2017年7月20日，聯(lián)想集團以“讓世界充滿AI”為主題的第三屆全球科技創(chuàng)新大會在上海世博中心舉行，開啟了一場人工智能的饕餮之宴。此次大會全面展示了聯(lián)想不同領域的AI產(chǎn)品。一直在智慧生活體驗上有深厚積淀的聯(lián)想服務也展出了智能客服機器人小樂。智能客服是依托于大數(shù)據(jù)和算法而發(fā)展起來的一項AI技術，它重新定義了新時代下的交流模式，改善了智能設備服務和智慧生活場景，給用戶帶來更加便捷、人性化的智慧服務體驗。
跨越時間空間限制，實現(xiàn)7×24快速響應
服務智能機器人小樂的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)客服在時間上的延遲，其7*24不限時不限量的接待，讓用戶無論在什么時候，都能在第一時間獲得滿意的解決方案。
在空間上，小樂也將服務體驗移動化，用戶不再需要到指定的售后服務網(wǎng)點去完成電腦的更新和維護，通過聯(lián)想商城官網(wǎng)、微信公眾號“聯(lián)想服務”、百度搜索“聯(lián)想智能在線服務”、電腦管家客戶端等多個入口，用戶可以不受時間地域限制，隨時隨地享受到小樂的高品質服務。目前小樂對問題的理解率高達92%，而48%的問題解決率也遠遠高于現(xiàn)在市場上大部分人工智能客服10%-20%的解決率。一旦小樂發(fā)現(xiàn)問題不能解決，將自動轉接到人工客服，做到和人工客服的無縫對接。
海量行業(yè)數(shù)據(jù)和先進算法帶來解決方案的穩(wěn)定性
在大數(shù)據(jù)時代誕生的小樂，依托聯(lián)想多年來在PC行業(yè)積累的優(yōu)勢，已經(jīng)成為一個擁有上億數(shù)據(jù)存儲庫和囊括了機器學習、知識圖譜構建、自然語言處理等智能算法的超級大腦。
人工智能小樂的超級大腦，相對于人工客服的優(yōu)勢在于，其海量的存儲空間和精確的算法所帶來的高品質和穩(wěn)定性。
人工客服的服務水平會受限于個人的知識儲備，其業(yè)務解決能力有較大的波動性。一個普通員工和一個優(yōu)秀員工的業(yè)績會相差40%-50%，其原因就在于業(yè)務水平的差異。小樂的知識庫由聯(lián)想多位優(yōu)秀工程師共同建設、存儲和更新，具有較高的水準，也消除了人工客服業(yè)務水平差異所帶來的不穩(wěn)定性。
全方位多感官互動帶來更加人性化的體驗
目前的小樂采用178種智能工具、圖文以及視頻等多感官方式對用戶的提問給出解決方案，用戶還可以對小樂的服務給出點評，目前用戶對小樂的好評率達到了80%。即將問世的第四代小樂，將進一步優(yōu)化文字語義的算法，讓小樂的關鍵詞抓取更加準確；同時將根據(jù)海量用戶電話錄音，訓練小樂的語音識別模型，實現(xiàn)普通話及方言的理解。
可以預見，隨著人工智能的發(fā)展和小樂的不斷學習優(yōu)化，未來的小樂將越來越接近人機的零距離交互，實現(xiàn)真正的人性化和個性化的智慧服務。
用人工智能打造智慧生活空間
聯(lián)想的Tech World到今年已經(jīng)舉辦了三屆，作為人工智能時代中的推動者和賦能者，聯(lián)想在一步步探索中確定了“服務的聯(lián)想”的品牌戰(zhàn)略。未來的聯(lián)想將更加注重服務的創(chuàng)新，將AI技術應用于多樣的生活場景，為用戶打造智能技術和情感體驗交互的智慧生活空間。
