近日，民航工會(huì)下發(fā)表彰通報(bào)，表彰國(guó)航電話銷售服務(wù)中心95583團(tuán)隊(duì)獲得“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)。

　　國(guó)航電話銷售服務(wù)中心自2006成立以來，現(xiàn)擁有員工600余人，其中女職工占總?cè)藬?shù)的74%。這個(gè)主要以女員工組成的集體，時(shí)刻秉承“溝通無距離，服務(wù)心貼心”的服務(wù)理念，著力提升服務(wù)品質(zhì)，大力加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，為旅客出行提供周到、細(xì)致、熱心的服務(wù)，圓滿完成特殊條件下的各類應(yīng)急保障任務(wù)，為創(chuàng)建國(guó)航95583服務(wù)品牌做出了突出的貢獻(xiàn)。

　　2007年至今，電話銷售服務(wù)中心先后榮獲了由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)以及CCCS聯(lián)合頒發(fā)的“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，北京市婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明獎(jiǎng)”、北京市總工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒隊(duì)”、國(guó)資委頒發(fā)的“優(yōu)秀服務(wù)明星單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的業(yè)務(wù)技能不僅贏得了旅客的贊譽(yù)和社會(huì)的認(rèn)可，更成為了行業(yè)中的佼佼者。

國(guó)航電話銷售服務(wù)中心女工合影

　　多年來，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，中心結(jié)合女工特點(diǎn)組織開展了以激發(fā)調(diào)動(dòng)女職工愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)為目的的“巾幗崗位技能競(jìng)賽”活動(dòng)，努力營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，充分展現(xiàn)女工們的個(gè)人魅力，增強(qiáng)對(duì)工作的熱情和自信。在中心開展的“巾幗崗位技能競(jìng)賽”活動(dòng)中，有14名女工被評(píng)為“服務(wù)之星”、5名女工被評(píng)為“銷售之星”。

　　在向全方位、全渠道、全旅客的客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷發(fā)展的新時(shí)期，高學(xué)歷、高素質(zhì)、高能力的員不斷涌現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同進(jìn)步的成長(zhǎng)目標(biāo)，中心不僅加強(qiáng)了對(duì)女工的培養(yǎng)和教育，還以外請(qǐng)講師的形式對(duì)員工進(jìn)行高端旅客服務(wù)和銷售技巧的培訓(xùn)；以開展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)建設(shè)等活動(dòng)，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍；以“月考”的方式夯實(shí)基層管理人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化對(duì)主管的培訓(xùn)。中心全面落實(shí)女職工的合法權(quán)益和特殊利益、落實(shí)好女職工孕期、產(chǎn)期、哺乳期的各種待遇方面，始終堅(jiān)持為女職工辦好事、辦實(shí)事。在辦公樓內(nèi)設(shè)立“愛心媽媽屋”，為哺乳期的媽媽們提供方便，滿足了不同群體女職工的需求。

　　經(jīng)過十年的發(fā)展，中心業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)寬，服務(wù)量快速增長(zhǎng)，截止2016年，年話務(wù)量已約1460余萬通，并逐漸培養(yǎng)和建立起了客戶界面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力。從當(dāng)初的“4008”服務(wù)熱線開線，到現(xiàn)在的95583服務(wù)熱線，中心始終秉承國(guó)航“溝通無距離，服務(wù)心貼心”的服務(wù)理念，著力提升服務(wù)品質(zhì)，大力加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，打造出了國(guó)航95583服務(wù)品牌，為國(guó)航電子商務(wù)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，國(guó)航95583呼叫中心熱線也越來越多地成為商務(wù)人士出行的首要選擇。從承接的旅客客票咨詢、銷售、改期、退票、簽轉(zhuǎn)、航班變更通知等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)到含有無成人陪伴業(yè)務(wù)、機(jī)上輪椅、小動(dòng)物運(yùn)輸、座享其程、預(yù)付費(fèi)行李等的特殊及增值業(yè)務(wù)，以及APP服務(wù)、在線客服、自助服務(wù)、旗艦店服務(wù)、國(guó)航小秘書“微博服務(wù)等多渠道業(yè)務(wù)服務(wù)及受理投訴電話、回復(fù)”中國(guó)國(guó)際航空“、”鳳凰知音“官方微博等版面的客票業(yè)務(wù)類問題等，其業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了根本性的飛躍。

