1.1 產(chǎn)品定義
優(yōu)音云客服是一款依托云技術(shù)創(chuàng)建的，不受時(shí)間和地點(diǎn)約束，可以靈活部署的企業(yè)客戶服務(wù)類產(chǎn)品。產(chǎn)品特點(diǎn)如下：
（1） 接入方式靈活：電話、網(wǎng)站、微信、APP、微博
（2） 工作地點(diǎn)靈活：同城，異地，辦公室，家庭
（3） 工作時(shí)間靈活：工作時(shí)間，休假期間
�。�4） 座席數(shù)量靈活：隨著業(yè)務(wù)量隨時(shí)調(diào)整
（2） 工作地點(diǎn)靈活：同城，異地，辦公室，家庭
（3） 工作時(shí)間靈活：工作時(shí)間，休假期間
�。�4） 座席數(shù)量靈活：隨著業(yè)務(wù)量隨時(shí)調(diào)整
1.2 產(chǎn)品構(gòu)成
企業(yè)客服工具：PC軟終端/硬件話機(jī)、優(yōu)音云客服平臺(tái)
客戶使用終端：電話、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、微信、微博
客戶使用終端：電話、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、微信、微博
1.3 應(yīng)用場(chǎng)景
- 客戶通過企業(yè)客服熱線或企業(yè)網(wǎng)站/WAP/H5、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)、微博私信，聯(lián)系企業(yè)座席；
- 企業(yè)座席登錄優(yōu)音云客服系統(tǒng)，即可收到來自各渠道的客戶訪問；
1.4 產(chǎn)品主要功能
| 功能名稱 | 功能說明 |
| 企業(yè)彩鈴 | 可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語音，及一些特色語音等，如“歡迎咨詢****”等 |
| 分時(shí)轉(zhuǎn)接 |
為服務(wù)號(hào)創(chuàng)建日程后可根據(jù)優(yōu)先級(jí)、日期、星期、時(shí)間來控制呼入電話的流轉(zhuǎn)，其中優(yōu)先級(jí) 處的數(shù)值設(shè)置越小優(yōu)先級(jí)越高 |
| 語音留言 | 節(jié)點(diǎn)管理中留言節(jié)點(diǎn)設(shè)置，當(dāng)客戶撥打呼叫中心電話聯(lián)系不到座席時(shí)可以選擇語音留言 |
| 分級(jí)語音導(dǎo)航 |
將呼入流程設(shè)置為流轉(zhuǎn)到已配置好的按鍵菜單節(jié)點(diǎn)，可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語音、特色語音菜單等。（歡迎致電 XXX 公司，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 1，售后請(qǐng)按 2，人工請(qǐng)按 0），客戶自主選擇 服務(wù)部門，省去再轉(zhuǎn)接的麻煩,提高工作效率。 |
| 技能組管理 |
設(shè)置好技能組時(shí)，可對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)分配，分配策略有隨機(jī)、輪流、接聽最少等，也可以為 技能組分配座席 |
| 播報(bào)工號(hào) | 有客戶來電時(shí)，座席接聽前會(huì)自動(dòng)為客戶播報(bào)接聽電話的座席工號(hào) |
| 黑名單 |
可設(shè)置呼入和外呼黑名單，設(shè)置后名單內(nèi)的號(hào)碼將不能接通，方便管理及避免客戶惡意呼入 |
| 通話錄音 |
無論是座席呼出還是客戶呼入的電話接通后即開始錄音 |
| 三方通話 | 可以同時(shí)讓兩個(gè)座席對(duì)接一個(gè)客戶，更好的溝通解決客戶問題 |
| 呼叫保持 |
在座席跟客戶電話接聽期間，座席可以選擇呼叫保持，這期間客戶會(huì)聽音樂，座席可以去處 理緊急事情 |
| 主叫號(hào)碼記憶 | 當(dāng)客戶撥打企業(yè)呼叫中心號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)可以將其優(yōu)先分配到上次為其服務(wù)的座席。 |
| 滿意度調(diào)查 |
座席掛機(jī)時(shí)可設(shè)置滿意度評(píng)價(jià)，如果客戶未掛機(jī)會(huì)有一段語音提示，也可以自定義滿意度節(jié) 點(diǎn)，可在報(bào)表中查看座席滿意度報(bào)表 |
| 來電轉(zhuǎn)接 |
轉(zhuǎn)接電話，如果客戶的問題需要其它座席來解決，該座席可以設(shè)置電話轉(zhuǎn)接給他人，也可以 轉(zhuǎn)接到特定的 IVR |
| 來去電彈屏 |
客戶首次來電時(shí)會(huì)彈出信息錄入界面錄入客戶資料，當(dāng)客戶再次來電時(shí)會(huì)彈出客戶資料包括 客戶詳細(xì)信息、來電歷史、跟進(jìn)歷史、業(yè)務(wù)歷史 |
