作為一位在Facebook的用戶，阿成也經(jīng)常在Facebook上獲得游戲的介紹信息，阿成經(jīng)常在休閑時(shí)刻玩一會(huì)，通過這些游戲，阿成認(rèn)識(shí)了一些朋友，讓生活更有趣。一天阿成看到了一個(gè)朋友分享的游戲介紹，這款游戲很吸引阿成，于是他打開了這款游戲的Facebook Page，阿成想了解游戲的角色和玩法，這時(shí)他點(diǎn)擊了“發(fā)消息”，發(fā)送了咨詢問題，可是沒有得到回應(yīng)。于是阿成悻悻的離開了。小梅是一款游戲的市場(chǎng)推廣經(jīng)理，她剛剛購(gòu)買了Facebook廣告，為游戲的Facebook Page引來(lái)了很多流量，打開的人雖然很多，但是注冊(cè)和激活的人卻很少，這讓她懷疑產(chǎn)品或者推廣策略，在觀察轉(zhuǎn)化漏斗后，她發(fā)現(xiàn)了問題在于，訪客在Facebook Page上咨詢的多，但是現(xiàn)在小梅團(tuán)隊(duì)做不到快速響應(yīng)這些問題。于是，小梅團(tuán)隊(duì)為了這個(gè)事情，開會(huì)商討解決方案，IT工程師Bob早前看到Facebook Page上的“發(fā)消息”是使用Facebook Messenger作為消息通信的，F(xiàn)acebook Messenger Platform提供了接口能通過程序回復(fù)訪客消息。這點(diǎn)讓小梅非常關(guān)注，是不是由此可以解決她們的痛點(diǎn)呢？

　　在Facebook生態(tài)里，小梅已經(jīng)了解了通過廣告獲得更多粉絲，利用Facebook和Instagram社交網(wǎng)絡(luò)吸引更多訪客得到游戲信息，但是還沒有充分發(fā)揮Facebook Messenger Platform來(lái)和訪客互動(dòng)，能讓訪客在激活賬號(hào)前，解答訪客的疑問成為了小梅的主要工作。于是小梅與Bob商定探索一下Facebook Messenger的聊天機(jī)器人自動(dòng)回答訪客問題。

　　這是一個(gè)故事，也是很多出海企業(yè)在找到Facebook Messenger機(jī)器人客服解決方案的真實(shí)寫照，很多出海企業(yè)沒有完成客戶購(gòu)買和再購(gòu)買產(chǎn)品的關(guān)鍵一步：回答問題。實(shí)際上，通過Facebook Messenger服務(wù)可以取得好處以及給玩家的體驗(yàn)，超出了很多企業(yè)的預(yù)期，這需要一點(diǎn)學(xué)習(xí)來(lái)認(rèn)識(shí)Messenger Bot服務(wù)，今天我就帶領(lǐng)大家一探究竟。

　　小梅及很多商務(wù)主管的煩惱，可以說，就是通過Facebook Messenger的聊天機(jī)器人服務(wù)解決。接下來(lái)，我們分成幾個(gè)部分介紹，幫助您上線聊天機(jī)器人:1）設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的定位和畫像；2）聊天機(jī)器人的對(duì)話結(jié)構(gòu)；3）新手引導(dǎo)和幫助；4）添加對(duì)話能力；5）處理錯(cuò)誤；6）示例程序。

　　您可能會(huì)覺得，就是自動(dòng)回答問題，為什么還要考慮定位和畫像呢？定位就是你期待機(jī)器人為訪客提供哪些服務(wù)，解答問題屬于服務(wù)的一種，機(jī)器人就像是貴公司或組織的一個(gè)面向用戶的渠道，Messenger Bot還可以幫助你直接通過這個(gè)渠道提供服務(wù)，而不僅僅是作為售前或者售后一種輔助的工具，比如通過聊天機(jī)器人來(lái)邀請(qǐng)?jiān)L客填寫調(diào)查問卷，這時(shí)填寫過程就是訪客與機(jī)器人對(duì)話過程中完成，而不是機(jī)器人給訪客一個(gè)鏈接，訪客打開鏈接在表單里填寫；在對(duì)話中完成，訪客可以借助語(yǔ)音和自然語(yǔ)言形式，更靈活自由，甚至可以中間離開一會(huì)，再繼續(xù)填寫�；蛘撸�我們提供的是快遞業(yè)務(wù)，訪客可以在聊天過程中下單和支付。機(jī)器人畫像，就是你希望訪客如何感受你的品牌，機(jī)器人有它的形象、語(yǔ)言風(fēng)格、名字，甚至教育背景和經(jīng)歷，這個(gè)虛擬的形象應(yīng)該更切合企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)受眾，在視覺和文化上，讓訪客們產(chǎn)生更多共鳴。

