由CTI論壇(m.estzdh.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.estzdh.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html)于3月28日-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以"共建智能通信新生態(tài)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)活動(dòng)主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，商機(jī)遍布，吸引了國內(nèi)外行業(yè)觀眾近千人次參與。大會(huì)通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專訪等多形式學(xué)習(xí)交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類熱點(diǎn)話題。

　　新通信時(shí)代，是智能化的時(shí)代。未來，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以"智能化"為標(biāo)志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng)新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)賦能。2019中國呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)是一個(gè)前瞻性的大會(huì)，包容的大會(huì)，開放的大會(huì)，大會(huì)邀請了國內(nèi)外的行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)主會(huì)場

中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)副秘書長 胡世明

　　中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委會(huì)副秘書長胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：截至2019年2月底，全國有7847家企業(yè)經(jīng)營國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，其中5409家企業(yè)經(jīng)營跨地區(qū)國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)，具備一定規(guī)模的外包服務(wù)和自營呼叫中心機(jī)構(gòu)超過數(shù)萬家。近年來，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機(jī)器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業(yè)成本，提升客戶體驗(yàn)。"互聯(lián)網(wǎng)+"呼叫中心的運(yùn)作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。

CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

　　CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：這是一個(gè)客戶體驗(yàn)的時(shí)代，這是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代�？蛻粢呀�(jīng)不能滿足于耐心地忍受一個(gè)枯燥乏味的交互過程，他們希望神奇的個(gè)性化魔幻時(shí)刻。成千上萬的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為"足夠好"已經(jīng)不再足夠好，他們正在努力尋求更好的、創(chuàng)新的東西。正如阿爾伯特·愛因斯坦所說的那樣："智能的真正標(biāo)志不是知識，而是想象力。"創(chuàng)新已經(jīng)成為我們這個(gè)時(shí)代的標(biāo)志。

　　在"主題演講"環(huán)節(jié)，國內(nèi)外ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進(jìn)行了十余場精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些？

Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問 駱麗娟
演講主題《Balance for Better，客戶與員工的融合智能體驗(yàn)場景設(shè)計(jì)》

　　Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟率先發(fā)言：作為全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Genesys 全渠道客戶體驗(yàn)，致力為您實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，整合AI和人力客戶的資源。在客戶和您交互的所有渠道，無論時(shí)間地點(diǎn)，體現(xiàn)品牌價(jià)值，優(yōu)化效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長。

容聯(lián)云通信 售前總監(jiān) 陳杰
演講主題《融會(huì)貫通：AI與呼叫中心的"一帶一路"》

　　作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會(huì)。大會(huì)現(xiàn)場，容聯(lián)云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò)中心的"一帶一路"》為主題向與會(huì)嘉賓分享了容聯(lián)API超級接口在新一代聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中的實(shí)施成果及未來的愿景。

科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問 劉冰
演講主題《情景商業(yè)在呼叫中心的應(yīng)用》

　　科天云是由世界500強(qiáng)企業(yè)思科和智能制造領(lǐng)軍企業(yè)TCL共同合作成立的公司。據(jù)科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問劉冰介紹：將解決方案融于場景，AI提升座席效率，與客戶進(jìn)行有數(shù)據(jù)支撐生命周期的閉環(huán)管理。C2B個(gè)性化產(chǎn)品推介，在同等數(shù)據(jù)下，營銷業(yè)績提高15%-30%。

聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司營銷總監(jiān) 崔兆軍
演講主題《通信升級賦能 呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新》

　　據(jù)聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司營銷總監(jiān)崔兆軍介紹：廣東聯(lián)通堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，升級轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)通信模式，推出COP通信開放平臺，將語音、碼號等云化開放，一站提供全國通信資源。通過打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結(jié)合大數(shù)據(jù)和智能語音新技術(shù)打造更多業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。

中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品策劃總監(jiān) 彭志楠
演講主題《"聯(lián)絡(luò)于心，智慧于新"：解構(gòu)"新一代"企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心》

　　中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品策劃總監(jiān)彭志楠對聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢和中興通訊對應(yīng)的產(chǎn)品路標(biāo)分享：中興通訊在繼承傳統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)，從系統(tǒng)架構(gòu)，行業(yè)應(yīng)用，到用戶體驗(yàn)，都做出了創(chuàng)新性的改進(jìn)，提出了新一代"智能化，多媒體全渠道，云"聯(lián)絡(luò)中心解決方案。特別是針對銀行和政府部門近年來越來越強(qiáng)調(diào)的國有自產(chǎn)，安全可控的要求，中興也是專門推出了定制化的解決方案。

