而在天津海河邊，遠(yuǎn)洋國(guó)際中心的20層，遠(yuǎn)洋400客戶服務(wù)中心也始終堅(jiān)守著自己的陣地。在疫情嚴(yán)重的春節(jié)里，這里從未停工!一條7天24小時(shí)的遠(yuǎn)洋熱線沒(méi)有停滯!
疫情之下：從未停工的春節(jié)假期
“無(wú)論出現(xiàn)怎樣的情況，我們也不能停工。因?yàn)槲覀冞h(yuǎn)洋400對(duì)客戶是承諾過(guò)的，必須提供7天24小時(shí)的全天候服務(wù)。”遠(yuǎn)洋400客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人劉長(zhǎng)寧說(shuō)。
承諾既出，必須信守;雖疫情嚴(yán)峻，卻也不能失信。這恐怕是遠(yuǎn)洋400員工心中堅(jiān)守的一個(gè)底線。
春節(jié)前夕的1月23日，武漢封城，新冠病毒肺炎疫情開(kāi)始向全國(guó)蔓延，中國(guó)進(jìn)入了抗擊新冠疫情的非常時(shí)期。這讓遠(yuǎn)洋400管理者們也陷入了躊躇。遠(yuǎn)洋集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理中心副總經(jīng)理、主管遠(yuǎn)洋400工作的王樹(shù)云，馬上和劉長(zhǎng)寧等負(fù)責(zé)人電話開(kāi)會(huì)，反復(fù)溝通。經(jīng)過(guò)研究，最終得出的結(jié)論是，遠(yuǎn)洋400的員工必須堅(jiān)守崗位，保證客戶熱線和各項(xiàng)服務(wù)的暢通。
這并不是一個(gè)容易做出的選擇。
當(dāng)時(shí)的情況是，原有40多名員工的遠(yuǎn)洋400，有10多名員工要在春節(jié)倒休，并已經(jīng)離開(kāi)天津，返回家鄉(xiāng)。現(xiàn)有人員只有20多個(gè)，必須“三班倒”，才能保證正常的工作秩序。
為了保證遠(yuǎn)洋400熱線不斷，在津員工首先行動(dòng)起來(lái)。部分輪休的員工主動(dòng)放棄了休假回到崗位，和在崗?fù)聜円黄鸪袚?dān)起疫情期間的工作任務(wù)。
客戶三組的李艷楠把年幼的孩子托付給了家人照顧，返回崗位工作，為了減少人員的接觸，她每天騎車上下班。春節(jié)的幾場(chǎng)大雪，天津持續(xù)降溫，天寒地凍。每次到達(dá)辦公現(xiàn)場(chǎng)，她的臉頰早已凍得通紅。
客服專員高振春住在西青區(qū)的張家窩鎮(zhèn)，距離遠(yuǎn)洋400辦公現(xiàn)場(chǎng)有將近20公里，需要公交、地鐵連續(xù)倒好幾次，需要數(shù)個(gè)小時(shí)�？稍谝咔槠陂g，他卻沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一天假，更沒(méi)有遲到過(guò)一天。
專員孫蕊、吳智慧，居住地的交通很不便，為了能按時(shí)到崗上班，每次上下班都讓自己的家人接送，確保按時(shí)到崗。
因?yàn)椴糠謫T工無(wú)法返程，人手明顯不足，副組長(zhǎng)郭寶利和榮航就自己頂上，經(jīng)常加班至晚上8、9點(diǎn)鐘，保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的穩(wěn)定和質(zhì)量……
