組長(zhǎng)林麗雅今年25歲，卻與平臺(tái)相伴走過(guò)了三年多，可謂業(yè)務(wù)“老人”，也是組員們的“知識(shí)庫(kù)”。按照安排，假期話(huà)務(wù)組20人照常三班倒。9月30日的晚班后，假期首日，林麗雅又帶著第三組的姐妹們接著上中班。八天假期，她們上班天數(shù)占六天。

　　“假期里，碰到停水?dāng)嚯�、消費(fèi)糾紛、堵車(chē)等情況，一些市民因?yàn)榍榫w不好，說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)甚至吐臟話(huà)。我們要做的是換位思考，心平氣和地安撫他們。他們能在需要幫助時(shí)第一個(gè)想到我們，令人欣慰。還有一些市民專(zhuān)門(mén)打過(guò)來(lái)問(wèn)候一聲‘節(jié)日快樂(lè)’，很暖心。”說(shuō)到這里，林麗雅眼神中充滿(mǎn)了成就感和自豪感。由于接聽(tīng)頻繁，她的嗓音聽(tīng)著有些干澀沙啞，她趁著間隙趕緊喝水潤(rùn)喉，以保持最佳狀態(tài)。記者留意到，此時(shí)的12345平臺(tái)辦公室，一通電話(huà)未完另一通又響起，林麗雅和姐妹們的心全交給了電話(huà)那頭需要幫助的人。

　　作為新人，阮璇則顯得緊張得多。進(jìn)入平臺(tái)工作不到三個(gè)月，她已經(jīng)將社保、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、工商、旅游等62個(gè)成員單位的業(yè)務(wù)知識(shí)基本裝進(jìn)了腦子里。但對(duì)于市民的“十萬(wàn)個(gè)為什么”，她覺(jué)得仍需要高強(qiáng)度的學(xué)習(xí)。因此，寫(xiě)好工單信息后，她會(huì)擠出下一通電話(huà)響起前的幾分鐘甚至幾秒鐘，查看已辦結(jié)事件的部門(mén)處理反饋，學(xué)習(xí)同類(lèi)事件更簡(jiǎn)單高效的解決方法，以盡快適應(yīng)工作要求。

　　“不同的人會(huì)遇到不同的情況，每天都有新問(wèn)題在等待我回答。做一名合格的話(huà)務(wù)員，我就必須不斷積累，成為市民的‘萬(wàn)事通’。”阮璇的手邊，除了電話(huà)、電腦、筆和筆記本外，還有貼滿(mǎn)標(biāo)簽、寫(xiě)滿(mǎn)備注、劃滿(mǎn)重點(diǎn)的兩本自制手冊(cè)，它們?cè)诓粩嘧兒裼肿儽　?/div>