2017年11月27日民航工會(huì)在眾多班組參與的選拔中，授予國航電話銷售服務(wù)中心的飛行管家班組“全國民航示范班組”這一榮譽(yù)稱號(hào)。而這榮譽(yù)的背后，是他們奉獻(xiàn)不言苦，追求至高服務(wù)品質(zhì)的決心和毅力。

　　2012年，國航率先成立國內(nèi)首家客戶關(guān)系維護(hù)中心，推出全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的“管家式服務(wù)”。此后，電話銷售服務(wù)中心于2013年7月1日成立飛行管家中心。他們作為國航95583熱線中與高端客戶的有效溝通平臺(tái)，在完善特殊服務(wù)的協(xié)調(diào)和處置以及全旅程服務(wù)的監(jiān)控、保障高端旅客優(yōu)越的旅行體驗(yàn)等方面做出了積極的貢獻(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的飛行管家班組在4年的時(shí)間里由最初的30多人擴(kuò)大到現(xiàn)在的88人，不斷注入的新鮮血液為這個(gè)班組帶來了無限的青春活力。“團(tuán)結(jié)、向上、激情、信念”彰顯出他們的班組精神，而上百封表揚(yáng)信和感謝信就是國航高端旅客對(duì)他們的一致肯定和衷心感謝。

　　“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。多年來，飛行管家班組不斷深化班組建設(shè)，致力打造特色精品班組，服務(wù)于廣大國航高端旅客。他們利用微信的便利與國航地服的臻新班組和國航客艙服務(wù)部建立了微信聯(lián)絡(luò)群，以此來進(jìn)行班組共建。在你來我往中，很多工作中遇到的問題被解決，達(dá)到了多種渠道變通，解決了旅客的所有需求。

　　日常工作中，班組會(huì)通過案例分析會(huì)和人人一小課方式，共同提高班組內(nèi)人員的服務(wù)技巧，還會(huì)通過搭建擂臺(tái)、獎(jiǎng)懲機(jī)制透明化等方式，定期舉行技能比武，選拔優(yōu)秀員工，樹立榜樣力量，鼓勵(lì)組員有序競爭。今年，由于班組新進(jìn)組員較多，班組在原有的學(xué)習(xí)方案基礎(chǔ)上又增加了競賽單元，舉辦了“老帶新”崗位練兵競賽，根據(jù)組員的接聽量、銷售量、獲得表揚(yáng)次數(shù)、質(zhì)檢成績等數(shù)據(jù)評(píng)選出班組的五位明星員工，在為期一個(gè)季度的競賽中，許多新員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平大大提高了。不僅如此，班組還大力推行業(yè)務(wù)與職能相結(jié)合的網(wǎng)格化管理。組員既是普通的客服人員也是班組的管理人員，這種方式不僅使班組的管理更加人性化，而且還營造出了人人參與管理，班組與員工共同發(fā)的良好氛圍。

　　在飛行管家班組中，每位組員每天要接聽100余通的來電，服務(wù)質(zhì)量的提升一直是班組成員的共同目標(biāo)。班組要求，服務(wù)絕不做表面文章，全體組員都要做到聲音甜美，敬語綿綿，為國航高端旅客提供出更加完善的“一站式”服務(wù)。組內(nèi)樹立起了“我學(xué)習(xí)、我受益、我超越”的工作理念，每位組員均在執(zhí)行著“日事日清、良好溝通”的工作要求。為充分體現(xiàn)出飛行管家班組是國航高端旅客在航旅生活中的貼身管家，班組建立了自己的服務(wù)口號(hào)--服務(wù)高端，我心同翔。而這一口號(hào)也更加折射出班組成員想旅客之所想，心與旅客同飛的共同目標(biāo)。飛行管家班組的班組長十分注重每一位班組組員的質(zhì)檢成績。當(dāng)航班大面積延誤，面對(duì)旅客急躁情緒、業(yè)務(wù)難度加大時(shí)，班組長會(huì)第一時(shí)間想到，是否有組員的服務(wù)質(zhì)量受到影響？是否有組員出現(xiàn)服務(wù)不流暢的情況？組員的服務(wù)控制點(diǎn)是否有欠缺的地方？為此，班務(wù)會(huì)上，班組長會(huì)帶著組員同質(zhì)檢部門的同事共同抽調(diào)錄音來進(jìn)行分析，幫助組員不斷改進(jìn)自己的服務(wù)能力。為了讓組員更好的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高突發(fā)情況下的應(yīng)變能力，班組傾力打造了適用于實(shí)際工作需要的“業(yè)務(wù)寶典”，包含業(yè)務(wù)手冊(cè)、全組人員的排班表及可供組員方便查詢的電子臺(tái)帳等。在這樣高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，飛行管家班組收獲了來自國航高端旅客的一封又一封的表揚(yáng)信，為滿足旅客多樣化的需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　“用聲音傳遞微笑，用語言創(chuàng)造價(jià)值”，不直接面對(duì)旅客又該如何讓旅客感受到微笑服務(wù)呢？作為服務(wù)的排頭兵，飛行管家班組人人配備了一面“微笑鏡”，每位客服人員在接通電話前，面對(duì)鏡子將心態(tài)和笑容調(diào)整到最佳狀態(tài)，真正做到“用聲音傳遞微笑”。

　　隨著越來越多的90后加入飛行管家班組，結(jié)合自身班組特點(diǎn)，飛行管家班組的班旗在今年進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。主體由95583專線logo和飛管班組logo組成，色調(diào)由白色作為主色，班組的名稱由紅色構(gòu)成，象征班組有了新成員加入就仿佛注入了新鮮的血液，每一位新人在飛管的工作經(jīng)歷就像一張潔白無瑕的畫紙有待畫上五彩繽紛的未來。

　　此外，為了創(chuàng)造愉悅舒適的辦公環(huán)境，班組還布置了員工減壓區(qū)，在這個(gè)區(qū)域中收錄了日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以手冊(cè)的形式詳細(xì)記錄了班前班后例會(huì)，案例分析會(huì)等內(nèi)容，為的是加快組員對(duì)業(yè)務(wù)工作的掌握，從而消除工作壓力，并且新員工還可以通過手冊(cè)更直觀了解飛管班組的建設(shè)過程，更快的融入飛管大家庭之中。

　　每逢傳統(tǒng)佳節(jié)，班組都會(huì)組織別樣的班組活動(dòng)，廚藝大賽、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、班組籃球賽、野外拓展訓(xùn)練等，通過各種各樣的活動(dòng)，讓大家有了團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，近距離感受團(tuán)隊(duì)的凝聚力，心往一處走，在活動(dòng)中增加團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)，提高組員歸屬感、責(zé)任感，時(shí)刻營造“快樂相處、快樂工作、快樂生活”的氛圍。