| TTS | 即節(jié)點(diǎn)管理中的播放文本節(jié)點(diǎn)，可將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語音播報(bào) |
| 即時(shí)通訊 | 企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊工具，企業(yè)內(nèi)部互通電話免費(fèi) |
| 客戶資料管理 |
可以根據(jù)企業(yè)需求將 CRM 進(jìn)行個(gè)性化的自定義，以滿足其針對(duì)不同客戶類型的相關(guān)數(shù)據(jù)管 理、分析需求 |
| 客戶跟進(jìn)計(jì)劃 | 針對(duì)客戶的需求為客戶設(shè)置一些跟進(jìn)計(jì)劃和日程提醒，防止因外在原因漏跟客戶失去商機(jī) |
| 分配客戶 | 可以由座席管理員來為每位座席手動(dòng)分配客戶 |
| 批量導(dǎo)入客戶 | 將客戶聯(lián)系方式批量導(dǎo)入系統(tǒng) |
| 業(yè)務(wù)流程管理 | 可根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置不同的業(yè)務(wù)字段及業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)，全面統(tǒng)計(jì)分析管理及考核 |
| 工單導(dǎo)出 | 可對(duì)系統(tǒng)工單進(jìn)行導(dǎo)出操作 |
| 知識(shí)庫(kù) | 分內(nèi)部知識(shí)庫(kù)和外部知識(shí)庫(kù)，只有客服管理員擁有添加知識(shí)庫(kù)的權(quán)限，座席只能查詢知識(shí)庫(kù) |
| 微信客服 |
將自己公司的微信公眾號(hào)授權(quán)綁定到云客服平臺(tái)，然后客戶關(guān)注微信公眾號(hào)后就能通過微信 跟客服人員溝通 |
| 網(wǎng)頁(yè)在線咨詢 |
通過在自己公司網(wǎng)頁(yè)或者 APP 中做一些配置接入在線客服，當(dāng)客戶點(diǎn)擊接入的咨詢窗口時(shí)發(fā)送的信息就能在云客服中的在線咨詢處顯示 |
| APP 在線咨詢 | |
| 實(shí)時(shí)監(jiān)控 | 呼叫中心服務(wù)號(hào)、技能組、座席話務(wù)量及狀態(tài)的監(jiān)控、監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)接、簽入、簽出 |
| KPI 考核 話務(wù)報(bào)表 |
企業(yè)可以從座席/技能組/服務(wù)號(hào)、年/月/日、地域/媒體識(shí)別、呼入/呼出等多維度查看相關(guān)報(bào) 表及座席考核統(tǒng)計(jì) |
| 客戶報(bào)表 | 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶狀態(tài)及資料數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、圖表、列表，分析后 PDF 全景圖片導(dǎo)出 |
| 業(yè)務(wù)報(bào)表 | 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)務(wù)狀態(tài)、業(yè)務(wù)字段數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、圖表、列表，分析后 PDF 全景圖片導(dǎo)出 |
2. 產(chǎn)品目標(biāo)
2.1 目標(biāo)客戶
�。�1） 企業(yè)客服分布為集中型、分散型、移動(dòng)辦公型；
（2） 企業(yè)客戶來源渠道多，有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端以及微博等；
（2） 企業(yè)客戶來源渠道多，有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端以及微博等；
2.2 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
�。�1） 快速上線:1-3個(gè)工作日即可上線，方便企業(yè)快速開展業(yè)務(wù)；
（2） 多渠道：優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時(shí)接入，而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端、微信端及微博接入，方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理；
�。�3） 易管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控和詳細(xì)報(bào)表讓企業(yè)管理更加便捷；
