在2月20日，為響應各地政務熱線探討如何提升管理水平、提高服務質量的呼吁，作為政務服務行業(yè)的“資深專家”，小i機器人憑借疫情期間所積累的成熟方案及項目案例，特別推出了一堂以“AI技術助力政務熱線抗疫防控”為主題的公益直播課，由小i機器人在政務熱線項目有實戰(zhàn)經(jīng)驗的王浩博士傾囊分享。
王浩博士通過小i機器人此次助力疫情防控的項目案例，詳細地分享了“智能外呼在疫情防控工作及12345日常運營中的應用，12345熱線智能知識庫與問答機器人的應用于管理，及智能化技術在政府熱線中的應用展望”等話題。現(xiàn)場直播內容干貨滿滿，人氣爆棚，有超過3000+專業(yè)觀眾參與了觀看和探討，其中也包括了多地政務辦的熱線工作人員。錯過的朋友們，今天我們就將放送一波干貨福利給大家!
小i機器人已向全國200+政府機關、社區(qū)及企業(yè)單位提供公益服務
作為認知智能代表性公司，小i機器人在疫情形勢嚴峻伊始，便憑借多年來認知智能技術積累和豐富的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗優(yōu)勢，迅速形成了多套成熟專業(yè)的解決方案，向社會各級政府及社區(qū)開放，如 “防疫問答機器人”、“防疫外呼機器人”、“疫情數(shù)據(jù)分析”等，目前已經(jīng)成功應用于多地的政務熱線、上海浦東聯(lián)洋社區(qū)、上海嘉定信訪室、貴州畢節(jié)市人民政府等超過200+個政府機構、社區(qū)及企業(yè)單位。
項目案例
某市12345：大數(shù)據(jù)分析+自然語言處理，疫情管控更有效
日前，小i機器人在某市12345市民熱線管理辦公室指導下與地方移動共同協(xié)作，計劃通過接入地方12345市民熱線，通過對市民的咨詢、投訴、建議等工單數(shù)據(jù)進行挖掘、提煉和轉化，匯聚成有用的大數(shù)據(jù)信息流，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術快速從市民咨詢電話中的訴求內容中提取關鍵要點、市民地址等信息后自動聚類，便于政府部門根據(jù)市民的實際需求，快速反饋有關部門。通過有力的數(shù)據(jù)支撐，提升疫情管控的效率。
某市政務熱線：3天累計外呼65萬通!助力地方疫情調研工作
2月15日，小i機器人憑借自身領先的智能語音識別、自然語言處理和智能交互策略等核心技術，結合當?shù)仉娦殴咎峁┑墓淘捑�路支撐，免費為某市提供了防疫外呼機器人服務，用于對市民進行疫情信息調研篩查工作。防疫外呼機器人上崗后，三天累計外呼量達65萬通，為政府做好疫情防控工作提供了強有力的支撐，提高了市民對政務服務的滿意度。
廣東佛山12345：線上防疫問答機器人上崗，及時響應市民訴求
小i機器人以底層AI算法和上層業(yè)務場景完美契合的方式，為“佛山12345”熱線在其微信公眾號增加了疫情相關的咨詢解答功能，在其微信公眾號“智能客服”專欄上線“肺炎防控”專題后，大大緩解了因疫情期間市民熱線來電量激增所帶來的坐席人力不足，使用“佛山12345公眾號”智能客服的人數(shù)增加迅速，其中提問肺炎的問題數(shù)更高達總問答數(shù)量的約四分之一，及時有效地向佛山市民提供了關于疫情發(fā)展、防疫知識等信息查詢服務，真正響應了佛山市民的實際訴求。
上海浦東聯(lián)洋社區(qū)：效率提升百倍，5分鐘可搞定千戶預約通知!
小i機器人為上海浦東聯(lián)洋社區(qū)免費提供的防疫外呼機器人服務，用于向各家各戶通知口罩預約流程的相關工作。小i防疫外呼機器人可直接部署在云端平臺上，無需系統(tǒng)搭建，需求方僅需提供外呼內容、外呼人員姓名及電話號碼，即可通過現(xiàn)成固話線路實現(xiàn)外呼電話的撥打。聯(lián)洋社區(qū)擁有1.6萬戶，約5萬人口，有時一天會收到2000戶的口罩預約，平均每天要通知200戶通知口罩領取，在小i機器人的防疫外呼機器人的支持下，僅需5分鐘即可完成原本需一天完成的電話通知量。居民通知覆蓋率超80%，大大減輕了一線防疫工作人員的壓力。
人工智能將在疫情之后為城市治理發(fā)揮重要作用
從宏觀視角來看，當下正在發(fā)生的疫情，以及中國經(jīng)濟社會發(fā)展帶來的人口流動加大、經(jīng)濟形態(tài)更加多樣、經(jīng)濟聯(lián)系更加廣泛等新形勢、新變化，都對我國各級政府、基層社區(qū)和社會組織的應急動員及提升市民服務體驗能力提出了更高的要求。
從行業(yè)視角來看，隨著科技手段的不斷深入，“人機協(xié)作”的新形態(tài)已然成為政府疫情防控的重要力量，預計在疫情結束后，通過人工智能等新技術來改進工作方式、提高工作效率和提升市民服務體驗，將成為越來越多的地方政府下一步的優(yōu)先選擇。
尤其是政務熱線的客服中心相比于金融等領域的客服中心規(guī)模來說，一直相對較小，難以應對緊急情況下大規(guī)模的電話涌入和電話外呼工作。而相比于其他行業(yè)和領域，政府領域出于信息安全及合規(guī)性考慮，對客服平臺和呼叫中心一般傾向于采用本地化部署。同時，由于深度學習算法具有黑盒屬性和不可解釋性，在政府領域的應用相對受限。
從中國首個政務領域的智能客服機器人“海德先生”到上千家行業(yè)服務積累，小i機器人擁有領先優(yōu)勢
在政府領域的具體場景的對話流程中，AI服務提供商需要在算法模型的基礎上深度結合專家規(guī)則，并對政府領域語料庫有足夠積累。這些要求都對廠商的解決方案交付能力提出了很高的要求，需要具備強大的本地化實施團隊。
小i機器人早在2006年就為上海科委建設了基于PC端網(wǎng)頁的客服機器人“海德先生”，為企業(yè)提供科技項目申報的咨詢服務，是中國首個政府領域的智能客服機器人。在之后十余年的產(chǎn)業(yè)化進程中，小i機器人先后為金融、電信、政府等領域的大型客戶建設了智能客服平臺，在多個行業(yè)積累了豐富的語料庫。同時小i機器人在全國擁有一支超過600人，對客戶場景有深刻理解的實施交付團隊，可滿足本地化部署及交付，對于各類應用場景均有比較成熟的問答流程實現(xiàn)方案。
*文章部分內容引用愛分析對小i的報道
