以客戶為中心的精細(xì)化管理成為銀行業(yè)適應(yīng)和創(chuàng)造用戶需求，體現(xiàn)差異化服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。CRM，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是銀行培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
諸多國(guó)際知名銀行都是CRM的受益者。CRM能為銀行提供全方位的管理視角，賦予銀行更強(qiáng)大的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。它不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，更是一種商業(yè)策略。其背后是以客戶為中心的管理理念和一整套精細(xì)化管理思路的集合。
華僑永亨銀行在去年引入了高亞科技8Manage CRM系統(tǒng)，并由G4S公司定制化及實(shí)施，正是希望借助CRM這一客戶管理工具，為其業(yè)務(wù)發(fā)展助力。
整合客戶資源，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大效益
得數(shù)據(jù)者得天下，對(duì)于華僑永亨銀行來(lái)說(shuō)，要利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更有效的客戶管理，第一步、也是最為關(guān)鍵的一步，就是實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合。
“永亨銀行擁有存款、信貸、保險(xiǎn)及投資類等多種金融產(chǎn)品，支撐這些業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)之間不能互聯(lián)互通。永亨銀行希望CRM系統(tǒng)能整合這些客戶數(shù)據(jù)，并與銀行的CIF系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面對(duì)接。”高亞科技CEO Stephen Law表示。
也就是說(shuō)，每個(gè)客戶的借錢、存錢、保險(xiǎn)、投資等存放于各個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，能自動(dòng)化導(dǎo)入CRM系統(tǒng)。通過(guò)整合這些碎片化的數(shù)據(jù)，構(gòu)成客戶的360度全局視圖，涵蓋客戶的基本信息、資產(chǎn)負(fù)債、持有產(chǎn)品、收益情況等。華僑永亨銀行就能以此作為數(shù)據(jù)支撐，構(gòu)建完善的客戶分類體系。
基于客戶分類體系，銀行可以從高價(jià)值用戶到不活躍用戶，根據(jù)其不同的需求，有針對(duì)性開展市場(chǎng)營(yíng)銷，提供差異化的金融產(chǎn)品，更好地為客戶提供服務(wù)。
“當(dāng)客戶來(lái)到銀行一坐下來(lái)，分行經(jīng)理就能通過(guò)CRM系統(tǒng)快速準(zhǔn)確地了解這個(gè)客戶的家庭、財(cái)政狀況以及存貸、理財(cái)投資情況，從而分析出什么產(chǎn)品是客戶真正想要的。”
對(duì)于華僑永亨銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)8Manage CRM系統(tǒng)深入全面地挖掘和分析客戶數(shù)據(jù)，可以更快更準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，幫助其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握先機(jī)。
“有時(shí)客戶打進(jìn)銀行的熱線電話來(lái)了解股票、理財(cái)?shù)葘I(yè)信息，呼叫中心的員工需要在很短的時(shí)間回應(yīng)客戶的各種疑問(wèn)。在過(guò)去，由于數(shù)據(jù)沒(méi)有打通，員工可能要登陸到5個(gè)不同的系統(tǒng)，才能找到資料回答客戶。這樣可能導(dǎo)致客戶失去耐心，把電話掛斷了，就失去了一次業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。而現(xiàn)在只要登陸一個(gè)CRM界面，就可以了解到完整的客戶資料，花的時(shí)間是過(guò)去的20%。響應(yīng)時(shí)間大大縮短，而且提供的數(shù)據(jù)又快又準(zhǔn)，讓銀行員工更好地把握客戶的機(jī)會(huì)。”
成功要素：深刻的業(yè)務(wù)理解＋技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力
作為企業(yè)實(shí)施客戶管理的重要數(shù)字化工具，CRM已經(jīng)流行多年，但要避免CRM只是“看起來(lái)很美”，而實(shí)際功能卻脫離業(yè)務(wù)需要，不僅依靠的是CRM供應(yīng)商極強(qiáng)的技術(shù)能力，更需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)的深刻了解。
“華僑永亨銀行擁有很多復(fù)雜的金融產(chǎn)品，對(duì)其業(yè)務(wù)不熟悉，就沒(méi)法為其量身定制CRM服務(wù)。高亞科技的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)不少是金融行業(yè)出身，協(xié)助進(jìn)行IT實(shí)施的G4S團(tuán)隊(duì)更是長(zhǎng)期服務(wù)于銀行業(yè)，所以才能根據(jù)華僑永亨銀行的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合和很多定制化改造，讓CRM真正用起來(lái)。”Stephen Law指出。
