便捷系讓服務(wù)更貼心
據(jù)了解，目前國美呼叫中心在原有的500席位基礎(chǔ)上，又新添近百名“家電顧問”，以滿足十一高峰期消費(fèi)者的多元化需求。國美呼叫中心通過開展全員全崗強(qiáng)化培訓(xùn)、服務(wù)考評(píng)、星級(jí)認(rèn)證等，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、家電業(yè)務(wù)知識(shí)專家化、服務(wù)滿意度最高化。
十一期間，國美全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-811-3333，將以一對(duì)一全程服務(wù)、3秒鐘快速響應(yīng)、1小時(shí)反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，受理客戶咨詢、預(yù)約、投訴，實(shí)現(xiàn)送貨、安裝、退換貨、維修、移機(jī)以及延保等一系列服務(wù)的電話查詢。
同時(shí)，通過流程優(yōu)化，將IVR語音自助查詢積分、會(huì)員密碼重置、送貨時(shí)間、安裝時(shí)間等納入首要按鍵，方便客戶查詢，幫助客戶更輕松、高效的辦理業(yè)務(wù)。
張先生是北京國美的老顧客，五一剛買過對(duì)開門冰箱，十一要到了想再買個(gè)曲面彩電，想起會(huì)員卡還有積分，撥打400通過IVR語音自助10秒就完成操作，顯示還有300元積分，快捷的服務(wù)節(jié)省了時(shí)間與溝通成本。
此外，國美呼叫中心還推出了“保養(yǎng)提醒”、“首發(fā)通告”、“促銷導(dǎo)航”等一系列短消息服務(wù)，在客戶提出需求之前，先行想到做到，提升服務(wù)互動(dòng)粘度。
時(shí)尚系讓服務(wù)看得見
隨著新生代消費(fèi)群體的崛起，傳統(tǒng)的滿意度回訪、打分評(píng)價(jià)參與度逐漸降低，為了更加真實(shí)、全面的反饋、挖掘客戶需求，將滿意度打分改為點(diǎn)贊邀評(píng)的方式，通過掃描二維碼進(jìn)入點(diǎn)贊頁面，同時(shí)有“吐槽詞條”，及時(shí)收集客戶感受。
天津國美顧客喬妍表示：“武清店戴爾筆記本銷售員人美、心善服務(wù)好，點(diǎn)贊，會(huì)推薦朋友來購物。”上海永樂顧客陳畢鵬留言到：“兩位安裝小哥超贊，服務(wù)態(tài)度極好，大熱天的也很耐心，應(yīng)該給予表揚(yáng)。”北京大中顧客徐音嬋說：“送貨帥哥，特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，商品搬運(yùn)到指定位置，非常耐心專業(yè)。”
據(jù)悉，國美新的話務(wù)系統(tǒng)開發(fā)上線在即，是呼叫中心第五代業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面升級(jí)，屆時(shí)微信、微博、APP、WEB等多媒體客服的加入，支持在線、視頻等多渠道接入，互動(dòng)量將呈井噴式增長(zhǎng)，服務(wù)效率與客戶服務(wù)體驗(yàn)也將創(chuàng)新高。
專屬系讓服務(wù)更個(gè)性化
隨著客戶需求多元化、深層化、復(fù)雜化的發(fā)展，只有真正做到“因需而變”才能給客戶提供感動(dòng)服務(wù)。為高端客戶提供專業(yè)的商品使用服務(wù)管理，面對(duì)客戶商品使用中或出現(xiàn)問題時(shí)的復(fù)雜需求和不同偏好，一方面推出了送貨、安裝、維修系列專屬服務(wù)滿足客戶需要，另一方面在新品預(yù)售、促銷力度基礎(chǔ)上，成立“高凈值客戶”項(xiàng)目組，對(duì)兩年內(nèi)購物3次且消費(fèi)均價(jià)在10000元以上的客戶進(jìn)行關(guān)懷回饋，為客戶提出針對(duì)性的購買建議，同時(shí)配合門店終端店長(zhǎng)服務(wù)舉措，給客戶更專屬的購物服務(wù)。
國美呼叫中心將2016年定位為品質(zhì)與服務(wù)的飛躍年，每一項(xiàng)改變，都希望能夠?yàn)榭蛻魩聿灰粯拥姆⻊?wù)感受，提供高品質(zhì)的服務(wù)是國美持續(xù)不斷追求的目標(biāo)，同樣，創(chuàng)造便捷、貼心、專屬的客戶體驗(yàn)是國美呼叫中心不懈的追求。