　　為更好地為旅客提供服務(wù)和幫助，中心將服務(wù)擴(kuò)展至7*24小時(shí)接聽。率先成立國(guó)內(nèi)首家客戶關(guān)系維護(hù)中心，推出全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的”管家式服務(wù)“。增加白金卡會(huì)員的鳳凰知音業(yè)務(wù)，由原有的僅承接里程查詢、兌換、升艙、改期費(fèi)服務(wù)，拓寬至里程補(bǔ)登、會(huì)員信息修改、會(huì)員家庭成員里程等所有白金卡會(huì)員服務(wù)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)”一站式“專享服務(wù)，極大地優(yōu)化了國(guó)航高端會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)。

　　十年的發(fā)展，中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍逐年擴(kuò)大。已建有北京和成都兩個(gè)國(guó)內(nèi)中心，北美、歐洲、日本、亞太和日韓五個(gè)國(guó)際中心，并實(shí)現(xiàn)了中、英、日、韓、德、法、意、俄、西班牙等多語種的服務(wù)。而這些的變革和發(fā)展無不凝聚著中心全體女職工的智慧和力量。

　　多年的拼博努力，95583女工團(tuán)隊(duì)，早已鍛煉出鋼鐵般的堅(jiān)強(qiáng)意志。在實(shí)現(xiàn)”一站式“專享服務(wù)，打造國(guó)航95583服務(wù)品牌地過程中，全體女員工愛崗敬業(yè)，勤勉勠力，其專業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，充分展示出了巾幗不讓須眉的女兒本色。她們戰(zhàn)雷雨、抗風(fēng)雪，時(shí)刻做好重要節(jié)點(diǎn)的服務(wù)保障工作，急難險(xiǎn)重的加班工作任務(wù)已成為常態(tài)化，但她們沒有一個(gè)人有怨言，沒有一個(gè)人向組織提出需要照顧的要求。她們舍小家為大家，披星戴月，任勞任怨，她們用行動(dòng)詮釋了國(guó)航”放心“、”順心“、”舒心“、”動(dòng)心“的”四心“服務(wù)理念，用優(yōu)異的成績(jī)塑造出了國(guó)航女工的良好形象。

　　這些不畏困難，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)?rdquo;鏗鏘玫瑰“，不僅僅是工作崗位上的業(yè)務(wù)精英、服務(wù)明星，更是家庭生活中的賢妻良母、孝順女兒。當(dāng)接到緊急任務(wù)時(shí)，她們往往是飯才吃了一半，就丟下碗筷，繼續(xù)忙碌；她們中有的還剛為人母，但當(dāng)遇到特殊天氣應(yīng)急啟動(dòng)時(shí)，往往將孩子托付給家人，就立即返回工作崗位；她們的家中也會(huì)遇到家人生病需要照顧，每當(dāng)這時(shí)，身邊的姐妹也會(huì)給予更多的關(guān)心，周圍的同事更會(huì)主動(dòng)伸出援手，分擔(dān)責(zé)任。

　　回首國(guó)航電話銷售服務(wù)中心從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)到今天全流程、全方位的服務(wù)歷程，無不凝聚了中心女員工們的心血與汗水，她們出色的完成了各項(xiàng)應(yīng)急保障服務(wù)任務(wù)，展示的是她們的能力與智慧，彰顯的是責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　未來，電話銷售服務(wù)中心將一如既往地充分激發(fā)女職工的活力與潛能，最大限度地發(fā)揮女員工的”半邊天“作用，為國(guó)航可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)！