項(xiàng)目背景
百安居，源自英國(guó)，是歐洲大型國(guó)際家居建材零售集團(tuán)，1999年進(jìn)入中國(guó)，目前已在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市開設(shè)門店，提供“家裝、軟裝、家電、建材”等的一站式解決方案以及裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計(jì)、材料選購(gòu)、施工服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)控等全流程的裝修服務(wù)。
但隨著線上業(yè)務(wù)布局，流量入口擴(kuò)大，對(duì)百安居的全渠道客源接待能力及整體售后服務(wù)水平提出了更高要求。如何以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量快速響應(yīng)用戶需求，是百安居在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中高效贏取客戶信任的首要問題。
為解決客源流量大與服務(wù)能力不匹配的難題，百安居經(jīng)過(guò)多方調(diào)研及招標(biāo)，最終選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能交互平臺(tái)，借助得助智能的技術(shù)及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，共同打造全新的智能客服系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)能力的智能化升級(jí)，滿足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的多元需求，全面提升整體服務(wù)水平。
項(xiàng)目介紹
在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，百安居面臨著客戶規(guī)模大，回訪撥打易遺漏；坐席人數(shù)有限，接待效率低等展業(yè)痛點(diǎn)。
通過(guò)使用得助智能云呼叫中心、語(yǔ)音機(jī)器人等，覆蓋售前、售中及售后全流程，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中內(nèi)部協(xié)作、售后回訪一站式智能服務(wù)，解決家裝服務(wù)過(guò)程中的信息壁壘，大幅提升服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)效率，促進(jìn)客戶體驗(yàn)的全面升級(jí)。
采購(gòu)得助產(chǎn)品
1、云呼叫中心
2、語(yǔ)音機(jī)器人
得助產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景
01 云呼叫中心
在百安居的服務(wù)過(guò)程中，云呼叫中心應(yīng)用于售前咨詢、留資回訪以及內(nèi)部協(xié)作等業(yè)務(wù)階段，目前，百安居客戶的服務(wù)中心、IT技術(shù)部、銷售中心等均使用得助智能·云呼叫中心。
通過(guò)云呼叫中心，可以有效解決家裝服務(wù)各環(huán)節(jié)信息同步及記錄存檔問題，提升坐席利用率及內(nèi)部協(xié)作效率，保證整體服務(wù)質(zhì)量。達(dá)成覆蓋多渠道多入口，做到同一平臺(tái)統(tǒng)一管理，在售前咨詢環(huán)節(jié)，基于智能路由、IVR導(dǎo)航，助于客戶在家裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品咨詢等需求下，一步直達(dá)所需的功能節(jié)點(diǎn)，降低客戶等待時(shí)間，提升客戶滿意度。
留資回訪環(huán)節(jié)，通過(guò)客戶信息一鍵導(dǎo)入、預(yù)測(cè)外呼、自動(dòng)外呼等，有效節(jié)省人工撥打外呼時(shí)長(zhǎng)，保證接通率，整體回訪效率提升?20%。并且，能做到對(duì)家裝留資線索及時(shí)回訪響應(yīng)跟進(jìn)，促進(jìn)意向客戶成單，客戶購(gòu)買率提升?15%以上。
作為內(nèi)部協(xié)作的大后方，百安居IT部面臨著大量的IT問題報(bào)修等跨部門來(lái)電溝通。基于云呼叫中心優(yōu)良的接線能力及通話轉(zhuǎn)工單等功能，可以幫助IT部快速對(duì)接問題來(lái)源方，做好內(nèi)部支撐工作，工單系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，事務(wù)流轉(zhuǎn)及處理進(jìn)程清晰透明，保障了前方部門的“彈藥充足”，高效服務(wù)不下線。
02 外呼機(jī)器人
外呼機(jī)器人主要應(yīng)用于百安居的供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，基于客戶需求，根據(jù)設(shè)計(jì)制定的相應(yīng)對(duì)話流程，進(jìn)行智能外呼，將客戶訂單及需求自動(dòng)分配至相應(yīng)的下游供應(yīng)商。通過(guò)外呼機(jī)器人，有效降低百安居在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的人力、物力投入成本，提高訂單響應(yīng)效率，確保用戶需求能及時(shí)落實(shí)到供應(yīng)商處，保證整體服務(wù)質(zhì)量及交付成功。
家裝家居作為生活剛需行業(yè)之一，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，傳統(tǒng)服務(wù)方式的生存空間幾近逼仄。借助智能工具與大數(shù)據(jù)能力，幫助終端優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶在連接、溝通、跟進(jìn)、交易、售后等各環(huán)節(jié)的粘性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的再造和升級(jí)，是適應(yīng)新時(shí)代家裝行業(yè)數(shù)字化發(fā)展的最佳解決方案，同時(shí)也是滿足消費(fèi)升級(jí)下多元用戶需求的重要途徑。
中關(guān)村科金
北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中關(guān)村科金”）是經(jīng)中關(guān)村國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室批準(zhǔn)，由趙國(guó)慶先生發(fā)起設(shè)立。已經(jīng)獲得IDG資本、光大控股、中金甲子、方源資本、中國(guó)華融等知名投資者共計(jì)35億元戰(zhàn)略投資。中關(guān)村科金以“科技，讓生活更輕松”為使命，旨在構(gòu)建獨(dú)立、開放、共贏的生態(tài)系統(tǒng)，致力于成為服務(wù)零售和金融場(chǎng)景的世界一流科技公司。
