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　　1.中國出海移動游戲在迅猛發(fā)展

　　隨著國家政府鼓勵“走出去”的號角越吹越響，同時(shí)在本土游戲也趨于飽和，更多企業(yè)選擇轉(zhuǎn)向更為廣闊的海外市場尋求機(jī)遇，作為流行文化的代表、弘揚(yáng)中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和歷史寶藏，游戲出海也成為了政策風(fēng)向下的大勢所趨。尤其是目前承擔(dān)文化輸出的眾多載體中，游戲比其它形式存在明顯優(yōu)勢：用戶獲取成本低，受眾年輕化，交互體驗(yàn)全方位沉浸感。游戲能夠更全面，更深入傳遞文化。

　　過去三年間，中國出海移動游戲持續(xù)增長，2020年上半年，游戲使用時(shí)長和用戶支出增長率高于其它地區(qū)發(fā)行商。

圖:2020年中國出海移動游戲增長趨勢

　　從用戶支出看，中國出海移動游戲發(fā)行商在海外市場份額持續(xù)上升與美日韓共同形成第一梯隊(duì)。

　　從游戲發(fā)行到運(yùn)營，持續(xù)盈利能力，考驗(yàn)的是客服團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橥婕胰腴T游戲的挫折感要降低，入門后要通過禮物、道具、社交分享等維系活躍度。

　　用戶在不同階段，收到的“通知”如下：

圖：常見的用戶生命周期

　　比如，讓玩家關(guān)注到游戲，然后通知游戲各種新玩法、更新，請用戶參與互動、告知用戶服務(wù)上線，這個(gè)通道要非常簡捷有趣，而且容易分享，形成社交效應(yīng)，讓玩家成為推廣的一個(gè)媒介，尤其是KOL玩家，帶動整體活躍度。

　　所以，就需要維護(hù)好“通知”的渠道，進(jìn)行有效的雙向溝通，那該怎么做呢？

　　九九互動，2019年榮獲中國出海50強(qiáng)企業(yè)，中國移動游戲出海的先鋒，其發(fā)布多款游戲橫掃東南亞，多次獲得Google全球推薦小游戲，在其不斷探索下，有了成熟的答案-持續(xù)跟進(jìn)Facebook新產(chǎn)品，享受技術(shù)紅利。

　　2.九九互動擁抱Facebook技術(shù)紅利

　　首先，F(xiàn)acebook作為全球最大最活躍社交網(wǎng)絡(luò)，2019年Facebook全家桶服務(wù)數(shù)據(jù)表明其月活躍用戶30億，日活躍用戶23億。

圖:2017年世界范圍內(nèi)即時(shí)通信工具分布情況

　　其次，F(xiàn)acebook在努力推動企業(yè)服務(wù)，在Facebook全家桶服務(wù)包括Facebook，Messenger，WhatsApp，Instagram上為消費(fèi)者和商家建立更好的溝通橋梁：從日常互動到非凡的用戶體驗(yàn)。Facebook作為平臺，營造良好的商務(wù)服務(wù)環(huán)境：市場監(jiān)督、規(guī)范營銷和保護(hù)隱私等。Facebook也應(yīng)用其領(lǐng)先的人工智能、AR等技術(shù)，更多的幫助商家提升用戶體驗(yàn)。在這其中，Messenger中的即時(shí)通信功能就是玩家和游戲廠商之間互相發(fā)送即時(shí)消息的重要形式：一種基于對話的溝通形式。

　　聯(lián)想我們之前分析的游戲運(yùn)營中的痛點(diǎn)，F(xiàn)acebook Messenger可謂是“無死角”覆蓋。

圖：FacebookMessenger支持不同用戶生命周期

　　九九互動日前在一款游戲的Facebook粉絲頁，接入了Messenger聊天控件，在Messager App或Facebook網(wǎng)站內(nèi)都可以一鍵開始對話，結(jié)合粉絲頁和Facebook群組功能，玩家從入門到關(guān)系維護(hù)，都變得簡單和直接。隨著游戲出品發(fā)行，F(xiàn)acebook粉絲頁關(guān)注人數(shù)逐漸增多，一個(gè)語言的一個(gè)地區(qū)的粉絲在短時(shí)間內(nèi)就增長到數(shù)十萬，這個(gè)時(shí)候，玩家會遇到各種問題，以往這種情況下，運(yùn)營成本線性增長，運(yùn)營人員工作壓力大。九九互動深知能否解決這個(gè)問題，才是長期維護(hù)玩家關(guān)系的關(guān)鍵，而解決這個(gè)問題依靠的就是持續(xù)跟進(jìn)Facebook新產(chǎn)品，享受技術(shù)紅利。