AMI 海外事業(yè)部長潘協(xié)壯

美的集團(tuán)股份有限公司用戶中心部長 歐偉紅
演講主題《實(shí)時(shí)智能語音識別之序曲：客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率的雙贏》

　　在這場聯(lián)袂演講中，AMI 海外事業(yè)部長潘協(xié)壯介紹了實(shí)時(shí)智能語音識別系統(tǒng)在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展和背景，亞洲各國特別是日本的應(yīng)用情況。日本作為精細(xì)服務(wù)的代表國家，在應(yīng)用語音識別上走出了一條獨(dú)特的路，既提高用戶體驗(yàn)，又能提高呼叫中心的運(yùn)營效率。據(jù)美的集團(tuán)股份有限公司用戶中心部長歐偉紅介紹，美的集團(tuán)是中國家電的高端品牌，產(chǎn)品眾多，地域廣闊，用戶體驗(yàn)是對品牌的支撐至關(guān)重要。美的集團(tuán)積極采用最新的人工智能技術(shù)，更好的服務(wù)客戶，同時(shí)提高員工生產(chǎn)力。美的集團(tuán)會(huì)分享呼叫中心的發(fā)展情況，客戶服務(wù)策略，以及在應(yīng)用人工智能技術(shù)上的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。

電話邦高級項(xiàng)目總監(jiān) 俞江
演講主題《電話邦產(chǎn)品助力呼叫中心產(chǎn)能升級》

　　電話邦高級項(xiàng)目總監(jiān)俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風(fēng)險(xiǎn)、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦以通信大數(shù)據(jù)為依托，為呼叫中心提供多場景服務(wù)，主要分為3部分服務(wù)：1、"神盾"碼號衛(wèi)士：進(jìn)行外呼前風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證，降低風(fēng)險(xiǎn)提高效率；2、品牌號：帶來品牌展示和移動(dòng)商譽(yù)打造，助力企業(yè)提升外呼成單率；3、悅短信：全面升級傳統(tǒng)短信，開啟智能短信新時(shí)代；通過這些服務(wù)幫助呼叫中心達(dá)到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升，有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

小i機(jī)器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）副總裁 孫欣
演講主題《AI技術(shù)創(chuàng)新及產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐》

　　通過主題為《AI技術(shù)創(chuàng)新及產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐》的演講，小i機(jī)器人副總裁孫欣以大量案例向參會(huì)者介紹了小i機(jī)器人如何與用戶需求深度融合，在應(yīng)用落地中推動(dòng)AI技術(shù)演進(jìn)。他同時(shí)重點(diǎn)介紹了小i機(jī)器人新一代智能Bot開放平臺，利用該平臺，企業(yè)和開發(fā)者可輕松、快速搭建自己的對話機(jī)器人系統(tǒng)，并表示該平臺正式開啟試運(yùn)行，開發(fā)者們可以隨時(shí)開啟自己的AI免費(fèi)高速之旅。在此之前，該平臺已積累了近數(shù)十萬開發(fā)者，成功幫助各類企業(yè)自主開發(fā)了具有自然交互能力的智能服務(wù)系統(tǒng)。

中國東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理 陳威
演講主題《人工智能打造呼叫中心新價(jià)值》

　　據(jù)中國東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理陳威介紹：中國東信作為平臺型信息服務(wù)公司，致力于通過技術(shù)與商業(yè)模式創(chuàng)新打造新型呼叫中心聚合平臺生態(tài)圈，解決傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)的痛點(diǎn)，為大中型行業(yè)客戶、政府和企事業(yè)單位提供高效的客戶服務(wù)和營銷解決方案，為國內(nèi)優(yōu)秀的外包服務(wù)商提供新的增長動(dòng)能。

Udesk 服務(wù)體系VP 馬天才
演講主題《AI時(shí)代，全場景智能客服體系的思考與實(shí)踐》

　　Udesk 服務(wù)體系VP 馬天才指出，客戶體驗(yàn)將超過產(chǎn)品和價(jià)格，成為最關(guān)鍵的品牌差異化，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本使命�？蛻舴�務(wù)和體驗(yàn)是各行各業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)和輸血泵，企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更離不開智能化升級；而提升企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率是推動(dòng)高體驗(yàn)客戶服務(wù)的重要因素，全場景智能客服系統(tǒng)可以提供最好的助力。

