本文作者為攜程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)研發(fā)部呼叫中心團(tuán)隊(duì)，其在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上，結(jié)合軟交換、智能分配、自動語音語義處理等技術(shù)，為攜程用戶提供人性化、人機(jī)互動、便捷的電話語音服務(wù)。

　　攜程目前擁有15000+座席，日均電話呼出量30W左右，在如此規(guī)模的呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中，我們不斷嘗試著去降低座席等待時長、提高外呼效率，從而為業(yè)務(wù)提供更加值得依賴的呼叫中心服務(wù)。

　　作為純軟平臺，由攜程自主研發(fā)的SoftPBX系統(tǒng)具有強(qiáng)大的功能靈活性與可擴(kuò)展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術(shù)可行性：根據(jù)算法預(yù)測出將要空閑的座席人數(shù)，當(dāng)前的可呼叫電話數(shù)等信息，自動對要執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行外呼，當(dāng)呼通后才轉(zhuǎn)接到座席，由座席繼續(xù)完成后面的工作。

圖1預(yù)測式外呼工作流

　　預(yù)測式外呼平臺是一款根據(jù)業(yè)務(wù)定制的外呼任務(wù)自動執(zhí)行呼叫的系統(tǒng)。它的執(zhí)行特點(diǎn)是需要預(yù)先定義好外呼的策略和外呼號碼列表。根據(jù)號碼列表依次執(zhí)行呼叫，呼通后根據(jù)策略將呼叫轉(zhuǎn)接給座席或者IVR；如呼叫未成功，則自動記錄詳細(xì)呼叫結(jié)果（如：關(guān)機(jī)、空號、不在服務(wù)區(qū)、用戶無應(yīng)答等）。

　　其核心原理就是，預(yù)測N秒鐘后將有X個座席空閑，提前發(fā)起Y個電話，達(dá)到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有座席空閑接聽。

　　預(yù)測式外呼的精準(zhǔn)度主要依賴兩方面：座席的接聽能力、被叫電話的接通率。影響這些算法的主要參數(shù)如圖二所示：

圖二預(yù)測式外呼算法影響參數(shù)

　　外呼量=（當(dāng)前空閑坐席數(shù)-正在外呼數(shù)*外呼成功率-當(dāng)前排隊(duì)個數(shù)*用戶不放棄比例+N秒后員工掛斷空閑個數(shù)+當(dāng)前后處理數(shù)*配置系數(shù)）/(外呼成功率*用戶不放棄比例)*手工調(diào)整系數(shù)

　　預(yù)測算法以隊(duì)列行為為統(tǒng)計(jì)對象，忽略座席個體行為，如果座席行為差別大，則預(yù)測效果較差。

　　摘機(jī)率的波動無法控制，客戶摘機(jī)行為發(fā)生突變，則會在短時間內(nèi)造成排隊(duì)過多。

　　任務(wù)啟動按空閑座席呼，一般呼出速度比較慢。可服務(wù)座席數(shù)及座席行為波動大會影響預(yù)測效果。

　　平均通話時長作為預(yù)測算法的重要參數(shù)，如果波動過大會影響排隊(duì)時長。

　　客戶排隊(duì)等待時長會影響最終呼損，非排隊(duì)掛機(jī)引起的呼損，預(yù)測算法無法控制。

　　所以該預(yù)測算法不是一成固定不變的，不同的業(yè)務(wù)影響的因素權(quán)重比也不同，每個業(yè)務(wù)在上線接入時都需要根據(jù)座席及用戶的歷史數(shù)據(jù)不斷的迭代優(yōu)化算法，直到座席工作效率和呼損率都穩(wěn)定下來。

　　還有一點(diǎn)就是，必須允許業(yè)務(wù)可手工強(qiáng)制干預(yù)預(yù)測值，由現(xiàn)場監(jiān)管根據(jù)實(shí)時數(shù)據(jù)，遇到突發(fā)情況時也能隨時控制呼損率，并保證座席的工作效率。

　　在算法模型完成之后，開始設(shè)計(jì)和搭建外呼平臺。在經(jīng)歷了多方調(diào)研、對比與嘗試之后，團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)了一套全新的SoftIVR外呼平臺。該套平臺的建立完美地結(jié)合了攜程SoftPBX系統(tǒng)（基于sip的攜程新一代軟交換平臺）。

　　目前，SoftPBX系統(tǒng)目前已逐步覆蓋度假、酒店、機(jī)票等多個BU的座席，每天承載話務(wù)量約50000通，確保座席通話穩(wěn)定高效。SoftPBX不依賴交換機(jī)即可實(shí)現(xiàn)話務(wù)軟交換，部署方便，平滑擴(kuò)容，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與功能全部透明，為預(yù)測公式提供了靈活的數(shù)據(jù)支持，同時運(yùn)維成本也大幅減少。