　　雖然我們的目標(biāo)可能就是回答好用戶的問題，但是要構(gòu)建好的服務(wù)，順利的完成導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)客戶的目標(biāo)，這些細(xì)節(jié)要好好的考慮一下，主要是突出個(gè)性，更容易被用戶記住，而這些也不復(fù)雜。比如，機(jī)器人的名字盡量暗示產(chǎn)品和服務(wù)特色，機(jī)器人的頭像可以是一個(gè)動(dòng)物或者目前產(chǎn)品的LOGO，使用動(dòng)物的頭像是一個(gè)非常明智的選擇，我們也看到很多電商平臺(tái)都是設(shè)計(jì)吉祥物，在機(jī)器人客服或者節(jié)日，盡可能的通過吉祥物來(lái)傳達(dá)信息，吉祥物本身就具備活潑、祝福、健康的信息。這樣，品牌的辨識(shí)度更高，這些文化的建設(shè)，讓用戶更加忠誠(chéng)。

　　想象我們?yōu)樵L客提供的聊天機(jī)器人，就像是一顆有著很多樹枝和樹葉的樹，用戶沿著主干、樹枝進(jìn)行行走，訪客的目標(biāo)是找到一片他或她喜歡的樹葉，訪客像是一只輕盈的鳥兒，也會(huì)從一個(gè)地方飛到另外一個(gè)地方，但是樹的主干就是長(zhǎng)久不變的。聊天機(jī)器人的對(duì)話結(jié)構(gòu)就是樹的主干，設(shè)計(jì)對(duì)話結(jié)構(gòu)就是我們第二步要考慮的�，F(xiàn)在，用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)介紹，這一步如何完成。假設(shè)我們讓機(jī)器人回答產(chǎn)品的介紹，企業(yè)的聯(lián)系信息，和兩個(gè)互動(dòng)的小游戲，那么對(duì)話結(jié)構(gòu)可以設(shè)計(jì)成如下的結(jié)構(gòu)。

　　新手引導(dǎo)就是引導(dǎo)用戶初次使用機(jī)器人，通�；卮鹆舜蠖鄶�(shù)用戶的第一個(gè)問題：這個(gè)機(jī)器人是做什么的？用戶首次交互時(shí)，是用戶注意力最強(qiáng)的時(shí)間點(diǎn)，機(jī)器人需要有一個(gè)簡(jiǎn)短的文字完成自我介紹。在Messenger上，用戶見到的首個(gè)機(jī)器人界面，帶有一個(gè)歡迎語(yǔ)，用戶點(diǎn)擊'開始對(duì)話'，得到機(jī)器人的第一條消息。這個(gè)過程就結(jié)束了。我們來(lái)看一個(gè)例子。

　　在歡迎語(yǔ)中，和用戶打招呼，簡(jiǎn)介有利的告訴用戶，這個(gè)機(jī)器人的用途，初次交互，通過一段提示文字和一組按鈕介紹對(duì)話結(jié)構(gòu)，主干。在這個(gè)示例中，初次交互就提示用戶，可以通過輸入“幫助”或“h”在此進(jìn)入主干，是非常有必要的。因?yàn)橛脩粼趯?duì)話的過程中，有可能調(diào)整到其它訴求上。通過設(shè)置“幫助”，讓用戶掌握了和機(jī)器人對(duì)話的一個(gè)關(guān)鍵用法。在這里，我們先不關(guān)注這些功能是如何實(shí)現(xiàn)的，我們先認(rèn)識(shí)“做成什么樣”以及“這樣做的目的”。我們將在這個(gè)例子上展開更多介紹。

　　用戶點(diǎn)擊“產(chǎn)品介紹”，機(jī)器人就發(fā)送一組圖文消息，在圖文消息里可以增加按鈕，完成交互。

　　在Facebook平臺(tái)上，按鈕支持多種形式，用戶點(diǎn)擊后，可以喚醒系統(tǒng)的撥電話、打開網(wǎng)頁(yè)鏈接或者向機(jī)器人在發(fā)送請(qǐng)求等形式。在這里，我們可以設(shè)置“商務(wù)洽談”為直接撥打一個(gè)號(hào)碼，“發(fā)票”為向機(jī)器人發(fā)送“如何獲取發(fā)票”，“投訴”為打開投訴網(wǎng)頁(yè)。

　　除了一些簡(jiǎn)單的交互外，機(jī)器人還可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的邏輯，比如，我們?cè)O(shè)定機(jī)器人和訪客玩兩個(gè)小游戲，一個(gè)是“講笑話”，一個(gè)是“猜數(shù)字”。

