玩具“反”斗城（Toys“Я”Us）是全球領(lǐng)先的玩具及嬰幼兒用品專門零售商，通過應(yīng)有盡有的玩具品牌提供不同的購物體驗(yàn)。目前企業(yè)在中國大陸、中國香港、中國臺灣、中國澳門、日本、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓和文萊經(jīng)營著超過500家實(shí)體店鋪和網(wǎng)店，為亞洲區(qū)內(nèi)的小朋友提供最合適的產(chǎn)品，方便與愉快的購物經(jīng)驗(yàn)。
截至2020年，玩具反斗城在中國市場的會員系統(tǒng)中有超過700萬人，龐大的精準(zhǔn)用戶群體，保障了玩具反斗城亞洲業(yè)績飛速發(fā)展。也因此，要求玩具反斗城賦能客戶體驗(yàn)，為每位消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住客源。
02案例背景
1、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)能效需優(yōu)化提升
玩具反斗城之前與用戶建立溝通的方式是400熱線電話，隨著業(yè)務(wù)增長和咨詢量的驟增，傳統(tǒng)的通訊方式溝通效率過低已經(jīng)不能適應(yīng)公司快速發(fā)展的節(jié)奏。
2、海量客戶信息難以統(tǒng)一管理、分配
玩具反斗城的每一個客戶的電話，必須建立服務(wù)信息。但之前用的系統(tǒng)比較老舊，對于信息的整理都較為繁瑣，且系統(tǒng)可調(diào)整性較差，易造成反復(fù)溝通。同時，用戶咨詢涉及業(yè)務(wù)多個環(huán)節(jié)，多個部門，為確保服務(wù)體驗(yàn)，需要統(tǒng)一的服務(wù)管理系統(tǒng)。
3、客戶溝通服務(wù)質(zhì)量要求高、難評估
玩具反斗城打造的是高品質(zhì)品牌，自然對客服服務(wù)有嚴(yán)格要求，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽，難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。
03解決方案
1、公有云部署，系統(tǒng)穩(wěn)定能快速上線
合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)方案，無需購買軟硬件設(shè)備，支持集中部署和全國分布式；既可以平臺統(tǒng)一管理，又可以保持本地獨(dú)立運(yùn)營，提供淡旺季彈性坐席調(diào)配。提供專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，全國統(tǒng)一管理與監(jiān)控，7X24一對一專屬客服。
2、服務(wù)數(shù)據(jù)互通+工單協(xié)同，客戶服務(wù)更精細(xì)化
極致服務(wù)源自對客戶深入的洞察，合力億捷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)互通，每次服務(wù)接待，客服工作臺會顯示客戶信息、通話歷史、服務(wù)記錄等內(nèi)容，幫助客服實(shí)時掌握客戶的需求，避免重復(fù)溝通，提供精細(xì)化的服務(wù)。
另一方面，對于需要協(xié)同處理的復(fù)雜問題，可通過工單流轉(zhuǎn)將問題分配到相關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品或者研發(fā)等不同部門，鏈接服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)部門間的高效協(xié)同，確�？蛻魡栴}得到及時的跟進(jìn)和處理。
3、完善的客服監(jiān)控管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
針對客服管理難的問題，合力億捷為玩具反斗城提供了一套完整的針對客服的監(jiān)控體系。首先，企業(yè)管理人員可以直接從后臺實(shí)時監(jiān)控坐席撥打電話的情況，確�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量。另外，系統(tǒng)支持生成精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表，包括呼入呼出時長、坐席工作量以及滿意度等，方便管理者了解客服工作情況，及時針對不同問題制定有效的工作計(jì)劃與績效機(jī)制。
作為亞洲市場知名的玩具、益智及嬰幼兒產(chǎn)品專門零售商，玩具反斗城一直適應(yīng)時代的快速發(fā)展，持續(xù)提升著用戶體驗(yàn)與服務(wù)。而合力億捷通過提供數(shù)字化的工具和平臺，在洞察用戶需求的前提下，幫助玩具反斗城優(yōu)化服務(wù)能效，統(tǒng)一管理客戶信息，保障服務(wù)質(zhì)量，一起為消費(fèi)者持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)、更個性化的智能化服務(wù)。
