剛走進(jìn)服務(wù)熱線呼叫中心，耳邊就充斥著移動(dòng)客服人員溫暖而耐心的聲音，在這個(gè)用聲音架起的橋梁里為每一位用戶傳遞熱情和態(tài)度，客服人員用溫暖的聲音和專業(yè)的業(yè)務(wù)能力帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使電話另一端的用戶并不能看到客服人員真誠(chéng)的微笑。
據(jù)河南商報(bào)記者了解，河南移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心主要設(shè)有鄭州和洛陽兩個(gè)地點(diǎn)，本次活動(dòng)體驗(yàn)的洛陽呼叫中心約有2700名話務(wù)坐席，工作量承擔(dān)全河南省的移動(dòng)客戶呼入電話，以及分擔(dān)全國(guó)業(yè)務(wù)。在場(chǎng)工作人員介紹，在2020年疫情爆發(fā)時(shí)期，河南移動(dòng)10086團(tuán)隊(duì)同全國(guó)一同支撐起湖北移動(dòng)用戶的電話，這也受益于10086全國(guó)一盤棋的管理和大數(shù)據(jù)監(jiān)控統(tǒng)籌分布。
據(jù)悉，中國(guó)移動(dòng)洛陽呼叫中心平均每月服務(wù)客戶約3200萬人，服務(wù)的客戶數(shù)約有1200萬人，接續(xù)來電主要有河南移動(dòng)10086呼叫業(yè)務(wù)，平持續(xù)來電主要有河南移動(dòng)10086接續(xù)服務(wù)、投訴處理、套餐和家寬服務(wù)、全球通客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)集中稽核、垃圾短信和騷擾電話治理、互聯(lián)網(wǎng)（電子）渠道在線服務(wù)、12580業(yè)務(wù)咨詢等，并承接全網(wǎng)積分專席等等工作。
參與本次活動(dòng)的體驗(yàn)官中有不少人是中國(guó)移動(dòng)10年以上甚至20年以上的老用戶，體驗(yàn)官王先生告訴河南商報(bào)記者，通過這次客戶體驗(yàn)活動(dòng)，才了解到移動(dòng)客服人員的工作量如此之大，“心級(jí)服務(wù)”的背后不僅是有溫度的服務(wù)態(tài)度，更是中國(guó)移動(dòng)客服人員過硬的服務(wù)技術(shù)，交談之中，王先生在贊嘆之余不由得豎起大拇指。
在活動(dòng)中記者同在場(chǎng)的體驗(yàn)官了解到，在10086呼叫中心的服務(wù)中，話務(wù)工作人員的工作量按秒計(jì)算，同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù)，通過多重調(diào)配制度，合理安排每名工作人員的話務(wù)工作合理分工。另一方面，河南移動(dòng)系統(tǒng)將對(duì)用戶畫像和員工提供服務(wù)特長(zhǎng)相匹配，為每一位中國(guó)移動(dòng)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
近年來，隨著客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，在持續(xù)保障10086電話客戶、營(yíng)業(yè)廳線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，河南移動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)推出大量面向未來的新型服務(wù)，例如互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服等，通過官方微博、微信等新媒體客服渠道，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、套餐、寬帶、終端、號(hào)卡及自助充值等業(yè)務(wù)的在線查詢訂購(gòu)以及在線咨詢投訴服務(wù)的全面承載，以聊天互動(dòng)的方式與客戶交流，了解客戶需求快速解決客戶疑難問題，7×24小時(shí)為客戶提供了智能、透明、自助、安全的服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服
通過“走進(jìn)微笑移動(dòng)”客戶體驗(yàn)活動(dòng)，讓用戶零距離感受10086客服熱線工作人員的工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)能力，得到了參與者的高度贊賞，同時(shí)，河南移動(dòng)也將持續(xù)推出系列活動(dòng)，將有態(tài)度、有溫度的“心級(jí)服務(wù)”持續(xù)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再升級(jí)。
體驗(yàn)官合影
