3月22日，在2018華為中國生態(tài)伙伴大會“融合通信，驅(qū)動政企業(yè)務(wù)敏捷”分論壇上，華為云核心網(wǎng)IPCC總經(jīng)理錢森水現(xiàn)場作了“智能客服，聯(lián)絡(luò)中心價值轉(zhuǎn)型的新錨點(diǎn)”的主題發(fā)言，詳細(xì)闡述了包含“三大業(yè)務(wù)場景，六大能力”的華為智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
場景一 業(yè)務(wù)機(jī)器人
1.智能鑒權(quán)，客戶在需要驗證個人身份時，可以通過聲紋、人臉、指紋等方式進(jìn)行驗證，而無需再記憶和輸入繁瑣的數(shù)字密碼，在提高便捷性的同時，也保障了客戶的安全性和私密性。
2.智能語音導(dǎo)航，相對傳統(tǒng)冗長而繁復(fù)的IVR導(dǎo)航菜單，智能語音導(dǎo)航通過全程語音交互溝通的方式，實(shí)現(xiàn)了扁平化業(yè)務(wù)菜單，極大地提升了使用體驗，同時也降低了IVR流程的維護(hù)工作。
場景二 統(tǒng)一路由
3.智能路由，對應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)路由能力，華為提供了不同渠道同一坐席的能力，以及客戶溝通信息自動保存推送的能力，給雙方帶來便捷。
場景三 客服助手
4.智能知識庫匹配，客服人員在這個信息爆炸的時代，面對海量知識點(diǎn)的求助，不必像以前一樣忙于過濾并輸入關(guān)鍵信息，手工篩選最優(yōu)結(jié)果。而是系統(tǒng)會自動匹配關(guān)鍵詞并推送知識點(diǎn)。
5.智能質(zhì)檢，讓“拼運(yùn)氣”的抽檢成為過去，由系統(tǒng)自動完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評分，讓質(zhì)檢過程中的人力去完成更高級的復(fù)核工作，實(shí)現(xiàn)了不增加人力資源的前提下，極大提升服務(wù)質(zhì)量的評估準(zhǔn)確性。另一方面，基于實(shí)時語音識別的質(zhì)檢過程，也讓事中質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過程實(shí)時閉環(huán)。
6.智能外呼，讓有效信息可以基于業(yè)務(wù)邏輯分析(客戶畫像)，傳遞到對的人，直接實(shí)現(xiàn)其價值。避免了原來諸多無效溝通對客戶的干擾，提升了系統(tǒng)資源利用率，向“銷一單，成一單”邁進(jìn)。同時，在自動回訪的諸多使用場景中，通過優(yōu)化問卷設(shè)計，徹底釋放這部分人力去投入更高效的工作。
華為企業(yè)云通信將秉持開放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。在IPCC業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們將直面聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的變革，借勢風(fēng)口，與伙伴一起孵化出更多的行業(yè)化解決方案，打造更有價值的業(yè)務(wù)體驗。
