“96311”是福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)推出的全省統(tǒng)一客服熱線。福州分公司96311客服中心組建于2006年原福州廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)，為福州廣電網(wǎng)絡(luò)重要的對外服務(wù)窗口，承擔(dān)著福州四城區(qū)和福清、長樂、閩侯、連江、閩清、羅源、永泰、馬尾八個(gè)縣（市）分公司有線數(shù)字電視用戶的客戶服務(wù)工作。客服中心現(xiàn)有員工112人，其中青年員工近九成，這支充滿活力的年輕隊(duì)伍，正為促進(jìn)共青團(tuán)事業(yè)和廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展做著積極的努力。
專業(yè)服務(wù)打造行業(yè)標(biāo)桿
客服中心作為企業(yè)的形象窗口，工作人員的一言一行展現(xiàn)的是企業(yè)素質(zhì)和文明水平。因此福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)福州分公司力求通過嚴(yán)格的語言規(guī)范、專業(yè)的技能素養(yǎng)，提高話務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。
記者注意到，96311客服中心辦公大廳中共設(shè)三十余個(gè)在崗席位，分話務(wù)接聽專席、客戶維系專席和技術(shù)支撐專席，分別承擔(dān)來電接聽、客戶關(guān)懷回訪、后臺技術(shù)支持等工作，每張桌上都有一臺電腦、一副耳機(jī)和一本記錄本。“話務(wù)最繁忙時(shí)，話務(wù)員同時(shí)搶接電話，要全力確�？头䶮峋�暢通，讓每位用戶都能及時(shí)得到幫助。”坐席班長邵靜芳說。
爭先創(chuàng)優(yōu)，發(fā)展內(nèi)部師資力量
記者還發(fā)現(xiàn)，每通來電話務(wù)員都必須快速接起并根據(jù)客戶的訴求進(jìn)行在線查詢和錄入，同時(shí)保持聲音的甜美適中，即便通話時(shí)間再長、客戶的訴求再繁瑣也不能流露出半點(diǎn)不耐煩情緒，禮貌、耐心、專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)是她們最基本的工作態(tài)度。
全年無休提供不間斷服務(wù)
“客戶利益永遠(yuǎn)放在第一位”是96311客服中心管理者培訓(xùn)員工時(shí)常說的一句話。這幾年來，客服中心始終堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上的原則，為全市140多萬有線電視用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、資費(fèi)查詢、投訴建議、回訪關(guān)懷等7×24小時(shí)全年無休零距離貼心的便民服務(wù)。面對年均人工受理來電60.5萬件次的服務(wù)壓力，做到用戶訴求件件有落實(shí)，事事有回音。
每年夏秋季節(jié)，我省都會受到強(qiáng)臺風(fēng)影響，當(dāng)多數(shù)人休息在家時(shí)，96311的客服人員卻得進(jìn)入緊張的“備戰(zhàn)狀態(tài)”。原來，一遇到臺風(fēng)等自然災(zāi)害天氣，數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)線路、終端設(shè)備易受損壞，故障率極速上升，客服中心用戶來電量迅猛增加，客服人員需要通過加強(qiáng)排班、延長工作時(shí)間等方式，才能確保市民訴求不遺漏。她們用自己的實(shí)際行動(dòng)，踐行著立足崗位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)精神。
在團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，更多的青年員工有了一個(gè)展現(xiàn)自我的平臺，工作積極性得到調(diào)動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀員工。龔芳云2013年加入96311，四年多來她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，已從一個(gè)普通的話務(wù)員成長為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的星級話務(wù)員代表。雖然沒有與客戶面對面打交道，但她深知每接聽一通電話就是一次與客戶的溝通交流的機(jī)會，她說：“不論多忙，我都認(rèn)真做好每一通客戶回訪。對我而言，干一行愛一行，沉下心來腳踏實(shí)地才是最重要的。”
工作之余熱心公益
除了在工作崗位上精益求精，96311客服中心積極投身公益事業(yè)，將社會責(zé)任扛在了肩上。據(jù)了解，近些年客服中心精心組織開展了多場學(xué)雷鋒活動(dòng)、三八迎新會、五四交流會、六一親子會、七一座談會以及崗位練兵、客服技能大比拼等主題團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，客服中心團(tuán)支部的志愿者團(tuán)隊(duì)還參加過中國（福州）首屆青運(yùn)會、“12.5義務(wù)星期六”、“登山環(huán)保行”等大型公益活動(dòng)的志愿服務(wù)，獲得了社會各界的認(rèn)可和好評。
此外，客服中心內(nèi)還創(chuàng)建了“青年團(tuán)隊(duì)之家”、“媽媽小屋”、“健身解壓房”、“文化墻”等特色項(xiàng)目，通過形式多樣團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為員工搭建展示自我的舞臺，在豐富業(yè)余生活同時(shí)，有效提高青年隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成了一套行之有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
客服中心堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)打造星級團(tuán)隊(duì)，不斷進(jìn)取、追求卓越，先后獲得福州市“三八紅旗集體”（2008年）、福州市“青年文明號”（2010-2012年）、“全省廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”（2013年）、福建省“三八紅旗集體”（2015年）、福州市“巾幗文明崗”（2015年）、“全國五四紅旗團(tuán)支部”（2016年）、省級“巾幗文明崗”（2017年）等榮譽(yù)稱號。
追求卓越是一種堅(jiān)持，讓用戶滿意更需要不懈努力。眼下，96311客服中心正以昂首闊步的姿態(tài)迎接著新的挑戰(zhàn)，不斷突破自我、銳意進(jìn)取，力爭創(chuàng)建廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口典范。