　　Facebook Messenger是一個(gè)即時(shí)通信工具，也是一個(gè)以聊天機(jī)器人為主的平臺，F(xiàn)acebook Messenger鼓勵商家優(yōu)先上線聊天機(jī)器人！智能客服才是Messenger的秘密武器，深藏功與名。九九互動的這款游戲上線粉絲頁Messenger后，著手打造智能客服，讓玩家不排隊(duì)接通服務(wù)，解決問題。

　　3.Chatopera為九九互動上線智能客服

　　Chatopera是Facebook建立的中國大陸首個(gè)加速營的入選企業(yè)，專注幫助企業(yè)上線聊天機(jī)器人，尤其是智能客服，這次九九互動選擇Chatopera幫助其定制Facebook智能客服機(jī)器人，在上線開始前，面臨著不熟悉：一、Facebook Messenger開發(fā)者API；二、歷史數(shù)據(jù)積累少，不好建立知識庫，這兩個(gè)問題。前者，通過Facebook文檔中心和大中華區(qū)開發(fā)者生態(tài)部門的指導(dǎo)，Chatopera注冊了Facebook供應(yīng)商管理賬號，才有權(quán)限為在Facebook生態(tài)系統(tǒng)上的企業(yè)提供服務(wù)，國內(nèi)企業(yè)比較熟悉微信公眾號的后臺：微信公眾平臺和微信開放平臺。這個(gè)關(guān)系可以類比，但是二者的區(qū)別非常大，此處知識小編將專門撰文介紹。

圖：Facebook服務(wù)商體系

　　開通商務(wù)服務(wù)賬號以后，熟悉Facebook開發(fā)者API相對較為容易，而Facebook API的設(shè)定，尤其是Facebook Messenger API對使用Chatopera機(jī)器人服務(wù)來說非常友好，F(xiàn)acebook上對開發(fā)者的支持的小細(xì)節(jié)做的特別多，在學(xué)習(xí)使用階段是非常愉悅的。

圖：Messenger支持豐富的消息展現(xiàn)形式

　　Messenger的開發(fā)者API覆蓋了粉絲頁聊天控件、粉絲頁推文評價(jià)、OTN通知，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者互動的空間，豐富的消息形式提高了表達(dá)能力，消息推送的限制提升了發(fā)送內(nèi)容的質(zhì)量。在此不進(jìn)行贅述，可參考Facebook官方文檔中心。

　　所以，挑戰(zhàn)比較大的是沒有歷史數(shù)據(jù)，知識庫該如何建設(shè)，并持續(xù)迭代呢？

　　機(jī)器學(xué)習(xí)是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，也是天花板，Chatopera機(jī)器人平臺支持多種方式建設(shè)聊天機(jī)器人，越多數(shù)據(jù)，機(jī)器人對話效果也會越好。

　　3.1.上線就是上線

　　雖然沒有歷史數(shù)據(jù)，但是根據(jù)業(yè)務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)，可以整理出若干問答對，借此可以先上線第一個(gè)版本的機(jī)器人客服，有Facebook開發(fā)者生態(tài)建設(shè)部門、九九互動運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和Chatopera項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)過多次開會，集思廣益設(shè)定了機(jī)器人的畫像，標(biāo)準(zhǔn)化一些說法，還涉及到不同語言和地區(qū)文化，在這方面Facebook給了很大支持，同時(shí)還要考慮第一版上線的目的之一是收集更多數(shù)據(jù)，支持將來的優(yōu)化，那么機(jī)器人回答的命中率，用戶反饋機(jī)器人的回復(fù)有沒有幫助就很重要，所以，除了預(yù)備一些知識庫問答對，還要做好系統(tǒng)集成，為數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備。第一版本上線過程分為了兩個(gè)階段:1）系統(tǒng)集成和設(shè)定機(jī)器人對話內(nèi)容；2）開發(fā)支持Messenger One Time Notification(簡稱OTN)功能，主動向玩家推送消息，玩家可以授權(quán)訂閱，在將來可以繼續(xù)為玩家推送禮物、新版游戲等。

　　系統(tǒng)集成，就是上文說到等問題一，已經(jīng)解決了。設(shè)定機(jī)器人對話內(nèi)容，相對整理好文本，利用Chatopera機(jī)器人控制臺，創(chuàng)建問答對和設(shè)定機(jī)器人畫像就可以了，此步驟是自助式的非常簡單。