　　訪客發(fā)送“講笑話”，機(jī)器人回復(fù)一個(gè)小笑話，同時(shí)配合一個(gè)動(dòng)圖，使用快捷回復(fù)，用戶可以快速完成交互，在Messenger上，快速回復(fù)可以明顯的提升用戶體驗(yàn)。在機(jī)器人體驗(yàn)上，一個(gè)是聊天機(jī)器人開發(fā)者需要掌握對(duì)話式交互的設(shè)計(jì)模式，另外一個(gè)就是利用人工智能技術(shù)，今天我們著重的對(duì)交互式設(shè)計(jì)介紹一些最佳實(shí)踐，快速回復(fù)就是典型的最佳實(shí)踐：在機(jī)器人進(jìn)入一個(gè)對(duì)話技能里，可以用快速回復(fù)，幫助用戶提升輸入的效率，同時(shí)也讓用戶更專注的在這個(gè)對(duì)話邏輯里，同時(shí)，開發(fā)者可以選擇性的在快速回復(fù)里增加導(dǎo)航到其他對(duì)話的按鈕。還記得，鳥兒可以從一個(gè)樹枝飛到另外一個(gè)樹枝。猜數(shù)字，也是一個(gè)很有趣的小游戲，每次機(jī)器人準(zhǔn)備了一個(gè)隨機(jī)數(shù)，用戶可以嘗試猜5次，對(duì)于該數(shù)字和機(jī)器人所選數(shù)字的關(guān)系，機(jī)器人也會(huì)回復(fù)給與提示。

　　實(shí)現(xiàn)游戲上，機(jī)器人需要和訪客進(jìn)行多輪對(duì)話，機(jī)器人要記憶上下文，目前，很多聊天機(jī)器人平臺(tái)提供不同機(jī)制來(lái)滿足這個(gè)需求，我們將在示例程序中，獲得更多信息。在此，您需要了解，機(jī)器人可以處理一些復(fù)雜的邏輯，比如記憶用戶的狀態(tài)、用戶說的關(guān)鍵信息。

　　現(xiàn)在，人工智能技術(shù)的進(jìn)步，也讓用戶對(duì)機(jī)器人的期待很高，現(xiàn)實(shí)是，我們?cè)诳山邮艿某杀痉秶�，只能讓機(jī)器人處理有限的問題，滿足特定的需求，這樣難免回答不了用戶的所有問題。作為企業(yè)，我們?cè)谔峁�機(jī)器人時(shí)，要合理的定位機(jī)器人，也適當(dāng)?shù)恼{(diào)整用戶的預(yù)期，在機(jī)器人回答不了問題的情況下，您有幾種辦法:1）機(jī)器人告知用戶，它無(wú)法回答問題；2）機(jī)器人告知用戶，它想到的和用戶問題關(guān)聯(lián)的問題；3）機(jī)器人告訴用戶，已經(jīng)將問題報(bào)告給了人工服務(wù)人員；4）機(jī)器人保持沉默并通知人工服務(wù)人員，人工服務(wù)人員實(shí)時(shí)處理這些問題并通過Messenger發(fā)送，這樣用戶看到的還是在對(duì)話上下文里；5）機(jī)器人保持沉默，這個(gè)體驗(yàn)雖然不好，但是對(duì)于一些問題，是機(jī)器人最好的行為，比如用戶發(fā)送了某些敏感信息。

　　在成本控制的情況下，機(jī)器人告訴用戶，它想到的和用戶問題關(guān)聯(lián)的問題，是一個(gè)比較好的處理方式。

　　讀到這里，相信您已經(jīng)Get到Messenger的更多知識(shí)了，上面的例子，您是可以立即體驗(yàn)的，將URL復(fù)制到瀏覽器打開。

　　http://m.me/chatopera.tech

　　這個(gè)示例程序的搭建過程和軟件源碼，我們一并分享給您，請(qǐng)?jiān)L問下面的鏈接獲得詳細(xì)介紹。

　　https://github.com/chatopera/chatopera.fmc

　　在Facebook Messenger Platform上運(yùn)營(yíng)聊天機(jī)器人服務(wù)，比其他平臺(tái)具備獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，一方面是Facebook生態(tài)中龐大的社交網(wǎng)絡(luò)用戶，另一方面是Messenger對(duì)對(duì)話式交互的豐富的支持。本次篇幅有限，就不一一介紹更多硬核內(nèi)容，期待有機(jī)會(huì)和大家更多的交流和互動(dòng)。

　　王海良，Chatopera聊天機(jī)器人服務(wù)運(yùn)營(yíng)

　　讓聊天機(jī)器人上線！2015年開始探索聊天機(jī)器人的商業(yè)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)基于自然語(yǔ)言交互的流程引擎、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解，2018年出版《智能問答與深度學(xué)習(xí)》一書。