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抗擊疫情持久戰(zhàn),小A智能客服中心支持遠程坐席

2020-02-05 09:04:36   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  疫情事態(tài)嚴峻,客服中心的工作環(huán)境是人員密集型,并且客服在接電話的時候是無法帶口罩的,屬于“高危工作環(huán)境”。而在人工智能不斷發(fā)展的今天,智能文本機器人、在線客服、云端電話坐席、智能外呼、智能呼入、智能語音質(zhì)檢、智能座席助手,這些產(chǎn)品覆蓋從文本端到電話端,從智能客服咨詢到智能系統(tǒng)或人工解決問題,實現(xiàn)全場景覆蓋,支持遠程辦公。

  云端電話坐席平臺通過呼叫中心電話支持呼叫轉(zhuǎn)移,將客服電話分配到客服手機接聽,支持客服遠程辦公,且處理不了的問題還可以轉(zhuǎn)接給其他客服。

  通過全新的人機協(xié)作智能客服模式,可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、無感介入及協(xié)同工作,保證客服中心服務(wù)質(zhì)量的同時,有效輔助坐席縮短通話時長,提高技能的同時還可減輕客服壓力。另外,通過對線路通話智能質(zhì)檢,保障線路安全。平臺建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活,客戶輕松自助使用。

  智能座席助手電腦端協(xié)助客服

  客服從電腦端登錄智能座席助手,在客服解答通話時客服提出的疑難問題,配以實時的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)控,客服遠程辦公也能保證服務(wù)質(zhì)量和效率。

  在電腦頁面端,客服可以清晰的獲得業(yè)務(wù)流程指引。語音完成實時轉(zhuǎn)文本,并通過語義識別,對數(shù)字及關(guān)鍵詞的抽取形成用戶畫像標簽。實時的場景話術(shù)推薦和知識點匹配,有助于提高客服業(yè)務(wù)能力,提供更好的客服服務(wù)。同時實時監(jiān)控客戶及客服的情緒、語速、是否有敏感詞,以保證客戶在通話時獲得良好的服務(wù)體驗。

  智能呼入呼出分擔繁重壓力

  遠程辦公期間,智能外呼可實現(xiàn)非人工、全機器人電話主動告知業(yè)務(wù)處理進程、宣傳等,例如退票辦理進程、個人防疫措施、市民出現(xiàn)相關(guān)癥狀后的救治辦法,并配合發(fā)送相關(guān)短信;返鄉(xiāng)、返工人員的電話隨訪調(diào)研,自動記錄相關(guān)信息。

  智能呼入接待咨詢電話,通過語音分析與語義理解,在第一時間了解客戶的需求,化被動式服務(wù)為主動式服務(wù),減少與客戶的交互步驟及等待時長,快速為客戶辦理業(yè)務(wù)從而提升客戶體驗。實現(xiàn)智能應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接、智能查詢、智能下單等,協(xié)助人工客服處理咨詢、自動做好信息記錄,解放了傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航背后客服的繁重壓力。

  語音智能質(zhì)檢100%覆蓋自動質(zhì)檢

  智能質(zhì)檢系統(tǒng)100%覆蓋所有錄音,完成自動質(zhì)檢,大大減輕傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢員工作壓力。

  傳統(tǒng)客服中心質(zhì)檢抽檢量占全量2%,而智能質(zhì)檢系統(tǒng)100%覆蓋所有錄音。以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ),將客服中心、呼叫中心通話實時轉(zhuǎn)寫為文字,分析通話內(nèi)容,為坐席人員提供實時話術(shù)支持。設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則后,系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定模板打分,對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進行自動打分,不僅有效降低主觀因素導(dǎo)致的差錯率,同時通過熱點分析、聚類分析、分類分析等多種分析方法,對數(shù)據(jù)進行分析和營銷數(shù)據(jù)挖掘,挖掘錄音價值。

  

  “在線客服+客服機器人”通過AI減少人力

  智能文本機器人提供7×24小時在線服務(wù),成為“代班機器人”;在線客服系統(tǒng)支持客服隨時隨地處理業(yè)務(wù)。

  智能文本機器人支持多渠道接入,服務(wù)不離線,由AI知識庫支撐自主回答與解決問題,攔截大部分重復(fù)性問題,減輕至少50%人工客服工作量。業(yè)務(wù)場景涵蓋購買推薦、產(chǎn)品圖示、操作指引、信息答疑、轉(zhuǎn)人工等;并且可以通過正確意圖識別進行功能模塊的跳轉(zhuǎn)。在線客服系統(tǒng)可支持客服人員使用電腦、手機等終端登錄使用,得到機器人標準答案推送保證服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)輕松在家辦公。

  

 

  遠程辦公對系統(tǒng)部署方式、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求

  公有云用戶可下載安全插件直接進行登陸,可自助調(diào)整;私有云客戶,少部分系統(tǒng)可以通過小幅度的改造,支持遠程公網(wǎng)訪問,但大部分的系統(tǒng)改造起來比較難,短時間難完成。我們可以在特殊時間階段,提供免費公有云使用賬號,切換到云的呼叫中心和在線客服。

  在線客服系統(tǒng)切換只需更換自己官網(wǎng)或微信公共賬號的客服系統(tǒng)咨詢鏈接,幾分鐘自助搞定。呼叫中心的切換主要是把提供服務(wù)的400/95/固話號碼遷移到云呼叫中心廠商那里。如果遷移服務(wù)號碼有困難,最差的情況是企業(yè)公布一個臨時的新的客服電話,新的云呼叫中心系統(tǒng),在過渡時期為原來的客服電話入口做一些分流,新的客服電話入口背后對應(yīng)的客服都在家辦公。

  在家辦公的環(huán)境和設(shè)備的要求,呼叫中心系統(tǒng)要求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要好,保證通話音質(zhì)。另外,需要公司給配置電腦筆記本,配置耳麥話機等;在家辦公的環(huán)境安靜不打擾。在線客服的要求相對較低,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能聊微信,設(shè)備只配備一個電腦即可。同時建議公司要盡量收窄電話客服入口,放大在線客服入口,以保證服務(wù)質(zhì)量。

  我們支持遠程培訓(xùn),提供全天制遠程線上系統(tǒng)功能指導(dǎo),客服中心工作人員疑問全程在線跟蹤解答。

  任何疑問和幫助需要,請聯(lián)系我們:4007779908

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