以及智慧家庭等產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)隨銷，進(jìn)一步豐富符合客戶需求的業(yè)務(wù)服務(wù)場景。

　　據(jù)悉，目前中國電信用戶可以通過10000號熱線服務(wù)協(xié)同獲取小程序碼及邀約碼，接入“中國電信遠(yuǎn)程柜臺”小程序進(jìn)行面對面服務(wù)，高星級客戶可以從“電信營業(yè)廳APP”在線客服體驗(yàn)面對面的柜臺服務(wù)，后續(xù)還將推出直接撥號的可視化便捷服務(wù)。

　　從在線化服務(wù)、到社交化互動、融合化連接，是中國電信持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)在線化、智慧化、融合化升級的努力。隨著5G、云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信將持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)的數(shù)字化水平，為其他業(yè)務(wù)單元提供更便捷、更可靠的服務(wù)能力支撐，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，更好地滿足廣大客戶需求。