95598是全國(guó)供電服務(wù)熱線(xiàn)，是供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口；12398是國(guó)家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)在全國(guó)開(kāi)通的能源監(jiān)管熱線(xiàn)，旨在暢通群眾能源監(jiān)管投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)社會(huì)和公眾監(jiān)督；民心網(wǎng)專(zhuān)報(bào)是電力企業(yè)主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)在用電方面的建設(shè)意見(jiàn)而形成的為民服務(wù)新模式。

　　這三種電力客戶(hù)訴求渠道互為補(bǔ)充，為供電服務(wù)品質(zhì)的不斷提升提供了強(qiáng)有力的支撐。

　　國(guó)網(wǎng)遼寧電力客服中心以“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、發(fā)揮作用、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、感動(dòng)服務(wù)”工作方針為引領(lǐng)，堅(jiān)持“快、細(xì)、勤、早、準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)，憑借高度的責(zé)任感全力打造電力客戶(hù)訴求匯聚平臺(tái)。

　　當(dāng)客戶(hù)訴求工單流轉(zhuǎn)至國(guó)網(wǎng)遼寧電力客服中心時(shí)，無(wú)論是需要在2分鐘內(nèi)再次轉(zhuǎn)派出去的95598故障工單，還是需要在10分鐘內(nèi)完成的各類(lèi)催辦工單等，座席員總能第一時(shí)間妥善處理或派發(fā)。

　　為時(shí)刻保持高效的工作節(jié)奏，有效應(yīng)對(duì)工單峰涌等各類(lèi)特殊情況，客服中心制定完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，隨時(shí)根據(jù)工作需要迅速啟動(dòng)�？头�中心成立六年來(lái)，經(jīng)手各類(lèi)客戶(hù)訴求工單160.5萬(wàn)件，無(wú)一超期。

　　編寫(xiě)出適用于各類(lèi)客戶(hù)訴求工單回復(fù)的規(guī)范及模板，并本著與時(shí)俱進(jìn)的原則，針對(duì)每一階段存在的突出問(wèn)題，逐年對(duì)工單回復(fù)規(guī)范及模板進(jìn)行修訂。同時(shí)，從細(xì)節(jié)入手，先后編制完成各類(lèi)業(yè)務(wù)操作手冊(cè)以及相關(guān)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作有據(jù)可依，積極發(fā)揮支撐作用。

　　勤于審核嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。當(dāng)客戶(hù)訴求工單派發(fā)至省客服中心時(shí)，座席員會(huì)及時(shí)研判工單信息是否完整合理，保障基層單位接到工單后可迅速進(jìn)行工單處理；當(dāng)處理完畢的工單反饋至國(guó)網(wǎng)遼寧電力客服中心時(shí)，座席員會(huì)及時(shí)審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)回退，并指導(dǎo)基層單位改進(jìn)。

　　勤于督辦工單時(shí)限�？头�中心對(duì)于工單時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格管控，制定下發(fā)了工單管控措施，指定專(zhuān)人監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)情況，對(duì)于易超期的工單及時(shí)預(yù)警，根據(jù)緊急程度逐級(jí)匯報(bào)，確保了各類(lèi)工單順暢流轉(zhuǎn)，市公司接派單及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率等指標(biāo)均在國(guó)網(wǎng)公司名列前茅。

　　在實(shí)際工作中，國(guó)網(wǎng)遼寧電力客服中心一直秉承著“凡事多想一步”的理念，遇到問(wèn)題早處理，遇到隱患早消除。2018年夏天，針對(duì)遼寧地區(qū)持續(xù)高溫天氣這一情況，提前部署，高效協(xié)同，迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，密切監(jiān)測(cè)全省工單情況，分析可能產(chǎn)生的話(huà)務(wù)、工單突增時(shí)段特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取措施，全力確保高溫期間客戶(hù)訴求、搶修進(jìn)展、處理結(jié)果暢通高效。高溫天氣持續(xù)階段，日均工作量超出正常情況3至4倍，但由于提前部署得當(dāng)，省客服中心從容應(yīng)對(duì)，各項(xiàng)工作有條不紊。

　　嚴(yán)謹(jǐn)回單，建立三級(jí)工單審核機(jī)制，即座席員初審、管理人員復(fù)審、部門(mén)經(jīng)理審核。針對(duì)工單特殊情況，采用工作人員常規(guī)審核和相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家聯(lián)合審核相結(jié)合的審核形式。指導(dǎo)基層單位積極做好最終答復(fù)和重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，為各訴求渠道服務(wù)專(zhuān)員提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息支撐。

　　在全力打造電力客戶(hù)訴求匯聚平臺(tái)的同時(shí)，國(guó)網(wǎng)遼寧電力客服中心致力于做強(qiáng)服務(wù)指揮體系，深化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢、調(diào)控、基建等部門(mén)，強(qiáng)化服務(wù)資源整合，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)閉環(huán)管理，高效響應(yīng)客戶(hù)訴求。完善應(yīng)急預(yù)案，成功應(yīng)對(duì)迎峰度夏、度冬、“兩會(huì)”、外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)訪等特殊時(shí)段重點(diǎn)服務(wù)保障任務(wù)。