瑞麗供電局95598呼叫中心團(tuán)隊(duì)

　　2014年2月，瑞麗供電局95598呼叫中心正式成立，由9個人年輕人組成，兩男七女，其中一名男生還專門負(fù)責(zé)“景頗語專席”，大家兢兢業(yè)業(yè)，對客戶如同親人；一年后，也就是2015年7月份，共青團(tuán)瑞麗市委舉行2014—2015年度瑞麗市級“青年文明號”授牌儀式， 瑞麗供電局局95598呼叫中心、瑞麗市屯洪邊境檢查站、瑞麗檢驗(yàn)檢疫局油氣監(jiān)管科、瑞麗市人民檢察院公訴科四個優(yōu)秀青年集體獲授牌。

　　對于這份榮譽(yù)，該呼叫中心負(fù)責(zé)人羅麗娜表示：“這份榮譽(yù)來得很及時，是對大家工作肯定，以后我們會朝著更好的方向努力。”

　　電力服務(wù)關(guān)系社會各行各業(yè)、千家萬戶，也與電網(wǎng)企業(yè)在新形勢下實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康發(fā)展息息相關(guān)。

　　自2004年以來，全國各地電力系統(tǒng)相繼推出了“95598”電力服務(wù)熱線。瑞麗供電局自2012年8月成立以后，開始按照上級部署籌備95598呼叫中心，經(jīng)過1年多的籌備、培訓(xùn)、調(diào)試、試運(yùn)行后，該呼叫中心于2014年2月正式運(yùn)行。

　　當(dāng)時，為了成立呼叫中心，瑞麗供電局在不同的崗位上挑選語言表達(dá)能力強(qiáng)、電力業(yè)務(wù)知識較好的青年職工擔(dān)任熱線值班員，此后又專門招聘了會少數(shù)民族語言的年輕人來專門接聽景頗族、傣族群眾的來電。

　　成立之初，呼叫中心才3人，甚至沒有專門的接聽系統(tǒng)。為了讓大家有個過渡期，供電局黨委建議先把城區(qū)勐卯供電所的保修業(yè)務(wù)接過來，讓大家先作體驗(yàn)。

　　羅麗娜說：“沒有呼叫設(shè)備，就沒辦法在系統(tǒng)里面接電話，只能由3個人輪流接聽電話，白天守在座機(jī)邊，晚上就轉(zhuǎn)接到手機(jī)，一人輪一個星期。”

　　她回憶說，那時感覺生活全部被打亂了，不管是在上班或者下班，電話一進(jìn)來都要接，24小時都得在崗，一個人負(fù)責(zé)一個星期。遇到停電或者出故障時，手機(jī)會被各種咨詢電話打到死機(jī)。直到后來增加人手，引進(jìn)了接聽系統(tǒng)，建立了輪班機(jī)制，大家的生活才逐漸回到正軌上。

　　現(xiàn)在呼叫中心共有9人，兩名男生七名女生，平均年齡在22歲，基本都是“90后”。大家分作兩班倒，除開用餐時間，再刨除上廁所的時間，其它時間都在工作狀態(tài)。

　　羅麗娜說，要真正做好“95598”呼叫中心的電力服務(wù)工作，首先要提高電力自身素質(zhì)，其素質(zhì)涵蓋語言表達(dá)能力、正確判斷分析情況、熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、電價政策、報裝搶修程序、安全規(guī)程、人文禮儀等；同時，要加強(qiáng)生產(chǎn)技術(shù)、電力 調(diào)度、供電所搶修隊(duì)伍各部門后期服務(wù)的配合與銜接； 并且，要不斷完善供電企業(yè)各種組織和技術(shù)措施，有機(jī)地協(xié)調(diào)、保障和促進(jìn)呼叫中心工作。甚至，如何排解來自客戶不理解，無端謾罵所產(chǎn)生的各種壓力，也是呼叫中心客服人員需要解決的問題。

　　面對每天2班倒、全年無休，整天與顧客電話打交道這樣的環(huán)境，羅麗娜坦承確實(shí)枯燥。而比枯燥更“難頂”的是，即便是顧客破口大罵，也只能罵不還口。如何排解這些壓力，是9名年輕人必須學(xué)會解決的問題。

　　瑞麗局呼叫中心也沒有普通辦公室里的那份寧靜，甚至顯得嘈雜，幾乎每個座位上的人都在對著話筒說話。

　　“用餐基本上是由專人過去打到辦公室來吃，每個人平均每個班（8小時）也要接20-30個電話，若是月中到月底的高峰期，平均每個班至少要接50個電話，有時候聽電話聽得耳朵痛，說話說到嗓子發(fā)炎”。羅麗娜說。

　　作為負(fù)責(zé)人，羅麗娜需要認(rèn)真查聽客戶代表的每一條錄音，及時糾正回復(fù)不準(zhǔn)確或不完整的服務(wù)情況，有好幾次聽錄音直到深夜10點(diǎn)多。

　　中心成立伊始，在沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)、沒有任何條規(guī)可以借鑒的情況下，敢于創(chuàng)新。她帶領(lǐng)班組去昆明取經(jīng)，學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，尤其是在客戶代表的服務(wù)態(tài)度和話務(wù)回答技巧方面進(jìn)行了重點(diǎn)學(xué)習(xí)。

　　同時，9名客戶代表也時常跟隨抄表員、搶修員、收費(fèi)員以及營業(yè)員分別學(xué)習(xí)和體驗(yàn)不同工種的工作，使客戶代表對自己所從事工作有更新的認(rèn)識，從而不斷增加和積累他們的工作經(jīng)驗(yàn)，讓95598呼叫中心成為瑞麗供電局與客戶，以及公司內(nèi)部各部門之間真誠、快捷溝通的橋梁。