遠(yuǎn)洋400的工作，也牽掛著遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的外地員工的心。新春假期還未過(guò)完，1月29日，四組的高其園就出發(fā)了。為了保證個(gè)人防護(hù)和準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位，她自駕10多個(gè)小時(shí)，從遼寧丹東一路開(kāi)回天津，到達(dá)時(shí)已是深夜。到津后接居委會(huì)通知，外地返津人員需隔離14天。為了不影響工作，她和遠(yuǎn)洋400負(fù)責(zé)人聯(lián)系，安排了具體任務(wù)，堅(jiān)持在家做好力所能及的工作。
遠(yuǎn)洋400的人們，正在與疫情賽跑，與時(shí)間賽跑。
在他們的堅(jiān)守下，在這個(gè)從未停工的春節(jié)里，遠(yuǎn)洋400的辦公場(chǎng)所一天也沒(méi)有關(guān)閉。這一端是遠(yuǎn)洋400、那一端是遠(yuǎn)洋的客戶，遠(yuǎn)洋集團(tuán)這條凝結(jié)熱忱的熱線，沒(méi)有停過(guò)哪怕一分鐘。
仿似一道五彩的霓虹，架起了遠(yuǎn)洋與客戶之間的空中橋梁。
撫平焦慮：春意盎然的溫暖來(lái)電
在黨和國(guó)家的指揮下，全國(guó)人民開(kāi)啟了共同抗擊疫情的人民防線。遠(yuǎn)洋集團(tuán)也通過(guò)自己的公益基金會(huì)設(shè)立了1000萬(wàn)元的抗擊疫情專項(xiàng)基金;采取各種措施積極支持國(guó)家疫情防控。
遠(yuǎn)洋400的員工們，則在另一條戰(zhàn)線，一個(gè)虛擬的空間里，為抗擊疫情做著自己獨(dú)特的貢獻(xiàn)。
“疫情爆發(fā)后，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象。撥打遠(yuǎn)洋400熱線的客戶增多了。”遠(yuǎn)洋400負(fù)責(zé)人劉長(zhǎng)寧介紹說(shuō)，“相比較原來(lái)的撥入數(shù)量，增加了數(shù)倍。”
作為遠(yuǎn)洋集團(tuán)綜合性的客戶服務(wù)熱線，遠(yuǎn)洋400勾連著開(kāi)發(fā)、銷售、物業(yè)、商業(yè)等多種服務(wù)類型的綜合協(xié)調(diào)和溝通處置�？蛻魮艽驘峋�的目的也是多種多樣的。一場(chǎng)疫情，無(wú)數(shù)遠(yuǎn)洋社區(qū)家庭居民“窩”在家里，物業(yè)社區(qū)防控不容有失;遠(yuǎn)洋商業(yè)設(shè)施的商戶，有一部分選擇了停業(yè)，有些調(diào)整了營(yíng)業(yè)時(shí)間;遠(yuǎn)洋銷售現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉后，但銷售工作仍在線上繼續(xù)開(kāi)展。
這讓春節(jié)期間的客戶電話主要是圍繞疫情展開(kāi)的。有詢問(wèn)社區(qū)物業(yè)防控的具體方法的，有防疫期間進(jìn)行維護(hù)報(bào)修的，有詢問(wèn)商業(yè)如何保證租戶安全的，有關(guān)心疫情期間產(chǎn)品的后續(xù)簽約的……不一而足。因?yàn)橐咔榈脑�，不少客戶的話語(yǔ)顯得心情急躁，焦慮感很強(qiáng)。
客服如細(xì)柳，柔軟而堅(jiān)韌。此時(shí)的遠(yuǎn)洋400，除了迅速著手解決客戶的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，仿佛還承擔(dān)著心理疏導(dǎo)的效用。
在崗職工們組織在一起，迅速通過(guò)電話和各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域同事進(jìn)行交流，了解集團(tuán)的各項(xiàng)防控舉措和方法，匯編出來(lái)一份“疫情防控專項(xiàng)客戶溝通手冊(cè)”，針對(duì)客戶可能咨詢的問(wèn)題、可能提出的要求，逐一制定Q&A。
