尤其是歐美先進企業(yè)及學者的觀點更加值得我們國內云服務企業(yè)認真消化。所以牛透社組織了一系列有關客戶成功的譯文分期分批地呈現(xiàn)給大家,以饗各位讀者。
。ǹ蛻舫晒Γ菏侵钙髽I(yè)有責任管理用戶和其供應商之間的關系,來讓用戶獲得更好的體驗和更大的成功。)
云端戰(zhàn)爭——隨著各大云端供應商之間的競爭不斷升級,比起那些炫酷的科技,客戶成功越來越成為區(qū)分公司成敗的戰(zhàn)略標準。
這似乎非常明顯:我們都想要我們的客戶獲得成功,對嗎?但是科技企業(yè)產業(yè)卻不會因為提供以下服務贏得良好的口碑:復雜的產品,繁瑣的整合,多樣的版本,還有痛苦的升級。
這些服務都決定了它的超現(xiàn)實性,并為客戶提供大量的科技專家來維護,更新和運行這些科技產品。
云計算正在改變著客戶的期待值和對云端供應商的要求。隨著云端科技逐漸進入全球主流商業(yè),那么一個嶄新的董事會層面的問題也就提上了議事日程——客戶成功。
別把客戶成功和客戶滿意度混為一談?蛻魸M意度是指客戶的評價是否好,或者說客戶忠誠度,是否有忠實的客戶。而客戶成功和它們完全不是一個概念。如果一個云端供應商不把客戶成功作為最優(yōu)先事項的話,那么它注定要失敗。
如果是一個小的云端供應商不能提供客戶成功,它會迅速地消亡。而如果是一個大型的供應商,那么它會慢慢地消亡。去掉時間的框架來看,最后結果都只有一個,就是終極消亡。
這種結果的原因是:以前,科技供應商只是制造產品,做出與用戶之間的合同,收到支票,到銀行換成錢,之后便把產品交給客戶,并說道:“謝謝,如果有任何問題,請不要給我們打電話,所有問題都是您自己的問題,因為產品所有權已歸您所有,祝您好運。”
客戶們則陷入了困境:他們本來可以咒罵并投訴這些供應商,但是更換其他供應商的成本實在太高,而且太浪費時間,程序也十分繁瑣。并且大多數(shù)供應商的做法也只會跟原來的一樣,或者更甚。
考慮到這些因素,大多數(shù)的客戶仍會使用原來的云端供應商而不是另請高明。畢竟購買都是永久性的。
但是,這種情況卻開始徹底改變了。由于客戶和供應商之間暫時性的契約關系,比如客戶租賃了3年的云端服務(以SaaS為例),如果在這期間客戶的體驗不好,他可以相對容易地更換別的云端服務供應商。
如果現(xiàn)任的云端科技真的想要客戶續(xù)約,或者說,如果云端供應商真的想要從既存客戶那取得利益,而不是忙著獲得新客戶。那么,從簽訂合同的那一刻開始,云端供應商就應該盡全力保證,客戶能夠從各個層面體驗到購買這個產品是成功的。
- 服務能夠運行,并且運行良好
- 服務能夠履行承諾
- 服務能夠為客戶在商業(yè)上帶來他們需要的和想要的
- 使用了云端服務之后,客戶能在商業(yè)上取得更大成功
現(xiàn)在,一些科技供應商可能會說:“等等,那些一直都是我們的信條,云端科技并不能為我改變什么!”