圖三系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　SoftIVR外呼系統(tǒng)采用的是浮動IP的主備方式。實(shí)際過程中僅有一臺SoftPBX處理外呼，而單臺SoftPBX能夠承載的外呼通話量有限，外呼系統(tǒng)能夠承載的業(yè)務(wù)外呼數(shù)量也因此受限。于是，SoftIVR選擇采用外呼通信服務(wù)

　　OutCallService（負(fù)責(zé)將外呼數(shù)據(jù)發(fā)送到SoftPBX）與SoftPBX一對一的連接方式，多個OutCallService實(shí)例通過搶占方式，獲取自己對應(yīng)的SoftPBXIP地址，從而使外呼平臺具有橫向擴(kuò)展能力，提高業(yè)務(wù)接入能力。

圖四通訊結(jié)構(gòu)圖

　　外呼平臺設(shè)計(jì)為多實(shí)例分業(yè)務(wù)并發(fā)工作機(jī)制，主要解決了以下2個問題：

　　1）只有一個實(shí)例在遍歷業(yè)務(wù)和篩選外呼任務(wù)，微觀上不同業(yè)務(wù)是順序執(zhí)行的，隨著業(yè)務(wù)數(shù)量增加，遍歷周期很加長，調(diào)度的實(shí)時性則會變得很弱。而按業(yè)務(wù)并發(fā)調(diào)度控制，可實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的并發(fā)調(diào)度，增強(qiáng)調(diào)度實(shí)時性。

　　2）基于單個任務(wù)表任務(wù)篩選過程，隨著業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量的增加，增加外呼數(shù)據(jù)篩選時長，同時增加其它操作超時的機(jī)率。而基于分表的外呼任務(wù)篩選，能極大降低數(shù)據(jù)篩選耗時，降低對其它并發(fā)操作的影響。

圖五任務(wù)調(diào)度結(jié)構(gòu)

　　SoftIVR平臺通過服務(wù)器替代原有的供應(yīng)商平臺，通過標(biāo)準(zhǔn)的虛擬機(jī)即可部署，無需額外硬件支持，成本較低。同時，平臺在設(shè)計(jì)之初便充分考慮了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)場景，以及外呼模式的未來發(fā)展方向，確保其通用性及可靠性。對外，平臺提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，方便BU快速接入，目前已接入火車票和酒店的外呼業(yè)務(wù)，最高單日外呼量超過100000通。對內(nèi)，平臺也有完善的監(jiān)控系統(tǒng)，確保整體穩(wěn)定。

　　基于預(yù)測算法模型，以及SoftPBX系統(tǒng)與SoftIVR平臺的建立，兩個月的時間，預(yù)測外呼平臺順利完成上線并經(jīng)過生產(chǎn)正式驗(yàn)證。

　　現(xiàn)階段SoftPBX的應(yīng)用以及對于業(yè)務(wù)的負(fù)載已日趨成熟，這一點(diǎn)對于預(yù)測外呼平臺正式走向生產(chǎn)有著極大的優(yōu)勢，新平臺的上線對于業(yè)務(wù)不會產(chǎn)生大的影響，整體流程透明化，業(yè)務(wù)也無需重新耗費(fèi)大量時間去熟悉新的操作習(xí)慣。預(yù)測外呼平臺的第一位“客人”即是酒店，兩周之內(nèi)完成從服務(wù)器部署，電話固件編譯和更新，CCDESK發(fā)布，到上海和信陽共200+座席的部署及現(xiàn)場支持。

　　在部署的同時，應(yīng)急預(yù)案也準(zhǔn)備妥當(dāng)。一方面，當(dāng)外呼平臺產(chǎn)生故障時，能夠確保座席可以切換回原來的工作方式，即臨時回退到原來預(yù)覽時手動外呼；另一方面，由于業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容從呼出變?yōu)楹羧�，為防止這一新的流程對業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生一定影響，提前與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，明確整體操作流程與注意事項(xiàng)，使其盡快上手，避免更多問題的發(fā)生。

　　座席部署完成后，為保證新老模式平穩(wěn)過度，給予業(yè)務(wù)人員充足的適應(yīng)時間，預(yù)測外呼平臺采取了灰度切線的方式，逐步切換至生產(chǎn)，也有效降低了風(fēng)險(xiǎn)。

　　隨著SoftPBX座席的遷移，預(yù)測式外呼平臺將會為越來越多的座席帶來便捷和工作效率的提升。預(yù)測式外呼也僅是SoftPBX給呼叫中心業(yè)務(wù)帶來的擴(kuò)展功能之一，還會有越來越多的功能擴(kuò)展出來，快速響應(yīng)新時代呼叫中心業(yè)務(wù)的需求。