　　上線前使用對話測試工具，完成測試。

　　那么OTN是什么呢？舉一個(gè)易懂的例子，比如一個(gè)超市做一個(gè)活動，通過Facebook給粉絲發(fā)消息：下周一店內(nèi)新到一批水果，水果到店后給大家發(fā)通知，先打開通知的得到100元代金券，希望得到通知的粉絲點(diǎn)擊關(guān)注。這個(gè)消息就有一個(gè)關(guān)注按鈕，粉絲如果點(diǎn)擊，那么未來超市推送水果到達(dá)的消息，粉絲就可以先知道了，搶代金券。這個(gè)流程就是需要使用OTN。那么Facebook為什么要這么做呢？很大程度是克制�？酥平o粉絲濫發(fā)消息的沖動，營造更好的社交氛圍，規(guī)范企業(yè)端和消費(fèi)者端的體驗(yàn)。

　　九九互動希望借助OTN來做各種活動，為粉絲帶來更多驚喜，OTN也就起到保持玩家活躍度，讓游戲更能深入玩家生活，給玩家?guī)砀鄻啡さ那�，玩家也會增�?qiáng)和Facebook Messenger的互動，成為平臺、游戲廠商和玩家其樂融融的局面。

　　這兩個(gè)階段一共花了一個(gè)月多一點(diǎn)的時(shí)間完成。九九互動成功上線了Facebook粉絲頁智能客服。

　　3.2.逆水行舟不進(jìn)則退

　　上線是另外一個(gè)開始，真正的開始，服務(wù)開始按照周進(jìn)行迭代，九九互動和Chatopera團(tuán)隊(duì)都關(guān)注玩家使用機(jī)器人客服的情況，分別是機(jī)器人對話請求總量，獨(dú)立玩家訪問數(shù)，機(jī)器人回答命中率和用戶反饋有無幫助的比例。對機(jī)器人客服與玩家的對話按照時(shí)間段進(jìn)行聚類分析，將回答不好的、錯誤回復(fù)、沉寂回復(fù)補(bǔ)充到機(jī)器人知識庫，優(yōu)化機(jī)器人話術(shù)，對機(jī)器人回復(fù)的文本使用更Native的方式表達(dá)等。這個(gè)過程，就是不斷升級聊天機(jī)器人的智能化，如果停止迭代就是退步，現(xiàn)在粉絲頁已經(jīng)有數(shù)十萬關(guān)注者，每天會推文多次，產(chǎn)生大量玩家咨詢。

圖：上線后四周機(jī)器人回答命中率情況

圖：上線一個(gè)月使用量節(jié)節(jié)攀升

　　如上圖可見，自上線開始，請求數(shù)量和獨(dú)立訪客在增長的過程中，加速度也在增長，標(biāo)志著玩家對該服務(wù)的歡迎，在Faceboook Messegner中，每次咨詢，反饋機(jī)器人有幫助或沒有幫助的選項(xiàng)不是必須提交的，提交總?cè)藬?shù)大約占獨(dú)立用戶數(shù)的三分之一，這些玩家在分享時(shí)間段內(nèi)，表示有幫助的占六成，如果考慮到開始機(jī)器人智能化程度不高，那么之后這個(gè)數(shù)據(jù)是更好的。

　　保密原因，我們分享的內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間比較久同時(shí)也是主要為大家呈現(xiàn)走勢，說明即便開始上線的質(zhì)量不好，但是上線后持續(xù)優(yōu)化幫助非常大，機(jī)器人客服越來越智能。九九互動的運(yùn)營人員Michael直呼“太棒了！”。尤其是聚類分析對九九互動優(yōu)化智能客服有很重要的指導(dǎo)意義，在Chatopera機(jī)器人平臺上可以指定時(shí)間范圍自動進(jìn)行計(jì)算�，F(xiàn)在，九九互動的一個(gè)語言的粉絲頁可能關(guān)注用戶量數(shù)十萬，但是玩家咨詢問題不用排隊(duì)，只有一個(gè)客服人員維護(hù)機(jī)器人客服就解決大部分問題，事半功倍，智能客服有著極高投資回報(bào)率。

　　4.大踏步走出去

　　智能客服的上線，幫助九九互動走出去的步伐邁的更大，現(xiàn)在九九互動很忙，為游戲進(jìn)入更多國家而努力，Chatopera非常榮幸為九九互動服務(wù)，也得到了九九互動運(yùn)營主管Renee的肯定評價(jià):積極的溝通，開發(fā)速度很快，服務(wù)支持到位。有這樣的成績一方面是Chatopera對聊天機(jī)器人的專注，另外一方面也是Facebook大力投入在人工智能、開發(fā)者生態(tài)建設(shè)和構(gòu)建積極健康的社交平臺的努力。Chatopera將持續(xù)不斷的優(yōu)化聊天機(jī)器人平臺，更好的為九九互動服務(wù)。對了，還有OTN，上線后使用效果顯著，F(xiàn)acebook粉絲頁關(guān)注用戶的增長速度是以往的好幾倍，我們下回再介紹。最后，大力推薦關(guān)注Facebook開發(fā)者服務(wù)公眾號，一起出海！