觀點(diǎn)概述
構(gòu)建工具和分發(fā)渠道是除開(kāi)發(fā)者社區(qū)外最主要的生態(tài)組成部分，而開(kāi)發(fā)者社區(qū)又是以二者為基礎(chǔ)，相互促進(jìn)，將客戶(hù)、消費(fèi)者和開(kāi)發(fā)者容納到一個(gè)體系中。
IBM Watson成功案例的ROI分析，再次證明了市場(chǎng)對(duì)這項(xiàng)新的服務(wù)發(fā)布形式-智能對(duì)話機(jī)器人的認(rèn)可。
目前，智能對(duì)話機(jī)器人的分發(fā)渠道已經(jīng)成熟。
作為整個(gè)生態(tài)的一部分，從智能對(duì)話機(jī)器人構(gòu)建工具上觀察，2021年3月，F(xiàn)orrester Consulting剛剛發(fā)布企業(yè)在部署IBM Watson Discovery自然語(yǔ)言處理（NLP）解決方案投資回報(bào)（ROI）的報(bào)告。
基于案例分析投資回報(bào)率
Forrester團(tuán)隊(duì)總結(jié)了使用IBM Watson Discovery的四個(gè)IBM客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)。Forrester的分析師發(fā)現(xiàn)了企業(yè)可以期望在三年內(nèi)看到的以下好處：
- 只需13個(gè)月可收回軟件和實(shí)施的成本
- 實(shí)現(xiàn)累積613萬(wàn)美元收益，凈現(xiàn)值為486萬(wàn)美元，投資回報(bào)率為383％
- 解決方案的效率和準(zhǔn)確性每年帶來(lái)5％的增長(zhǎng)
- 以前將20％的時(shí)間用于文本分析和搜索的業(yè)務(wù)人員，將任務(wù)時(shí)間減少了50％
在實(shí)際使用中，經(jīng)過(guò)2小時(shí)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員就可以看到這項(xiàng)服務(wù)帶來(lái)的好處。
成功案例的應(yīng)用場(chǎng)景
Forrester發(fā)現(xiàn)了三個(gè)典型的用例，一是客戶(hù)自助服務(wù)，它通過(guò)Web，移動(dòng)或語(yǔ)音渠道向客戶(hù)提供AI支持的自動(dòng)化協(xié)助。二是員工自助服務(wù)，通過(guò)更快地回答他們的HR/IT問(wèn)題并最大程度地減少了工作時(shí)間，將這些功能引入內(nèi)部以支持員工24/7全天候工作。三是協(xié)助客服，通過(guò)幫助客服人員找到復(fù)雜問(wèn)題的答案，使客服能夠更好地處理客戶(hù)查詢(xún)。
智能對(duì)話機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)：
- 與Watson Assistant進(jìn)行的每次對(duì)話節(jié)省的成本為$5.50.Watson持續(xù)自學(xué)習(xí)能力可以使每年不斷降低人工對(duì)話的次數(shù)，從而節(jié)省了越來(lái)越多的成本。在過(guò)去的三年中，Watson至少承擔(dān)了25％以上的獨(dú)立對(duì)話，為組織節(jié)省的成本價(jià)值超過(guò)1300萬(wàn)美元。
- 員工自助服務(wù)承擔(dān)了40％的HR和IT對(duì)話支持。Watson幫助解決內(nèi)部問(wèn)題，使組織能夠合并和優(yōu)化內(nèi)部客服，并在三年內(nèi)節(jié)省了320萬(wàn)美元。
- Chatbot能力使得客服將處理時(shí)間減少了10％。客戶(hù)以多種方式衡量了客服生產(chǎn)率的提高，例如客服能夠同時(shí)處理更多的對(duì)話。另一個(gè)例子使用Watson Assistant擴(kuò)大了他們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，為客服提供了更大的能力并增加了收入。經(jīng)過(guò)一年的部署，其業(yè)務(wù)價(jià)值超過(guò)100萬(wàn)美元。
- 快速準(zhǔn)確的為訪客對(duì)接服務(wù)人員，每次節(jié)省了7.75美元。通過(guò)使用聊天機(jī)器人來(lái)收集前期信息，Watson Assistant可以在必要時(shí)將對(duì)話轉(zhuǎn)人工，從而更有效地減少了轉(zhuǎn)移并縮短了解決時(shí)間。這項(xiàng)能力在三年內(nèi)價(jià)值超過(guò)670萬(wàn)美元。
IBM Watson Watson Assistant是企業(yè)或開(kāi)發(fā)者構(gòu)建、發(fā)布智能對(duì)話機(jī)器人云服務(wù)的產(chǎn)品，產(chǎn)品地址：https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant
本文部分內(nèi)容引用自《IBM Watson三年投資回報(bào)率》，https://mp.weixin.qq.com/s/5CmjFX85hRGsrMhpuvNBvA，轉(zhuǎn)載時(shí)經(jīng)過(guò)修改，不代表原作者觀點(diǎn)