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司研發(fā)總監(jiān) 陳默
演講主題《人工智能技術(shù)發(fā)展趨勢與應(yīng)用前景展望》

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)成立于2004年，立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用研發(fā)方面推陳出新，致力于智慧服務(wù)技術(shù)的研究。遠(yuǎn)傳技術(shù)研發(fā)總監(jiān)陳默向與會(huì)者介紹了人工智能的三次高潮、人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢&政策背景、人工智能的核心技術(shù)以及遠(yuǎn)傳的實(shí)踐&思考。

科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān) 劉國光
演講主題《科大訊飛智能客服新思考》

　　科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)總監(jiān)劉國光指出，人工智能技術(shù)正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌�？拼笥嶏w持續(xù)深耕語音技術(shù)和人工智能領(lǐng)域，以領(lǐng)先的AI技術(shù)為金融、運(yùn)營商、政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能，推出智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智慧網(wǎng)點(diǎn)、金融慧眼、客服機(jī)器人等一系列軟硬件產(chǎn)品及解決方案，助力智慧客戶服務(wù)中心建設(shè)，促進(jìn)客服中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型提升。

阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經(jīng)理 徐彧
演講主題《云時(shí)代的商務(wù)終端》

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經(jīng)理徐彧表示：企業(yè)通信市場正在發(fā)生翻天覆地的變化，IP通信已經(jīng)成為市場主流。百年ALE持續(xù)創(chuàng)新，隆重推出全系列IP商務(wù)終端，不單服務(wù)于ALE通信平臺客戶，更面向廣大通用IP通信終端市場，用更好的IP商務(wù)終端，專心服務(wù)更多企業(yè)客戶。

蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人 戴中原
演講主題《全鏈路語音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場景中的應(yīng)用》

　　據(jù)蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原介紹：思必馳智能客服解決方案旨在為企業(yè)提供全渠道交互式企業(yè)信息服務(wù)。基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語音交互技術(shù)、啟發(fā)式對話管理技術(shù)以及復(fù)雜結(jié)構(gòu)知識管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了媲美真人聲音與客戶進(jìn)行自然流暢的語音交互，滿足企業(yè)呼叫中心的咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營銷、質(zhì)檢等一系列服務(wù)，有效減少人工客服成本，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效的目標(biāo)。

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理 陳昀
演講主題《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享這個(gè)商業(yè)模式已經(jīng)成為這個(gè)社會(huì)被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，共享模式如何在客服領(lǐng)域賦予新的理解和生命力，源自客服，創(chuàng)新客服。浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀為大家?guī)�來分享《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》。

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)展廳

　　2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)匯集國內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位近40個(gè)，規(guī)模達(dá)2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當(dāng)下國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶的機(jī)會(huì)。參加會(huì)議、展覽的企業(yè)有：

AMI GENESYS Udesk 北京北恩偉業(yè)科貿(mào)有限公司 北京漢云信通技術(shù)有限公司 北京捷通華聲科技股份有限公司 北京七星藍(lán)圖科技有限公司 北京榮之聯(lián)科技股份有限公司 北京天潤融通科技股份有限公司 北京優(yōu)音通信有限公司 北京云聯(lián)信通科技有限公司 北京眾麥通信技術(shù)有限公司 繽特力貿(mào)易（蘇州）有限公司 電話邦 廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司 杭州三匯 科大訊飛股份有限公司 科天智慧云（廣州）信息科技有限公司 聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司 容聯(lián)七陌

容聯(lián)云通訊 廈門億聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司 上海艾德聲電子技術(shù)有限公司 上海貝爾企業(yè)通信有限公司 上海云翌通信科技有限公司 深圳鼎信通達(dá)股份有限公司 深圳方位通訊科技有限公司 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司 深圳市開源通信有限公司 深圳市星昊通科技有限公司 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 蘇州思必馳信息科技有限公司 小i機(jī)器人（智臻智能） 宇高通訊設(shè)備有限公司 浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司 中國東盟信息港股份有限公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司廣東省分公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司廊坊市分公司 中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司 中興通訊股份有限公司

　　至此，2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)圓滿地落下了帷幕。中國正處在一個(gè)關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新機(jī)遇，驅(qū)動(dòng)企業(yè)通信的平臺架構(gòu)、商業(yè)模式、用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)形態(tài)等各個(gè)方面發(fā)生變革。2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場所和風(fēng)向標(biāo)，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。