智能語(yǔ)音服務(wù):15秒識(shí)別客戶需求
“電信通過10000號(hào)客服熱線為客戶提供貼心服務(wù)，但傳統(tǒng)的按鍵式服務(wù)也給客戶帶來較多煩惱。”據(jù)安徽電信客戶服務(wù)中心總監(jiān)沈治國(guó)介紹，客戶對(duì)于10000號(hào)客服熱線的傳統(tǒng)服務(wù)感受是傳統(tǒng)按鍵式服務(wù)，單按鍵多、層級(jí)深、服務(wù)少、難找到。
2018年2月28，安徽電信與科大訊飛合作引入智能語(yǔ)音機(jī)器人，為客戶提供智能語(yǔ)音服務(wù)，在智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)中，用戶“說說即可、一步到位”，電信10000號(hào)全面跨入智慧服務(wù)新時(shí)代。
據(jù)悉，智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、情緒識(shí)別、交互設(shè)計(jì)、策略匹配、解決方案6項(xiàng)最新人工智能技術(shù)，能精準(zhǔn)識(shí)別安徽省16地市方言、實(shí)時(shí)把握用戶情緒變化、準(zhǔn)確理解用戶問題。用戶撥打10000后，只需直接說出需求，平臺(tái)就能自動(dòng)識(shí)別、理解用戶意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，大幅縮短了用戶獲取服務(wù)時(shí)間。
沈治國(guó)還介紹說，為了讓智能語(yǔ)音服務(wù)更有效，讓客戶問題解決更快速，安徽電信應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種算法進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，組建專業(yè)化語(yǔ)義訓(xùn)練隊(duì)伍，日均分析2000條人機(jī)交互清單，拓展語(yǔ)義3.8萬(wàn)，補(bǔ)充同音多義詞類1.4萬(wàn)，設(shè)計(jì)20類人機(jī)交互場(chǎng)景，讓智能語(yǔ)音機(jī)器人快速成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)千人千面智慧服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能語(yǔ)音服務(wù)推出后，用戶拔打10000號(hào)的問題解決率更高、自助服務(wù)項(xiàng)目更多，客戶單次通話時(shí)長(zhǎng)也從55秒降至15秒、交互按鍵的次數(shù)從3.2次降至1.5次。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù):92%的客戶服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)端完成
憑借全天候、全場(chǎng)景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式已經(jīng)逐步成為客戶的首選。安徽電信電子渠道運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)周游介紹，安徽電信現(xiàn)已為客戶提供了掌上10000手機(jī)客戶端、歡GO手機(jī)客戶端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳、QQ營(yíng)業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微博門戶為代表的八大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，提供查詢、交費(fèi)、辦理、修障等160余項(xiàng)服務(wù)，基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的客戶畫像，提供千人千面的個(gè)性化服務(wù)。據(jù)悉，每月有約92%的客戶服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)端完成的，月服務(wù)量將近1.3億次。
通過“掌上10000”手機(jī)客戶端與“安徽電信“公眾號(hào)兩個(gè)平臺(tái)，安徽電信推出智慧帳單、一鍵體驗(yàn)兩項(xiàng)智慧服務(wù)舉措。智慧帳單讓客戶實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)情況，話費(fèi)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)趨勢(shì)一目了然。一鍵體檢用戶只需手指輕輕一點(diǎn)，10秒之內(nèi)便完成360度安全診斷。
電信電視服務(wù):80%的iTV常見障礙能通過電視屏二維碼自助修復(fù)解決
目前，安徽全省iTV用戶已突破600萬(wàn)，為給iTV用戶提供周到、便捷的障礙維修服務(wù)，今年，安徽電信推出了基于電視屏的自助修障服務(wù)。
“當(dāng)iTV障礙發(fā)生時(shí)，原先客戶需要撥打10000號(hào)，通過多層級(jí)菜單完成身份認(rèn)證后在線修復(fù)，或者由維修人員上門修復(fù)障礙。”安徽電信客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理?xiàng)盍嘟榻B，目前，80%的iTV常見障礙能通過電視屏二維碼自助修復(fù)解決，月修障量超過1.9萬(wàn)次，已與微信、掌上10000手機(jī)客戶端的自助排障量持平，一次性修復(fù)障礙成功率達(dá)到77.5%，實(shí)現(xiàn)了自助修障服務(wù)的新突破。
據(jù)悉，安徽電信將不斷加大人工智能等技術(shù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù)中的運(yùn)用，一方面，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，通過使用人工智能、大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)虛擬化等技術(shù)等讓客戶問題更快速方便的解決；另一方面，將AI、大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧家庭、智能連接業(yè)務(wù)、新型ICT應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)等生態(tài)領(lǐng)域相結(jié)合，提供能夠承載各類場(chǎng)景應(yīng)用的智慧產(chǎn)品與信息服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
