“叮鈴鈴、叮鈴鈴……”11月24日傍晚19時(shí)15分，安順供電局95598呼叫中心的熱線電話急促地響了起來。
“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”
“工作人員好，安順家運(yùn)天城D區(qū)三棟四單元22戶住戶家中突然停電，不僅電視沒得看，就連晚飯也吃不上了，請(qǐng)趕緊派人過來看看！”電話另一頭的陳淑嫻女士焦慮地說道。
“別著急，我們馬上派人幫您處理。”95598坐席一邊安慰客戶，一邊緊急派工。
忽一抬頭，筆者看到墻上滿滿掛著“全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星班組”、中華全國(guó)總工會(huì)“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、中央企業(yè)團(tuán)工委“青年文明號(hào)”、貴州省“青年文明號(hào)”、首屆貴州省“百優(yōu)微笑團(tuán)隊(duì)”等獎(jiǎng)牌。
當(dāng)您走進(jìn)這個(gè)用智慧、心血和汗水為安順供電局樹立良好社會(huì)形象、傾力打造一流服務(wù)窗口的客戶服務(wù)系統(tǒng)調(diào)度中心，很快還會(huì)發(fā)現(xiàn)：這是一個(gè)朝氣蓬勃、追求卓越、敢為人先的團(tuán)隊(duì)，一支平均年齡只有29歲、由15名客戶代表組成的清一色“娘子軍”。
時(shí)鐘走到19時(shí)32分，經(jīng)仔細(xì)檢查，用電搶修人員發(fā)現(xiàn)，原來家運(yùn)天城D區(qū)三棟四單元集表箱處主供進(jìn)線被燒斷，造成整個(gè)單元全部停電。19時(shí)48分，故障處理完畢，22戶住戶恢復(fù)正常用電。工號(hào)為013號(hào)的客戶代表按例對(duì)陳淑嫻女士進(jìn)行回訪，詢問是否已用上了電、對(duì)此次搶修服務(wù)是否滿意？電話中，陳女士答道：“對(duì)于這次搶修，我們非常滿意！你們時(shí)刻關(guān)注用戶的困難與需求，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，迅速派工除故障，我代表22戶居民衷心感謝你們，感謝連水都不喝一杯的電力搶修工人。”
在日常服務(wù)工作中，安順95598呼叫中心積極引入指標(biāo)管理、質(zhì)檢分析和現(xiàn)場(chǎng)管控等方法，將原來停留于對(duì)業(yè)務(wù)單處理的單純監(jiān)督，提升到對(duì)整個(gè)服務(wù)指標(biāo)的管理監(jiān)督，并通過指標(biāo)分析、質(zhì)量控制，及時(shí)開展有針對(duì)性的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)督辦，實(shí)現(xiàn)對(duì)派工業(yè)務(wù)的高效、閉環(huán)管理，進(jìn)一步提高人工接通率。
然而，提高人工接通率，優(yōu)化服務(wù)流程是關(guān)鍵。呼叫中心結(jié)合實(shí)情建立候班工作制度，讓候班客戶代表隨時(shí)待命，一旦遇到突發(fā)事故致使95598話務(wù)量驟增時(shí)，及時(shí)到崗補(bǔ)位，接聽客戶電話，保證整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的人工接通率。同時(shí)，呼叫中心通過對(duì)往年人工接通率最低的月份數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，找出原因，優(yōu)化流程，并在每天18:00至22:00增加了一個(gè)晚班班次。如此一來，2013年度、2014年度人工接通率均達(dá)到92.28%，高于南方電網(wǎng)公司90%的目標(biāo)要求，比2012年度同期水平提高了0.68個(gè)百分點(diǎn)。
近年來，安順供電局95598呼叫中心以“服務(wù)永無止境”指導(dǎo)日常工作并持續(xù)改進(jìn)，形成了一絲不茍、一心一意、一腔熱情“三個(gè)一”服務(wù)信條。
“一絲不茍”即要求客戶代表恪盡職守，以客戶首問制、客戶代表制完成客戶需求的提交，以客戶調(diào)度制完成客戶需求監(jiān)督落實(shí)，以客戶回訪制完成服務(wù)的反饋與完善，本著“客戶需求無小事”的原則，積極主動(dòng)為客戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“一心一意”即要求客戶代表學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，一心一意做好每一項(xiàng)工作。“一腔熱情”即要求員工懷著一顆熱誠(chéng)的心，用最真誠(chéng)的微笑去服務(wù)每一位客戶；一方面對(duì)客戶代表采取人性化管理，提高班組凝聚力；另一方面建立考核激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)日常服務(wù)行為的有效管理。
由于崗位特殊，95598呼叫中心實(shí)行全年無休24小時(shí)在線服務(wù)�？蛻舸韨兊墓ぷ鲝�(qiáng)度高、壓力大，每天需重復(fù)“您好，很高興為您服務(wù)！”千百遍，每天都會(huì)聽到客戶責(zé)難的聲音，有時(shí)還要猜測(cè)客戶模糊不清的表述。于是她們就在95598坐席臺(tái)上設(shè)立“微笑鏡”，時(shí)刻提配自己要調(diào)整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶聆聽微笑、感到溫暖。在“迎峰度夏”、抗冰搶險(xiǎn)、抗洪救災(zāi)等關(guān)鍵時(shí)期，安供95598都按期、圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。她們沒有節(jié)假日、沒有大年三十；在95598，停電就是無聲的命令，客戶故障必須排除。面對(duì)用戶急躁的情緒、激烈的言語，甚至是侮辱謾罵，她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你無理、我周到，用實(shí)際行動(dòng)踐行“以客為尊、和諧共贏”服務(wù)理念，用真情為客戶用電“遮風(fēng)擋雨”。
目前，安順供電局已形成了以95598為響應(yīng)中心，全局各部門、各班組輻射聯(lián)動(dòng)的局面。95598的業(yè)務(wù)量從最初每月1350起上升到目前平均每月1.23萬起，累計(jì)對(duì)外服務(wù)量達(dá)456.98萬次，客戶回訪率100%，客戶滿意率為99.99%，20秒人工接通率92.28%，均高于貴州電網(wǎng)公司的要求，并走在全省前列。
