今天，商業(yè)世界的一切都在圍繞著客戶旋轉(zhuǎn)。因此，在做出通信工具與技術(shù)相關(guān)的購買決策時(shí)，企業(yè)必須要對客戶的實(shí)際應(yīng)用場景更多的加以重視。

　　2016年，日益顯著的“萬物互聯(lián)”大趨勢讓自愈式系統(tǒng)、云計(jì)算、視頻需求等新技術(shù)變得越來越智能化。AvayaCTOLaurentPhilonenko在自己的博客文章里探討了智能城市、政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)要如何支持不斷增長的矩陣網(wǎng)絡(luò)需求，從包括移動(dòng)設(shè)備、可穿戴設(shè)備在內(nèi)的廣泛途徑收集并分析客戶數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更佳用戶體驗(yàn)。

　　1.更多網(wǎng)絡(luò)傾向矩陣化。數(shù)據(jù)量和帶寬利用率不斷提高，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)接近極限。

　　2.客戶聯(lián)絡(luò)中心的連通性和靈活性越來越強(qiáng)。這意味著客戶請求的處理更高效，有助于提高滿意度，降低客戶來話通信的多站點(diǎn)平衡分?jǐn)偝杀�，讓企業(yè)的IT運(yùn)營更簡單。

　　3.企業(yè)級(jí)WebRTC急速發(fā)展。它將使企業(yè)無需運(yùn)行單獨(dú)應(yīng)用，就能更快介入共通虛擬領(lǐng)域當(dāng)中。

　　4.車載通信將成為客戶聯(lián)絡(luò)中心渠道發(fā)展的一個(gè)新熱點(diǎn)。另外，傳感器、遠(yuǎn)程信息處理等也為保險(xiǎn)公司配套銷售開創(chuàng)了莫大商機(jī)，例如安全駕駛員折扣優(yōu)惠等，更遑論各種各樣的豐富服務(wù)。

　　5.可穿戴技術(shù)進(jìn)一步普及，促使客戶滿意度提高。隨著耳機(jī)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，新的可穿戴設(shè)備正在深入特殊應(yīng)用領(lǐng)域，為那些需要免提式的信息與通信功能訪問的員工提供方便。

　　6.體育場館的“來賓”體驗(yàn)日趨連通化和智能化。跨不同接觸點(diǎn)對采集到的用戶數(shù)據(jù)加以分析和整理，有助于確保場地測量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，從中發(fā)掘?qū)嶋H價(jià)值。

　　7.政府聯(lián)網(wǎng)將成為新常態(tài)。文本轉(zhuǎn)911的應(yīng)用將首先激增、然后激落，因?yàn)槭忻駥⒏�喜歡用自己的寬帶智能設(shè)備、通過視頻與照片享受面對面911的沉浸式服務(wù)。

　　8.無論如何，消息應(yīng)用決不會(huì)取代電子郵件。盡管消息應(yīng)用用在社交上既時(shí)尚又有趣，但它仍是書面溝通世界里的新人，缺乏組織技巧和成長空間。

　　9.混合/私有云仍是未來5年的關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)。客戶需要真正熟悉、了解和掌握這一基礎(chǔ)設(shè)施，包括云應(yīng)用、以及為其服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和桌面/移動(dòng)設(shè)備。

　　10.支持服務(wù)日趨依賴于自助服務(wù)和自愈系統(tǒng)，客戶關(guān)系決定了廠商差異化。隨著領(lǐng)先廠商越來越多的為自己的工具和系統(tǒng)融入自愈能力和主動(dòng)性，支持服務(wù)合同的增值性變得不如以前明顯。