春節(jié)疫情爆發(fā)期間堅(jiān)守崗位的遠(yuǎn)洋400客戶服務(wù)中心的員工
2月6日，某地發(fā)現(xiàn)確診病例，周邊的遠(yuǎn)洋社區(qū)居民馬上致電遠(yuǎn)洋400進(jìn)行咨詢。“業(yè)主在問(wèn)，離得這么近，會(huì)不會(huì)對(duì)我們小區(qū)有什么影響啊?我們社區(qū)是不是要加大排查力度啊?那我們的生活如何保障啊?……”客服專員袁鵬回憶，當(dāng)時(shí)業(yè)主的聲音急切而焦慮。
袁鵬一方面與所在社區(qū)的物業(yè)人員進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)調(diào)物業(yè)近距離關(guān)注業(yè)主要求;手里的電話卻始終沒(méi)有放下。他向業(yè)主通報(bào)了所在的遠(yuǎn)洋社區(qū)嚴(yán)密的防控情況，介紹了防控疫情的科普小知識(shí)。他告訴業(yè)主，只要按照街道、社區(qū)、物業(yè)的要求，做好居家衛(wèi)生和個(gè)人防護(hù)，病毒并不可怕。就這樣，1個(gè)多小時(shí)后，業(yè)主才最終平復(fù)了心情。區(qū)域經(jīng)理賈晶晶得知消息后，也迅速與項(xiàng)目人員進(jìn)行溝通，對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行電話回訪和進(jìn)一步的安撫和解釋，贏得了業(yè)主的滿意。
有時(shí)，遠(yuǎn)洋400的工作職責(zé)，不僅體現(xiàn)在白紙黑字的手冊(cè)上，更銘刻在每個(gè)遠(yuǎn)洋400員工的心里。
既要及時(shí)準(zhǔn)確派單，保證線上工單的高效流轉(zhuǎn);又要讓客戶訴求得到及時(shí)有效反饋;疫情之下，遠(yuǎn)洋400全面進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)……責(zé)任感、使命感讓他們?cè)诘谝粫r(shí)間為客戶提供最暖心的服務(wù);讓他們無(wú)論在何時(shí)何地，都以最美的狀態(tài)應(yīng)答客戶的呼喚，令客戶放心和舒心。
這個(gè)特殊的春節(jié)，遠(yuǎn)洋400的員工們?cè)谌耸植蛔愕那闆r下，還要接聽(tīng)比之前多上數(shù)倍的來(lái)訪電話。有時(shí)，一天下來(lái)平均每個(gè)人都要接聽(tīng)數(shù)百個(gè)電話，說(shuō)上無(wú)數(shù)的話……
疫情期間，他們都戴著厚厚的口罩，由于擔(dān)心客戶聽(tīng)不清楚而影響接聽(tīng)效果，必須提高音量，盡可能“咬文嚼字”;由于反復(fù)摘戴口罩不方便，往往大半天都不能喝上一口水……夜深了，當(dāng)遠(yuǎn)洋400熱線終于安靜下來(lái)，每一個(gè)人都已是喉嚨沙啞、精疲力竭。
“但是我們真的很開(kāi)心。”李艷楠臉上露出了微笑，“能夠?yàn)榭蛻襞沤庖咔槠陂g的苦悶和焦慮，讓他們開(kāi)心起來(lái)。那我們的辛苦也就值了……”
透過(guò)一通又一通溫馨撫慰的電話，遠(yuǎn)洋400的員工送出的是貼心的照拂，釋放的是如春的溫暖。在這個(gè)疫情橫行的春節(jié)里，遠(yuǎn)洋400的人們，同樣是最美的逆行者。
天津遠(yuǎn)洋400辦公區(qū)的窗臺(tái)上，放著一盆盛開(kāi)的花。窗外的天空開(kāi)始變得晴朗蔚藍(lán)，陽(yáng)光也明媚燦爛起來(lái)。
相信這個(gè)冬天就快要過(guò)去，生機(jī)盎然的春天已經(jīng)不遠(yuǎn)了!