�。�4） 高效率：知識(shí)庫(kù)、客戶信息聚合，對(duì)于系統(tǒng)中已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶，當(dāng)客戶再次接入時(shí)系統(tǒng)可立即識(shí)別并顯示出客戶的信息和相關(guān)記錄，讓客服效率倍增；
（5） 高服務(wù)：優(yōu)音云客服的IVR配置，節(jié)省企業(yè)人力，如當(dāng)客戶撥打企業(yè)號(hào)碼后通過語音導(dǎo)航如“業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2”來選擇業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接
（2） 多渠道：優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時(shí)接入，而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動(dòng)APP端、微信端及微博接入，方便企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理；
�。�3） 易管理：實(shí)時(shí)監(jiān)控和詳細(xì)報(bào)表讓企業(yè)管理更加便捷；
�。�4） 高效率：知識(shí)庫(kù)、客戶信息聚合，對(duì)于系統(tǒng)中已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶，當(dāng)客戶再次接入時(shí)系統(tǒng)可立即識(shí)別并顯示出客戶的信息和相關(guān)記錄，讓客服效率倍增；
（5） 高服務(wù)：優(yōu)音云客服的IVR配置，節(jié)省企業(yè)人力，如當(dāng)客戶撥打企業(yè)號(hào)碼后通過語音導(dǎo)航如“業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2”來選擇業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接
3. 產(chǎn)品管理
�。�1） 系統(tǒng)開通及話務(wù)盒郵寄
根據(jù)客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)，如正式開通需要在BOSS提交業(yè)務(wù)工單，工單完結(jié)后，在【測(cè)試工單管理】中提交開通配置申請(qǐng)，并在備注中注明話盒郵寄相關(guān)信息（注：提交后，計(jì)費(fèi)會(huì)分配系統(tǒng)賬號(hào)，運(yùn)維會(huì)進(jìn)行線路配置）；
�。�2） 話務(wù)盒使用
話務(wù)盒郵寄前已配置賬號(hào)，客戶在收到話務(wù)盒成功聯(lián)網(wǎng)后，在話務(wù)盒上輸入0000#，根據(jù)語音提示綁定/解綁坐席工號(hào)。如收到的話務(wù)盒注冊(cè)不成功，可聯(lián)系我司售后人員協(xié)調(diào)處理。
4. 注意事項(xiàng)
�。�1） 云客服系統(tǒng)三種登錄方式（即接聽電話方式），軟電話方式受諸多因素影響，通話質(zhì)量不佳，建議客戶搭配話務(wù)盒使用。
（2） 高級(jí)功能-渠道設(shè)置-電話客服中的服務(wù)號(hào)、日程不能進(jìn)行刪除操作，否則會(huì)導(dǎo)致云客服無法正常接聽來電，如管理員誤刪，需要重新編輯添加服務(wù)號(hào)和日程。
�。�3） 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬有限制，要求網(wǎng)絡(luò)上行速度不低于30-50kb/s；
�。�4） 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無留言提醒功能，座席可以在通話中的高級(jí)搜索功能，篩選和查看留言；
�。�5） 座席管理員當(dāng)日提交的批量下載錄音任務(wù)，會(huì)在次日凌晨3時(shí)生成壓縮包，需管理員手動(dòng)下載
（2） 高級(jí)功能-渠道設(shè)置-電話客服中的服務(wù)號(hào)、日程不能進(jìn)行刪除操作，否則會(huì)導(dǎo)致云客服無法正常接聽來電，如管理員誤刪，需要重新編輯添加服務(wù)號(hào)和日程。
�。�3） 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬有限制，要求網(wǎng)絡(luò)上行速度不低于30-50kb/s；
�。�4） 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無留言提醒功能，座席可以在通話中的高級(jí)搜索功能，篩選和查看留言；
�。�5） 座席管理員當(dāng)日提交的批量下載錄音任務(wù)，會(huì)在次日凌晨3時(shí)生成壓縮包，需管理員手動(dòng)下載
