為確保本項(xiàng)工作的順利推進(jìn)，工行陜西分行提前對(duì)23萬(wàn)多戶(hù)未轉(zhuǎn)換的存量個(gè)人貸款客戶(hù)按照產(chǎn)品、地區(qū)、金額等要素進(jìn)行了梳理，整理出精準(zhǔn)的明細(xì)清單，便于智能語(yǔ)音機(jī)器人精準(zhǔn)外呼。同時(shí)，該行還進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)定價(jià)基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換LPR過(guò)程中涉及的政策、具體實(shí)操技能、注意事項(xiàng)等的學(xué)習(xí)與理解，圍繞場(chǎng)景編制了業(yè)務(wù)辦理主流程和問(wèn)題庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)解答，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行多輪內(nèi)測(cè)試呼，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，交互應(yīng)答靈敏；建立了數(shù)據(jù)質(zhì)檢機(jī)制，不定期對(duì)外呼數(shù)據(jù)按比例質(zhì)檢，對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題庫(kù)范圍之外的問(wèn)題，安排專(zhuān)人立即電話回?fù)�，在線答疑解惑。

　　轄屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮智能化、功能全、員工隊(duì)伍壯大等優(yōu)勢(shì)，提前做好業(yè)務(wù)承接工作，全力推進(jìn)浮動(dòng)利率貸款定價(jià)基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換工作�？蛻�(hù)經(jīng)理提前熟悉業(yè)務(wù)流程，梳理業(yè)務(wù)操作指引，掌握LPR利率定價(jià)規(guī)則、操作流程等工作要點(diǎn)，確保可熟練解答客戶(hù)關(guān)于定價(jià)基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)咨詢(xún)。僅7個(gè)工作日，工行陜西分行便完成5.7萬(wàn)戶(hù)電話外呼，存量個(gè)人貸款定價(jià)基準(zhǔn)轉(zhuǎn)換LPR轉(zhuǎn)換率較6月末提高3.51個(gè)百分點(diǎn)。

　　今年以來(lái)，工行陜西分行充分發(fā)揮智能外呼成本低、效率高、話術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、疫情影響小、營(yíng)銷(xiāo)面廣等優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)海量個(gè)人客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大了客戶(hù)的服務(wù)面和觸達(dá)點(diǎn)，主動(dòng)滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化金融需求和非金融需求，增強(qiáng)了客戶(hù)的粘性和忠誠(chéng)度，同時(shí)通過(guò)實(shí)施分流客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化和基礎(chǔ)性服務(wù)智能化，進(jìn)一步解放了人力資本，優(yōu)化了勞動(dòng)組合，為客戶(hù)經(jīng)理持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造力拓展了更大空間，為全面打造“第一個(gè)人金融銀行”奠定了基礎(chǔ)。