信普飛科RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2016-11-11 14:19:37 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　北京信普飛科科技有限公司(SimPerfect)（www.simperfect.com），是一家專注于提供企業(yè)級通信服務(wù)系統(tǒng)（Enterprise Communications Service System-ECSS）產(chǎn)品的公司。ECSS將企業(yè)的信息化和通信需求有機的融合在一起，利用各種通信手段，提供強大的綜合信息服務(wù)能力。Simperfect致力于提供簡單且完美的產(chǎn)品，致力于將復(fù)雜的通信、計算機技術(shù)打造成用戶能夠輕易使用的系統(tǒng)級產(chǎn)品。

　　RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心是信普飛科針對多媒體提供的多媒體呼叫中心解決方案。RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集電話、短信、傳真、WebCall、微信、微博、Email、IM等富媒體應(yīng)用為一體，是一個多媒體信息交匯的呼叫中心平臺。

　　通過RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心，所接入的媒體終端可進行統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一管理。各個媒體模塊功能具體介紹如下：

　　1、微信客服系統(tǒng)

　　基于微信的廣泛應(yīng)用，微信已成為企業(yè)的一個重要客服入口，在微信中不僅可以進行信息發(fā)布、查詢、生成訂單等服務(wù)，還可為客戶提供人工服務(wù)。具體應(yīng)用說明如下：

信息發(fā)布：通過微信定期發(fā)布企業(yè)信息，根據(jù)用戶分組和地域控制，實現(xiàn)精準的消息推送。
自助菜單服務(wù)：客戶通過菜單選擇所需要的服務(wù)，查看信息。
交互索引菜單推送：向客戶推送交互式索引菜單，客戶按照指定格式進行回復(fù)，逐步完成服務(wù)過程。
自助智能查詢：通過輸入一些簡單的關(guān)鍵字，通過知識庫自動檢索，回答客戶的提問。
主動內(nèi)容推送：針對某一個客戶主動推送信息，如業(yè)務(wù)提醒。
生成訂單：在微信中下訂單，直接完成服務(wù)過程。
轉(zhuǎn)人工客服服務(wù)：有專門的座席為客戶提供一對一的咨詢服務(wù)，有人工座席為客戶解答。
微信統(tǒng)計：對微信端受理的客戶數(shù)量、處理座席、溝通信息等信息進行統(tǒng)計。
微信監(jiān)控：對微信訪客訪問情況、座席狀態(tài)、排隊信息及服務(wù)情況進行實時監(jiān)控。
配置管理：對系統(tǒng)整體進行設(shè)置。
訪客信息管理：對訪客信息進行記錄、保存。
工單管理：對各類業(yè)務(wù)工單進行管理，支持工單查詢、導(dǎo)出、詳情查看、處理過程查看、轉(zhuǎn)發(fā)、辦結(jié)及刪除等功能。

　　2、WebCall在線客服系統(tǒng)

　　WebCall是一款在線客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時互動功能結(jié)合起來，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶可與企業(yè)的客服座席進行實時的互動溝通，這種溝通是基于即時消息、文本傳遞等。

　　WebCall在線客服系統(tǒng)可以與語音呼叫中心整合起來，實現(xiàn)包括即時消息、語音、電話、短信、郵件等方式的互動交流，打通企業(yè)內(nèi)部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實現(xiàn)內(nèi)外溝通的一體化。具體功能有：

實時業(yè)務(wù)處理功能：實時在線文字交流，可完成各類實時咨詢服務(wù)，座席人員可同時和多個訪客進行文字交流；
訪客信息：默認顯示標簽，對于新訪客，可記錄訪客信息，對于歷史訪客，顯示歷史記錄的訪客信息；
分類歸屬：座席人員根據(jù)聊天內(nèi)容，對客戶進行分類，以便后期進行分類統(tǒng)計；
工單記錄：可通過Webcall界面查看歷史工單信息，并創(chuàng)建新的工單；
對話轉(zhuǎn)移功能：交流過程中，可進行對話轉(zhuǎn)移，聊天內(nèi)容同步可轉(zhuǎn)移；
知識庫功能：座席可以添加知識庫，設(shè)置一些常用語，座席直接應(yīng)用，幫助實現(xiàn)快速回答訪客問題；
傳遞文件：座席與訪客之間可以傳遞文件；
留言功能：座席不在線時訪客可以留言，后臺可以查詢留言并處理。
運營管理功能：提供員工管理、技能管理、監(jiān)控、統(tǒng)計等管理模塊。

　　3、CCwave微博平臺

　　微博改變了人們獲取信息的傳統(tǒng)方式，繞過媒介，平等對話，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務(wù)信息，了解民意民情。通過CCwave微博平臺可實現(xiàn)：

賬號自動登錄：可設(shè)置座席登錄呼叫中心與微博登錄賬號。
微博語音查詢：當用戶不方便上網(wǎng)時，可通過電話方式查詢微博信息。
語音問卷調(diào)查與微博問卷相結(jié)合，將網(wǎng)站問卷調(diào)查與語音問卷調(diào)查相結(jié)合，顯示整體問卷結(jié)果，更利于平衡互聯(lián)網(wǎng)客戶與非互聯(lián)網(wǎng)客戶的調(diào)查結(jié)果。
根據(jù)關(guān)鍵字、粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等參數(shù)統(tǒng)一路由到座席處理。
在特殊原因修改語音宣告時，同步修改微博宣告。
可以通過微博投票的方式在網(wǎng)站上對產(chǎn)品進行投票，需與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)。

　　4、郵件系統(tǒng)

　　郵件，作為辦公服務(wù)工具之一，在客服中心應(yīng)用越來越廣泛�？蓪⑧]件收發(fā)統(tǒng)一納入呼叫中心系統(tǒng)，進行統(tǒng)一分配、處理。郵件常見的應(yīng)用如下：