如果他們這么說了,就想想《希爾街的布魯斯》里面的警察說過的那句經典臺詞:“別因為只把小皮靴放進了烤箱,就把它做成了小餅干。”畢竟知易行難。
在追求客戶成功的今天,不僅要考核一些云端供應商的言語,還要考核他們實際的行為,這正是考核的有趣之處。
每家云端供應商都爭取讓既存客戶簽下更新協(xié)議,并且把他們列為用來贏取更多用戶的熱心推薦人。Salesforce, Workday,ServiceNow的CEO們如此解釋為什么客戶成功是最優(yōu)先考慮的問題:
馬克·貝尼奧夫
Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫:“對于Salesforce來說,沒有比客戶成功更重要的了,否則現(xiàn)在我們的27000個員工,有一半可能在兩年前就離開了我們。
我們真的為客戶成功花了很多時間,因為當你在軟件企業(yè)的時候,你得知道這是個苦差事,沒有任何東西是完美的,總會有問題。
這也是為什么我覺得對客戶的承諾比以往任何時候都重要,并且我覺得這也是為什么你們能看到我們能在幾年內迅速壯大,就是這種文化一直驅使我們前進。”
安妮爾·布斯里
Workday的CEO安妮爾·布斯里:“我認為我們正在開始見證《財富》前500公司的網(wǎng)絡效應,他們之間互相談論哪種方法管用,哪種不行……如果你能非常重視客戶和客戶成功的話,那么人們也會重視它們,相應地,人們也想要那種成功。”
約翰·多納霍
ServiceNow的CEO 約翰·多納霍:“我們準備在客戶成功這一方面投入更多的精力,這樣一來我們便可以獲得,記錄并整理所創(chuàng)造的商業(yè)價值,這能幫助組織內的CIO或者IT部門展示出他們在公司內部的助推力,同時也能幫助我們增加銷售量,幫助我們落實價格,增加新客戶。”
此外,來自微軟,SAP和甲骨文公司的最高執(zhí)行官對越來有有價值的客戶成功持有相同的看法:
艾米·胡德
微軟的CFO 艾米·胡德:“我覺得今年與往年相比最大的不同是,我們沒有只關注票據(jù)處理周期,雖然也很重要,但我們更加重視了Azure的銷量,你們一直以為收入不過就是賣東西……所以這也是為什么我很喜歡這樣的觀念,這是一種與眾不同的方式,我們應該更多地回饋客戶,因為這更有利于客戶成功。并且,在以消費為基礎的商業(yè)里,客戶成功才是最重要的,因為這是經年累月鑄就起來的。”
比爾·麥克德莫特
SAP的CEO比爾·麥克德莫特:“因為這關系到云端技術,并且我覺得你們真正應該思考的是銷售力量的刺激。我們已經創(chuàng)造了這樣一種環(huán)境,在這里,最優(yōu)先考慮的是項目啟動和客戶成功。
而現(xiàn)在,這些也充分反映在銷售力量的補足上,以及整個管理價值鏈上。所以對我們來說,在銷售部門方面,終身客戶才是重點。
我們不會從他們身上拿走任何東西,我們表達的很清楚,我們看重的是提供給客戶充滿活力的啟動服務,以及之后客戶給予我們的評價。”
史蒂夫·米蘭達
甲骨文公司的應用副總裁 史蒂夫·米蘭達:“當我們把客戶的事情當做我們云端技術的一部分的時候,就是我們所說的‘我們在替他們做生意’。
我們和客戶有著更為親密的伙伴關系,我們還有更多的角色,比如客戶成功經理,實踐成功經理,客戶反饋項目。因為當客戶拿到軟件的時候,我們真的備受鼓舞,我們和客戶同舟共濟,共創(chuàng)成功。我想這就是你們看到的項目進展。”
因此,對于真正聰明的分析公司,我有一個建議:建立“云端技術客戶成功記分卡”,它能表明企業(yè)購買者所買的云端技術,它的供應商不僅僅提供科技,而且有更重要的因素。那就是持久且高價值的表現(xiàn),這些會讓客戶在他們的市場競爭中立于不敗之地,因此由衷地喜歡那家云端供應商。
。ㄔ霓D載自公眾號:牛透社)
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隨銳科技股份有限公司(證券代碼:835990),2006年創(chuàng)立于北京海淀區(qū)清華科技園,是領先的人工智能與通信云產品運營商,國家級高新技術企業(yè)。自成立以來,隨銳始終堅持“以創(chuàng)新科技產品驅動公司發(fā)展”的基本方針,已形成以通信云產品、人工智能產品為核心的兩大基本業(yè)務,每年為30余萬家政企客戶提供優(yōu)質的產品與服務。公司總部位于北京,并在天津、杭州、成都、武漢、舊金山(硅谷)、江西德興設有產品研發(fā)中心,在全國各省市設有業(yè)務代表處,在歐美設有銷售合作機構。