智能客服機(jī)器人以自然語言處理、人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過語義分析識(shí)別用戶問題、理解用戶意圖，并以自然語言與用戶溝通，為用戶提供智能自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。目前，建行智能客服機(jī)器人已覆蓋手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)銀網(wǎng)站、電話銀行、短信銀行等各個(gè)渠道，可以為客戶解答各類常見問題，機(jī)器人業(yè)務(wù)處理占比超99%，智能化分流效果明顯。從業(yè)務(wù)量來看，智能客服機(jī)器人日均服務(wù)咨詢客戶80萬人次，已經(jīng)超過了95533等人工服務(wù)量總和的兩倍，相當(dāng)于6000個(gè)人工客服代表的工作量，極大緩解了人工服務(wù)壓力，有效分流傳統(tǒng)電話渠道客戶，逐步成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的主力軍。

　　科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，在智能機(jī)器人應(yīng)用的基礎(chǔ)上，建行利用人工智能技術(shù)打造智能客服“e進(jìn)線”“e導(dǎo)航”“e管理”和“e服務(wù)”4e平臺(tái)，通過智能服務(wù)分流降低人工服務(wù)壓力。

　　一是打造“e進(jìn)線”，進(jìn)行IVR語音菜單優(yōu)化，設(shè)置夜間進(jìn)線機(jī)器人語音值班，提升客戶進(jìn)線效率；二是開展“e應(yīng)答”，積極推進(jìn)IVR智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，通過語音識(shí)別將客戶導(dǎo)航到相應(yīng)菜單、根據(jù)客戶需要播報(bào)相關(guān)信息或者執(zhí)行客戶指令；三是實(shí)施“e管理”，構(gòu)筑客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，并建立智能質(zhì)檢、智能排班等系統(tǒng)，有效提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，提升管理水平。智能質(zhì)檢系統(tǒng)以語音識(shí)別、自然語言處理等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，將電話錄音轉(zhuǎn)譯為文字并進(jìn)行熱詞分析、場(chǎng)景分析、建模分析、定制報(bào)表等，不僅滿足以智能質(zhì)檢為核心的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，亦能為大數(shù)據(jù)挖掘提供業(yè)務(wù)發(fā)展支持。智能排班系統(tǒng)是成為集預(yù)測(cè)、智能排班、運(yùn)營監(jiān)控、員工管理、報(bào)表管理等多功能于一體的人工智能專家系統(tǒng)；四是實(shí)現(xiàn)“e服務(wù)”，不斷提升機(jī)器人智能水平、創(chuàng)新智能服務(wù)渠道，建行今年已經(jīng)推出了全新改版的手機(jī)銀行，后續(xù)還將盡快推出“建行客服”微信公眾號(hào)、“建行主播”“客戶服務(wù)”網(wǎng)站專區(qū)等服務(wù)，加大智能分流力度。

　　智能機(jī)器人是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)了移動(dòng)優(yōu)先、智能優(yōu)先的處理原則和“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)理念，對(duì)于提升服務(wù)效率、節(jié)約人力具有重大作用。但在其研發(fā)應(yīng)用的過程中，建行發(fā)現(xiàn)機(jī)器人在知識(shí)管理和深度擬人化方面仍存在較大發(fā)展瓶頸：一是知識(shí)點(diǎn)調(diào)優(yōu)仍主要依靠人工進(jìn)行，存在主觀性強(qiáng)和效率不高等缺陷；二是深度擬人化不足，機(jī)器人在自然語言歧義、復(fù)雜語句、一詞多問，場(chǎng)景識(shí)別等方面存在困難。因此，除了依托技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步外，建行采用了“智能+人工”的協(xié)同模式，力求在服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)方面實(shí)現(xiàn)效用最大化。在建行的智慧客服體系建設(shè)藍(lán)圖中，“人工”從來不是被取代的，而是與智能機(jī)器人進(jìn)行協(xié)同發(fā)展：“簡(jiǎn)單、高頻、重復(fù)”的問題由機(jī)器人處理，“復(fù)雜、專業(yè)、個(gè)性”的問題則由人工客服代表處理。如何實(shí)現(xiàn)“智能+人工”的無縫銜接，如何制定智能客服到人工客服的轉(zhuǎn)接策略，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和銀行效率的雙贏，一直是建行不斷探索實(shí)踐的工作目標(biāo)。

　　2017年7月，建行對(duì)短信服務(wù)渠道的人工進(jìn)線策略進(jìn)行了整體調(diào)整，調(diào)整后的人工處理短信量下降近85%，絕大多數(shù)簡(jiǎn)單重復(fù)的問題直接由機(jī)器人進(jìn)行解答，機(jī)器人無法識(shí)別的復(fù)雜問題由人工最終處理，人員利用率得到有效提高。這是建行發(fā)揮“智能+人工”協(xié)同合力作用的典型案例。

　　隨著機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將在全球范圍內(nèi)形成新一輪的搶位發(fā)展態(tài)勢(shì)，其中具備深度學(xué)習(xí)技能的服務(wù)型機(jī)器人將是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的聚焦方向。建行客服中心將順應(yīng)潮流，繼續(xù)積極應(yīng)用人工智能技術(shù)，進(jìn)一步打造“全渠道、普惠、智慧”的智慧客服體系，將客服中心由傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)型為數(shù)據(jù)分析中心和價(jià)值創(chuàng)造中心。一是依托數(shù)據(jù)倉庫和非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，將客服中心打造成數(shù)據(jù)分析中心，以智能客服交互海量數(shù)據(jù)為挖掘分析對(duì)象，提升智能客服數(shù)據(jù)分析能力，及時(shí)掌握客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的主觀體驗(yàn)與感受，為客戶提供更加人性化的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。二是打通銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，拓展智能客服業(yè)務(wù)應(yīng)用能力，將客服中心打造成價(jià)值創(chuàng)造中心。結(jié)合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中客戶財(cái)資、信貸及渠道交易等相關(guān)信息，構(gòu)造客戶服務(wù)全生命周期數(shù)據(jù)流，并據(jù)此提升對(duì)客戶的精細(xì)化管理程度，深入挖掘客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、高體驗(yàn)值的主動(dòng)服務(wù)和營銷。隨著機(jī)器人深度學(xué)習(xí)技術(shù)發(fā)展而逐步被釋放的人力則轉(zhuǎn)型培養(yǎng)為遠(yuǎn)程銀行服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程價(jià)值創(chuàng)造。

　　總之，人工智能技術(shù)重新解構(gòu)了銀行客服領(lǐng)域的生態(tài)，為銀行更深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求奠定了基礎(chǔ)，降低了客戶服務(wù)成本，改善了客戶體驗(yàn)。5G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將進(jìn)一步打破視頻通訊障礙，使客戶服務(wù)的方式呈多樣化發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、無人超市等各種新技術(shù)和服務(wù)理念層出不窮，都表明這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的時(shí)代。建行客服中心將繼續(xù)堅(jiān)持普惠金融戰(zhàn)略，加快人工智能技術(shù)應(yīng)用，敢于嘗試，勇于創(chuàng)新，贏得市場(chǎng)先機(jī)。