作為唯品會每年首場全品類大促，“4·19全球好貨狂歡節(jié)”已連續(xù)六年為消費者開啟全年第一檔全品類折扣囤貨行動。此次“4·19全球好貨狂歡節(jié)”中，唯品會匯聚了5000多個全球大牌、1600多個時尚買手，滿足用戶足不出戶就能買遍全球好物的需求。作為售前售后服務的重要承接者，唯品會客服中心需要在話務量激增的情況下，持續(xù)保持高效的服務能力和高質量的服務水準。為此，唯品會采用了東進Keygoe多媒體交換機和計算機語音處理板對接智能語音識別引擎來構建智能化的客戶服務系統(tǒng)。
圖：東進keygoe多媒體交換機系列產品
據了解，唯品會采用東進Keygoe多媒體交換機和計算機語音處理板來建立智能化的客戶服務系統(tǒng)，接入1200線數字中繼，同時與智能語音識別引擎對接，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，根據智能化的語音識別結果，快速將客戶接入到不同的業(yè)務流程或座席，提供自助下單、業(yè)務咨詢、快件動態(tài)查詢、投訴受理等多項服務；同時，系統(tǒng)通過售后服務機器人分享活動信息與熱點問題，為客戶實時解決活動咨詢及售后問題，確保在業(yè)務高峰期為用戶提供優(yōu)質的購物體驗，全面保障良好的售前及售后服務品質。
“4·19全球好貨狂歡節(jié)”帶來的話務量激增，給唯品會智能語音客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來嚴峻考驗，首當其沖的便是唯品會與客戶接觸的最前沿門戶--客服熱線，對此，東進Keygoe多媒體交換機提供了各種冗余處理機制，如容量冗余、性能冗余，相關功能組件冗余等，保證Keygoe多媒體交換機穩(wěn)定運行，防止意外事件造成服務熱線的性能降低或不可用，保證業(yè)務連續(xù)性。
此外，系統(tǒng)的另一個亮點就是唯品會的微信小程序和客服熱線的無縫對接，據悉，唯品會利用微信的生態(tài)能力和社交價值打造的移動線上商城，活躍用戶達5278萬，用戶規(guī)模位列移動購物行業(yè)第三。為打通移動購物的線上和線下渠道，依托東進Keygoe多媒體交換機實現了客服熱線與微信小程序的對接，來自微信小程序的工單或回單會發(fā)送至客服系統(tǒng)，客服人員可隨時通過Keygoe多媒體交換機利用電話渠道進行服務追蹤，即從客戶下單開始，到快件派送結束，都可通過電話渠道和互聯網渠道實現快速下單、快速查詢，快速咨詢和快速追蹤，直到快件安全及時送到客戶手中，真正讓客戶體驗到統(tǒng)一化的移動購物服務。
