“太多的公司認為他們的呼叫中心是為了減少損失。我們相信，對大多數(shù)公司來說，這是一個巨大的未被開發(fā)的機會，不僅因為它會導(dǎo)致口碑營銷，而且因為它有可能增加客戶的終身價值。”

　　--Zappos首席執(zhí)行官謝家華（Tony Hsieh）

　　電商企業(yè)尚且如此重視呼叫中心，對于時下集合電商與金融特質(zhì)的消費金融行業(yè)更該注重！

　　先來分解下消費金融企業(yè)，消費金融產(chǎn)業(yè)鏈包括消費者、消費金融公司、資金提供方、征信機構(gòu)、金融科技公司和回款機構(gòu)，其中消費金融公司作為資金需求方和提供方的連接橋梁，處于整個產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)；征信機構(gòu)和金融科技公司為的風(fēng)控環(huán)節(jié)提供服務(wù)；回款機構(gòu)為消費金融公司提供針對逾期不還的借貸人的催款服務(wù)。整個產(chǎn)業(yè)鏈中，消費場景拓展和做好風(fēng)控是兩個關(guān)鍵因素，回款機構(gòu)則是最后的一條保險鎖。

 圖片來源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心

 

　　然而我們通過對比，發(fā)現(xiàn)消費金融比商業(yè)銀行的不良率高出3倍

圖片來源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心

　　由于用戶定位的問題，導(dǎo)致不良率偏高，也許下面這張圖可以完美的解釋這個問題，想在風(fēng)控方著手發(fā)力的難度很大（需要大量大數(shù)據(jù)的接口來一一匹配排除，其實很難），但是回款機構(gòu)還是很有提升空間的，每通電話通知能否接通，關(guān)乎此次回款能否成功！

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　　因此，呼叫中心在消費金融企業(yè)的地位絕對應(yīng)該高于電商行業(yè)，因為它不是成本中心，而是利潤中心，一款用于創(chuàng)收的呼叫中心產(chǎn)品對于消費金融企業(yè)已經(jīng)到了不可或缺的地步！目前為止，大型消費金融企業(yè)一般自建呼叫中心或者采取云端呼叫中心（小A云）集成，但相比之下云呼叫中心更具優(yōu)勢：

　　云計算呼叫中心不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運營商機房建設(shè)完畢，企業(yè)只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入。并且云化的自動集中式管理使得企業(yè)無需負擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護的成本，云計算可以最大限度的分攤用戶成本，讓用戶充分享受低成本優(yōu)勢。

　　沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓撲，部署快速、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，云計算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。

　　云計算呼叫中心企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負責(zé)完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業(yè)降低成本浪費的可能，提升企業(yè)的抗風(fēng)險能力。

　　歸根結(jié)底，云呼叫中心接通率還是重中之重，小A云自主研發(fā)的PDS（預(yù)測式外呼）系統(tǒng)可有效集成于客戶企業(yè)CRM系統(tǒng)中，是名副其實的高定產(chǎn)品，通過實時監(jiān)控坐席平均通話時長、話務(wù)員掛機時長、動態(tài)分析線路接通率，來合理設(shè)置后臺數(shù)值，幫助企業(yè)用戶快速成長。

　　某大型消費金融企業(yè)使用小A云的預(yù)測式外呼后一直有比較好的業(yè)務(wù)效果。隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，座席數(shù)大量增加，前段時間突然出現(xiàn)外呼放棄率高的問題，經(jīng)過小A云團隊的分析，主要原因是客戶對系統(tǒng)的一些設(shè)置不熟悉，設(shè)置了一個不合適的值。

　　預(yù)測式外呼系統(tǒng)有個最小Hitrate的設(shè)置，表示預(yù)測呼叫時采用的最低接通率，這個值并非越小越好，需要結(jié)合線路并發(fā)等情況考慮綜合設(shè)置。

　　該客戶設(shè)置為3%，這是一個非常低的值，且客戶外呼名單的接通率的變化幅度非常大，在接通率降到最小接通率后迅速回升的情況下，大量被接通電話未轉(zhuǎn)接到坐席，產(chǎn)生了很高的放棄率（10%-15%），同時座席數(shù)的大量增加，超低的hitrate計算出的外呼并發(fā)數(shù)超出了運營商出口限制而導(dǎo)致大量呼叫實際沒有呼出就失敗了。

　　小A云的駐場工程師及時幫客戶分析問題并找到原因。將hitrat調(diào)整成10%，M1放棄率下降到3%以內(nèi)，同時優(yōu)化了calllist的撥打策略，現(xiàn)在每天可以呼叫10輪（調(diào)整前只能呼叫兩輪），回款接通電話次數(shù)上漲80%，回款比5月提升3.8%，一天多回2000多萬。

　　我們只用真實案例說話，環(huán)比上月回款率提升3.8%，這個數(shù)值的增長完全有可能有效降低不良資產(chǎn)率！小A云剛好具備這個功能，相信使用上小A云的產(chǎn)品，消費金融的不良率會在2017年有所降低！

　　小A云是一款最好用的云呼叫中心，它具備大數(shù)據(jù)服務(wù)、全媒體聯(lián)絡(luò)中心、智能外呼平臺三款特色產(chǎn)品，支持定制化，消費金融云呼叫中心首選！