4月15日，由信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以“5G時代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。Genesys、華為、科大訊飛、竹間智能、廣州云趣等9家企業(yè)發(fā)表主題演講。本次展會還匯聚眾多業(yè)內(nèi)知名企業(yè)現(xiàn)場推介產(chǎn)品和解決方案，共同探討未來ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。

▲2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會開幕

　　科大訊飛受邀攜智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)品及解決方案在展會中亮相，智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)姚佶超在會上分享了“數(shù)智化轉(zhuǎn)型AICC的思考”主題演講，展示訊飛AICC全渠道個性化服務(wù)方案，并呼吁業(yè)界共筑AICC行業(yè)新生態(tài)，為人們提供更具有溫度、更有價值的呼叫服務(wù)。

　　智能化為呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了降低經(jīng)營成本、優(yōu)化客戶體驗、改善運營效率、提高服務(wù)質(zhì)量、驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新等諸多價值。

　　隨著消費者的主力從60、70后轉(zhuǎn)向80、90后甚至00后，對個性化和智能化服務(wù)訴求在不斷地增加，去年疫情的影響也加速了呼叫中心智能化建設(shè)進(jìn)程。呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型未來機(jī)遇挑戰(zhàn)并存，其中機(jī)遇趨勢尤其明顯。

　▲科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)姚佶超發(fā)表主題演講

　　姚佶超認(rèn)為，未來三年，CC業(yè)務(wù)中將有70%由機(jī)器人完成，剩下的人工服務(wù)將聚焦于更有價值更有溫度的方面，語音熱線依然會是CC非常重要的業(yè)務(wù)渠道。

　　這些變化帶來的是對呼叫中心未來建設(shè)訴求的轉(zhuǎn)變，首先在服務(wù)側(cè)，要能支持全渠道的接入和高效的人機(jī)協(xié)同；第二，為了支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，呼叫中心組織需要進(jìn)行相應(yīng)的變化去匹配數(shù)字化轉(zhuǎn)型，設(shè)定不同的新崗位優(yōu)化組織，運營整個呼叫中心；在運營側(cè)，呼叫中心需要建立數(shù)字化運營機(jī)制，對產(chǎn)生各種的知識進(jìn)行統(tǒng)一的管理，有針對新員工和數(shù)字員工的自學(xué)習(xí)閉環(huán)，來提升呼叫中心服務(wù)的整體體驗。

　　科大訊飛作為業(yè)界知名語音技術(shù)公司，長期服務(wù)于金融、政務(wù)、公共服務(wù)等行業(yè)頭部客戶，近年來持續(xù)打磨AICC全渠道個性化服務(wù)方案、AICC人工坐席自學(xué)習(xí)方案等服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化AICC組織架構(gòu)，構(gòu)建智能化分層運營體系。

　　從傳統(tǒng)的語音接入到在線文本，再到視頻客服，隨著5G時代的到來，科大訊飛已經(jīng)構(gòu)建了覆蓋全渠道、多媒體的智能客服總體解決方案，為不同用戶群體、不同場景提供個性化的智能化服務(wù)體驗。

▲近年來，科大訊飛持續(xù)打磨AICC全渠道個性化服務(wù)方案

　　“我們今年在和某城商行做的個性化語音服務(wù)案例，比如劉女士是全職媽媽，進(jìn)入語音服務(wù)后會優(yōu)先推薦一些理財產(chǎn)品；對于商務(wù)人士，進(jìn)入到語音服務(wù)之后優(yōu)先匹配高頻應(yīng)用的業(yè)務(wù)，比如信用卡額度和賬單查詢，發(fā)現(xiàn)信用卡額度不足情況下會自動轉(zhuǎn)人工，也在嘗試對接VIP業(yè)務(wù)的坐席語音合成音庫，可以讓用戶接入后由專屬的機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，機(jī)器人聲音和后續(xù)客服聲音是一致的，轉(zhuǎn)人工后也不會讓人察覺到前期是機(jī)器人在服務(wù)。”姚佶超向在場的觀眾介紹道。

　　特別值得一提的是，隨著社會老齡化進(jìn)程，未來養(yǎng)老慰老一系列的業(yè)務(wù)場景下可以通過呼叫中心做整體入口，提供諸如幫助老年人慢性病管理、健康隨訪、代叫車、收快遞、訂餐等等業(yè)務(wù)，提升老年人的用戶體驗，這將為老齡人口帶來福利，也為呼叫中心的未來發(fā)展帶來增值潛力。