G4S執(zhí)行董事Dicky Cheng對(duì)此表示：“華僑永亨銀行的CRM從開發(fā)到交付，全過(guò)程歷時(shí)18個(gè)月，數(shù)據(jù)整合的工程浩大而辛苦。但結(jié)果也非常值得。如今，來(lái)自各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)能及時(shí)更新到CRM系統(tǒng)，而且整個(gè)系統(tǒng)界面完全按照華僑永亨銀行的使用喜好和內(nèi)部需要來(lái)定制，員工使用起來(lái)非常便捷，效率大大提升。”
在成功交付CRM系統(tǒng)后，高亞科技與G4S還在持續(xù)為華僑永亨銀行更新其CRM功能，并加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)。
“受到市場(chǎng)化因素或者政府條例的變化影響，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)信息常常需要更新，比如存款利率變化了，有新的理財(cái)產(chǎn)品推出了，節(jié)假日要搞促銷活動(dòng)等等。”Stephen Law介紹。
“由于8Manage CRM采用Java/J2EE語(yǔ)言開發(fā)，除了能提供多種自定義功能外，還提供軟件開發(fā)工具包(SDK)，能快速生成應(yīng)用軟件的頁(yè)面及生成報(bào)表統(tǒng)計(jì)，使得我們能夠及時(shí)響應(yīng)華僑永亨銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)需求。”
此外，高亞科技與G4S的技術(shù)能力，結(jié)合華僑永亨銀行自身完善的IT管理，讓IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了高度的安全性和可靠性，目前華僑永亨銀行CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間達(dá)到99.9999%。
結(jié)語(yǔ)
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，CRM作為精細(xì)化客戶管理的工具，正在成為企業(yè)數(shù)字化的核心。用活、用好CRM，將成為銀行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。
借助CRM，華僑永亨銀行正構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)策略，幫助員工更主動(dòng)、更有效地與客戶交互，從而拉近銀行與客戶的距離。其成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于廣大銀行業(yè)也是一良好借鑒。
關(guān)于8Manage
8Manage基于一體化管理設(shè)計(jì)而成，采用最為廣泛應(yīng)用的Java/J2EE開發(fā)語(yǔ)言，100%支持手機(jī)App和瀏覽器，8Manage一個(gè)管理平臺(tái)結(jié)合了客戶關(guān)系管理（CRM），項(xiàng)目管理（PM），采購(gòu)與供應(yīng)商管理（SPM），人力資源管理，財(cái)務(wù)管理，辦公自動(dòng)化（OA），商業(yè)智能，O2O線上線下門店管理，各個(gè)管理模塊相互打通，所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中心。
自成立以來(lái)，高亞科技一直致力于研發(fā)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代最專業(yè)最行之有效的企業(yè)管理軟件。我們不斷將創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，采用先進(jìn)的一體化管理理念來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)，汲取國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理的最佳實(shí)踐，潛心研發(fā)了一套真正適用于現(xiàn)代企業(yè)管理的一體化解決方案。自2007年6月份正式推向市場(chǎng)至今，其客戶已遍布中國(guó)(包括中國(guó)內(nèi)地、香港及臺(tái)灣地區(qū))、美國(guó)、加拿大及新加坡等國(guó)家，包括美國(guó)洛克西德.馬丁公司、首都醫(yī)療集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、安利、中國(guó)自動(dòng)化集團(tuán)、清華大學(xué)、富士施樂(lè)（中國(guó)）、加拿大蒙特利爾銀行、新加坡地鐵公司、衛(wèi)信科技創(chuàng)新公司、香港和記環(huán)球電訊、中聯(lián)電腦服務(wù)公司、臺(tái)灣金融家等，客戶涉及航天、電信、醫(yī)療、高科技、金融以及交通等行業(yè)或領(lǐng)域。
關(guān)于華僑永亨銀行
永亨銀行（中國(guó)）有限公司為原香港永亨銀行在華全資子公司。2014年7月29日，華僑銀行完成對(duì)總部位于香港的永亨銀行的全面收購(gòu)。10月1日，永亨銀行在香港、澳門兩地的所有網(wǎng)點(diǎn)正式更名為華僑永亨銀行，并于10月15日起成為華僑銀行全資附屬機(jī)構(gòu)。
華僑永亨銀行（中國(guó)）充分利用華僑銀行在18個(gè)國(guó)家和地區(qū)廣泛分布的網(wǎng)絡(luò)，特別是亞洲地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，為所有企業(yè)客戶，包括中資企業(yè)、外資企業(yè)、集團(tuán)客戶、房地產(chǎn)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和海外客戶，提供存貸款、企業(yè)融資、現(xiàn)金管理、國(guó)際結(jié)算、投資理財(cái)、跨境貿(mào)易人民幣結(jié)算、供應(yīng)鏈融資和企業(yè)網(wǎng)上銀行等優(yōu)秀金融服務(wù)。
