在成都高新區(qū)，無論是“網(wǎng)絡(luò)”上的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)、“麻辣社區(qū)·問政四川”網(wǎng)站，還是“一鍵”呼叫的“962000”熱線、“96110”成都市文明熱線，群眾和企業(yè)咨詢投訴的事情都會(huì)通過成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心“匯總”再“分發(fā)”，直到最終得到回復(fù)解決。

　　目前，呼叫中心對(duì)接中共成都市委書記信箱、成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，“962000”政務(wù)服務(wù)熱線，“96960”行政效能投訴熱線，高新區(qū)公眾信息網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)信箱，“四川在線·問政四川”等7個(gè)平臺(tái)，每個(gè)工作日會(huì)接收、處理700余件企業(yè)、民生訴求，平臺(tái)多、數(shù)量大。如何才能做到“件件有落實(shí)”?成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心工作人員介紹，此次智能化改造，呼叫中心將引入大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提升政務(wù)服務(wù)水平。對(duì)“962000”平臺(tái)、成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)、大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)等，統(tǒng)一整合對(duì)接、統(tǒng)一各平臺(tái)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合技術(shù)手段將數(shù)據(jù)資源留存至本地，形成“網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)庫(kù)”。基于數(shù)據(jù)庫(kù)資源，對(duì)受理量走勢(shì)、訴求件部門分布、訴求性質(zhì)分類、訴求件對(duì)應(yīng)地域、平臺(tái)數(shù)據(jù)來源等信息形成智能報(bào)表進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，多維度反映群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。基于“網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)庫(kù)”，平臺(tái)將對(duì)各訴求件從派件交辦起到辦件處理、結(jié)果回復(fù)等全過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。

　　此外，智能化平臺(tái)還將開設(shè)訴求處理的預(yù)警功能和自動(dòng)回訪功能，平臺(tái)及時(shí)抓取網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)當(dāng)日、次日待處理以及下級(jí)已辦理信息，開設(shè)預(yù)警展示界面，醒目羅列被預(yù)警的訴求件，以便及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切。通過短信等形式開展自動(dòng)全面回訪，對(duì)訴求的溝通情況、辦理情況、群眾的滿意度等方面進(jìn)行再次核實(shí)、查證，進(jìn)一步加大訴求督辦力度。

　　群眾打來政務(wù)服務(wù)熱線咨詢事件辦理，接線員如何能快速“鎖定”群眾訴求并在線解答呢?成都高新區(qū)的“秘訣”是建立“知識(shí)庫(kù)”。

　　成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心的“知識(shí)庫(kù)”主要依靠日常工作積累及區(qū)內(nèi)各部門提供，接線員搜索“關(guān)鍵字”便能找到群眾咨詢的相關(guān)問題條目。此次升級(jí)改造將進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的更新與管理，健全和完善常見問題知識(shí)庫(kù)，細(xì)化知識(shí)庫(kù)分類管理，及時(shí)更新數(shù)據(jù)。同時(shí)，還將加強(qiáng)文本關(guān)鍵詞的檢索功能，方便精細(xì)化閱讀、語(yǔ)義查詢、快速匹配。

　　服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)。“目前，呼叫中心主要為企業(yè)和群眾提供電話咨詢、在線留言、政策查詢服務(wù)，無法有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)政策推送、智能問答等互動(dòng)交流功能。”該相關(guān)負(fù)責(zé)人說，此次智能化改造完善了一些政務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)，群眾撥打“962000”高新區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線后，將收到其訴求件的辦理流程、辦理時(shí)限、注意事項(xiàng)等情況的短信，溫馨回應(yīng)其訴求。